Quando l'ultima versione dello standard internazionale relativo ai sistemi di gestione della qualità, la ISO 9001, fu rilasciato nel 2015, ci si accorse che includeva tra i requisiti per le aziende quello di considerare i fattori esterni. Questa richiesta ai tempi creò un po 'di confusione, in particolare per le aziende che stavano aggiornando il Sistema di Gestione della Qualità dalla ISO 9001:2008 alla ISO 9001:2015.
Questi nuovi requisiti sono raggruppati principalmente nel capitolo 4 che riguarda, appunto, il contesto dell'organizzazione e che contiene le basi per la vostra attività.
Perché dobbiamo capire il contesto dell'organizzazione e cosa significa esattamente? In parole semplici significa che dobbiamo essere coscienti di cosa sta succedendo al di fuori della nostra attività e che dobbiamo comprendere che l'ambiente esterno modella il nostro comportamento aziendale.
Se non siamo consapevoli dei fattori esterni e del modo in cui possono influire sulla nostra attività, non siamo in grado di capire cosa sia necessario fare per proteggere l'organizzazione dal mondo esterno. Ci sono numerose situazioni che possono effettivamente accadere e dobbiamo essere consapevoli dei fattori correlati e comprenderne le eventuali conseguenze. Solo allora potremo determinare se in queste situazioni possiamo fare della prevenzione e come.
Fatto questo primo passo, dobbiamo sforzarci anche di comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate. Sappiamo tutti che l'obiettivo principale di qualsiasi azienda sono i suoi clienti. Tuttavia, oltre ai nostri clienti, dobbiamo anche interagire con molte altre persone, come – ad esempio - i fornitori, i nostri dipendenti, i diversi enti e molti altri. Lasciate che vi chiediamo: sapete cosa vogliono da voi i vostri clienti e quali sono i motivi che li portano a interagire con voi? E se la persona che state per incontrare diventasse il vostro futuro cliente o partner più importante?
Quanto è importante questa relazione per voi e cosa dovete sapere per farla funzionare al meglio? Cosa succederebbe se il rapporto con un cliente o con un fornitore significativo si guastasse e vi costasse un ottimo affare o, peggio ancora, si traducesse in un fallimento? Speriamo che, a questo punto, sia chiaro quanto sia importante capire chi sono le persone con cui interagite e cosa si aspettano da voi. Proprio per questo motivo, lo standard richiede che le organizzazioni siano consapevoli dei diversi tipi di stakeholder, siano essi interni (ad esempio i dipendenti) o esterni (ad esempio i fornitori, gli enti, ecc.) e comprendano che la relazione potrebbe rappresentare un rischio per l'attività o potrebbe creare un'opportunità. Pertanto, è necessario capire come gestire queste relazioni.
Il terzo requisito riguarda la determinazione dell'ambito del Sistema di gestione Qualità. E' a questo punto che nascono i dubbi maggiori perché è difficile definire l'ambito di qualcosa di intangibile e astratto come un sistema di gestione. Il requisito, in realtà, richiede di pensare a fattori esterni e interni, alle parti interessate e all'ambito della vostra attività per garantire che tutti questi aspetti sono stati tenuti in considerazione. È l'ambito del vostro sistema di gestione che traccia i confini e indica chiaramente cosa rientra nell'ambito del sistema di gestione e cosa no. Se deciderete di creare un nuovo servizio o di avviare una nuova attività, dovrete considerarli come un'espansione dell'ambito, poiché dovrete affrontare nuove procedure, stakeholder diversi e altri fattori.
Per quanto riguarda il quarto requisito, l'identificazione e misurazione dei processi del Sistema di gestione della Qualità, è importante non dimenticare di assicurarsi di aver compreso le reciproche interazioni tra i diversi processi e le sequenze. Perché è importante? In una piccola organizzazione in cui tutti sanno tutto, il flusso di informazioni è diretto. Tuttavia, quando l'organizzazione cresce e il numero di persone aumenta, la complessità dell'azienda e della sua struttura si espande ed è per questo che bisogna avere tutto ben chiaro e monitorato.
