Chiedersi quale vantaggio si possa ricavare da un investimento di risorse (soldi, tempo, ecc.) dedicato alla realizzazione e alla progettazione di un Sistema per la gestione della Qualità è una domanda estremamente ragionevole da porsi. Del resto, se volete investire in un sistema di gestione, dovreste proprio avere preventivamente un'idea di quanto vi costerà e di quanto ricaverete dal vostro investimento.
Un modo per avere un riscontro di questo tipo è utilizzare il modello relativo ai costi della qualità suggerito da Armand V. Feigenbaum. L'esperto ci ha insegnato a suddividere i costi della qualità in quattro aree ben distinte:
- Costi di prevenzione: si tratta dei soldi spesi per prevenire il verificarsi di problemi come, ad esempio, quelli investiti nei programmi di formazione, nella creazione di standard, nell'elaborazione di piani per la qualità, ecc;
- Costi di valutazione: sono quelli relativi al denaro speso per il controllo fisico e per la verifica dei prodotti e dei sistemi;
- Costi per guasti interni: si tratta dei costi sostenuti quando si verifica un guasto, uno scarto, una rilavorazione, ecc. e comprendono il tempo impiegato per la sostituzione del prodotto, ecc.;
- Costi per guasti esterni: di solito coprono tutto, dai costi legati alla gestione della garanzia a quelli dovuti alla perdita dei clienti, ecc.
E' logico ricordare che spendere soldi per la prevenzione sarà, alla lunga, molto meno costoso che affrontare un problema una volta che questo si verifica presso il cliente. Nella maggior parte dei modelli relativi ai costi della qualità si suggerisce che essi aumentino di un ordine di grandezza per ogni passaggio che avviene dalla prevenzione ai costi per la gestione di un guasto del prodotto presso il cliente. Pertanto, alla vostra azienda costerà dieci volte di più affrontare un problema che si è verificato presso un cliente rispetto a quanto sarebbe costata la sua gestione se lo aveste scoperto quando era ancora presso la vostra azienda e vi costerebbe ancor meno lavorare per evitare a monte il suo verificarsi.
E arriviamo al nostro Sistema di gestione Qualità che, se implementato in modo efficace, evita che i problemi più macroscopici si verifichino, perché aiuta a prevenirli. Questo, se da una parte aiuta a risparmiare molte risorse, dall'altra potrebbe spingere le organizzazioni a tendere a dimenticare i vantaggi legati alla gestione della qualità e a non considerare i costi legati a un'eventuale gestione di problemi perché si verificano in un numero limitato di casi.
Addirittura, misurare in modo oggettivo i costi legati al Sistema della Qualità può quasi far pensare che la qualità “costi” ma bisogna provare a cambiare prospettiva e ad abituarsi ogni volta che riuscite a prevenire un problema a ipotizzare cosa sarebbe successo se quel problema fosse stato individuato a valle dal cliente. Esaminare la questione in quest'ottica vi aiuterà a capire che è decisamente meglio spendere di più in prevenzione e valutazione che in gestione delle problematiche emerse presso la clientela. Il ritorno sull'investimento fatto, infatti, è proprio legato al fatto che spendere di più in anticipo riduce il costo delle problematiche legate alla scarsa qualità emersa presso il cliente finale.
Ogni azienda dovrebbe sforzarsi di fare una propria valutazione oggettiva del ROI potenziale perché può essere estremamente diverso a seconda della tipologia di organizzazione in cui si opera e del settore di riferimento. Un esempio, però, è fornito da uno studio americano effettuato di recente che ha stabilito che, in media, per ogni dollaro speso per il vostro sistema qualità si stima di avere una riduzione di sedici dollari di costi e un aumento di tre dollari di profitti.
Un altro studio, sempre americano, ha dimostrato che le aziende che hanno adottato la ISO 9001 hanno avuto i seguenti vantaggi:
- tassi di sopravvivenza sul mercato più alti;
- aumento delle vendite;
- crescita dell'occupazione;
- aumento dei salari;
- minori sprechi;
- maggiore produttività dei lavoratori
Se, quindi, non avete voglia di fare una valutazione oggettiva per prevedere il ROI legato a un eventuale investimento in un sistema qualità, potete essere abbastanza sicuri che investire denaro in anticipo sul vostro sistema di gestione sarà, alla lunga, un investimento estremamente efficace.
