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Il ruolo della competenza nella certificazione ISO 9001:2015

Quando cercano nuove risorse per soddisfare le rinnovate esigenze della propria organizzazione, i manager tendono a preferire persone che siano già in possesso delle competenze necessarie senza la necessità di fare ulteriori investimenti.

Del resto, nessuno avrebbe voglia di acquistare un nuovo macchinario per poi doverlo modificare al fine di renderlo idoneo all'uso, giusto? Per le persone, però, il discorso è un po' diverso perché, a volte, potrebbero venire assunte anche in base al loro potenziale, perché qualcuno intuisce che possono crescere, svilupparsi e qualificarsi con successo all'interno dell'azienda per soddisfare le esigenze dell'organizzazione .

Fino alla versione del 2000 della ISO 9001, la norma non trattava il tema della competenza. Sebbene specificasse, infatti, che il personale doveva essere qualificato sulla base di un'adeguata istruzione e di un'opportuna formazione, all'organizzazione era richiesto solamente di identificare le esigenze relative a questi percorsi formativi. La competenza, invece, è un concetto molto più ampio ed è associata a ciò che le persone possono realmente fare e non solo ai corsi che hanno seguito.

In questo articolo, esamineremo i cinque requisiti del punto 7.2 della ISO 9001:2015, vale a dire:

  • Determinare la competenza richiesta (7.2a)
  • Valutare la competenza (7.2b)
  • Sviluppare le competenze (7.2c)
  • Valutare l'efficacia delle azioni intraprese per acquisire la necessaria competenza (7.2c)
  • Conservare le informazioni documentate della competenza acquisita (7.2d)

DETERMINARE LA COMPETENZA RICHIESTA

Questo primo requisito rende la competenza una condizione imprescindibile per il personale il cui lavoro influisca sulle prestazioni e sull'efficacia del Sistema Qualità. La competenza si applica, quindi, a qualsiasi lavoro che influisca direttamente o indirettamente sulla capacità delle organizzazioni di fornire costantemente prodotti e servizi che soddisfino i requisiti di legge e quelli normativi applicabili e che migliorino la soddisfazione del cliente. In questo range rientrano di sicuro coloro che incontrano i clienti (potenziali o meno), le persone che lavorano nel back office e che sono coinvolte nella definizione della fornitura di prodotti e servizi.

Anche in questo caso, ci si aspetta che le organizzazioni che iniziano a lavorare su questo punto partano da un approccio gestito in base ai rischi, determinando il potenziale impatto sulla conformità di prodotti e servizi e sul miglioramento della soddisfazione del cliente di una mancata applicazione del requisito relativo alla competenza in determinati casi. La competenza, secondo la definizione che ne dà la ISO 9000:2015, è la capacità di applicare conoscenze e abilità per raggiungere i risultati previsti. La competenza non rappresenta, quindi, una probabilità di successo nell'esecuzione del proprio lavoro ma è una capacità reale e dimostrabile. Una persona può dichiarare di avere una certa capacità ma la prova della sua competenza è dimostrata solo se grazie ad essa si ottengono i risultati desiderati.

Il requisito relativo alla competenza così come lo ritroviamo nella versione della norma del 2015 non è diverso, in linea di principio, rispetto a quello della versione del 2008 ma la sua applicabilità è stata estesa. Nella versione del 2008 la competenza era richiesta solamente al personale che eseguiva lavori che incidevano sulla conformità ai requisiti del prodotto mentre ora è stato esteso a tutte le persone che svolgono un lavoro capace di influenzare le prestazioni e l'efficacia del sistema di gestione della qualità. Anche la definizione di competenza è cambiata. Una persona non è più considerata competente solo sulla base di un'adeguata istruzione, formazione e abilità, ma sulle basi di ciò che è riuscita a raggiungere.

Determinare la competenza necessaria significa stabilire i risultati o gli esiti richiesti di un lavoro, da una posizione, da un compito o da un ruolo, i criteri o gli standard di prestazione da raggiungere, le prove richieste e il metodo per ottenerli. Attenzione alla differenza tra competenza e qualifica! Il termine “qualifica” si usa per indicare il completamento di un corso o di programma di formazione che conferisce a una persona lo status di professionista riconosciuto per poter svolgere una professione o una certa attività; quindi, se una persona ha l'istruzione, la formazione e le competenze appropriate per svolgere un lavoro, può essere considerata qualificata.

La persona competente potrebbe non possedere le qualifiche di una persona qualificata e la persona qualificata potrebbe non possedere gli attributi necessari per essere considerata competente. Una persona “competente” è una persona a conoscenza delle eventuali conseguenze delle sue azioni, reali o potenziali. L'istruzione si occupa dell'acquisizione delle conoscenze, la formazione riguarda l'acquisizione di abilità per svolgere un compito. Riunire questi due fattori in situazioni reali invece che in classe produce esperienza. Se una persona dimostra la capacità di raggiungere i risultati desiderati e di mettere in pratica comportamenti appropriati può essere considerata competente. In qualsiasi organizzazione ci sono posizioni che le persone occupano, lavori da svolgere e ruoli da ricoprire. Per ognuno di questi, sono richiesti determinati risultati. Il punto di partenza è quindi quello di definire i risultati attesi da un lavoro per definire, poi, ciò che rende coloro che lo eseguono persone di successo e stabilire la base per la valutazione e lo sviluppo delle competenze.

Il livello di formazione fornito dovrebbe essere coerente con la possibilità per l'interessato di raggiungere gli standard concordati. Gli output diretti di questo processo sono tradotti in nuovi comportamenti e modi di affrontare le diverse situazioni lavorative e dipendono, oltre che dalla formazione vera e propria erogata, anche dalle condizioni o dal contesto in cui la persona si trova poi a dover lavorare. Per questo motivo, non esiste un insieme standard di competenze che valga per una certa posizione professionale in qualsiasi contesto di lavoro.

E' importante ricordare, quindi, che non si può ignorare l'influenza del sistema in cui una persona si trova a dover lavorare. I vincoli imposti dalla cultura, dallo stile di gestione, dalle politiche e dalle risorse messe a disposizione possono influire sulla capacità delle persone di raggiungere i risultati previsti. Perché è necessario applicare al meglio questo requisito della norma? Perché i lavori che le persone svolgono devono essere collegati agli obiettivi dell'organizzazione e, quindi, ai singoli processi necessari per ottenerli. Il lavoro di un singolo deve contribuire al raggiungimento degli obiettivi dei processi. Se proviamo a decomporre un sistema fino ai suoi processi e sottoprocessi, si arriva ad un livello in cui i risultati sono prodotti da una singola persona o da un gruppo di persone che svolgono un determinato lavoro. Ed è da questi risultati che dipende il successo di un'organizzazione.

Gli errori fatti a questo livello possono influire sulle prestazioni a tutti i livelli del sistema, fino ad arrivare agli obiettivi aziendali. Stabilire le competenze necessarie per tutti i ruoli aziendali aiuta a focalizzare le menti dei manager e dei dipendenti su quali siano i criteri importanti per ottenere certe prestazioni all'interno di un particolare ruolo. Questo aiuta in modo significativo durante il processo di assunzione e di crescita delle risorse umane. Nell'assegnare certe responsabilità alle persone, spesso ci aspettiamo che siano proprio loro a determinare ciò che è necessario per produrre un buon risultato e per eseguire bene il lavoro ma spesso rimaniamo delusi. A volte è colpa nostra perché non abbiamo spiegato adeguatamente ciò che volevamo ma, più probabilmente, non siamo riusciti a selezionare una persona competente affinché svolgesse il lavoro. Noi naturalmente diamo spesso per scontato che, poiché la persona aveva un certo titolo di studio, era stata addestrata in quel particolare lavoro e aveva trascorso gli ultimi due anni a svolgerlo con soddisfazione, sarebbe stata competente.

Ma saremmo in errore, principalmente perché non avevamo determinato la competenza necessaria per svolgere il lavoro all'interno della nostra realtà e valutato se la persona aveva raggiunto un livello di competenza sufficiente. Quando è necessario determinare le competenze per svolgere un certo lavoro? In diverse situazioni quali:

  • la prima volta che viene implementata una nuova posizione di lavoro all'interno dell'organizzazione;
  • quando ci sono nuove specifiche di lavoro;
  • quando si rendono obbligatorie nuove specifiche di processo, di manutenzione, nuove istruzioni operative ecc.;
  • quando si studiano piani di sviluppo per l'introduzione di nuove tecnologie;
  • quando si effettuano piani di progetto per l'introduzione di nuove attrezzature, servizi, ecc.;
  • quando si fanno piani di marketing per il lancio in nuovi mercati, nuovi paesi o di nuovi prodotti o servizi;
  • quando si firmano contratti in cui il cliente consentirà solo a personale addestrato di utilizzare apparecchiature di sua proprietà;
  • quando vengono approvate nuove direttive per lo svolgimento di certe mansioni che implicano un rinnovamento delle competenze di base;
  • quando un'analisi delle non conformità, dei reclami dei clienti e di altre problematiche impone di ricercare nuove competenze per migliorare la situazione;
  • quando occorre sviluppare nuove capacità di progettazione, di problem solving, di gestione dei rischi, ecc;
  • quando serve un miglioramento da ottenersi attraverso un cambiamento graduale o una vera e propria trasformazione
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