E’ dall'aggiornamento della ISO 9001 del 2000, la famosa “vision 2000” che l'approccio per processi è diventato un principio molto importante alla base del funzionamento di un sistema di gestione della qualità. E’ utilizzando questo approccio, infatti, che un'azienda ha il compito di identificare i processi all'interno del sistema di gestione, definire come funzionano e anche identificare come questi singoli processi interagiscano tra loro formando un sistema.
L’approccio per processi si basa sul concetto che, identificando correttamente i processi e i risultati attesi, è più facile monitorare e controllare il funzionamento dell’intero sistema qualità. Ragionando in base ai processi, inoltre, per un’organizzazione è più facile lavorare sul miglioramento continuo perché, scomponendo l'intero sistema qualità in processi più piccoli, diventa molto più semplice identificare le aree di miglioramento, valutare il rischio di implementazione delle modifiche e convalidare che le modifiche abbiano portato reali miglioramenti del processo. Poiché il miglioramento è anche uno dei principi di gestione della qualità e uno dei motivi principali per implementare un sistema di questo tipo, questo rappresenta un aspetto molto importante dell'implementazione dell'approccio per processi.
Per identificare correttamente tutti i processi, si può iniziare dai primi passi che un’azienda muove per creare e fornire un prodotto o un servizio, cioè dal processo di marketing e da quello commerciale e arrivare, così, fino alla fine quando l’evasione dell’ordine si chiude con la consegna del prodotto (o con l’erogazione del servizio) o con l’assistenza post consegna. In mezzo a questi due estremi, troveremo tutti gli altri processi necessari per produrre il prodotto o erogare il servizio quindi, ad esempio, la progettazione, la produzione, l’immagazzinaggio e la movimentazione del prodotto, ecc.
Una volta identificati tutti questi processi, che potremo chiamare “principali”, bisognerà identificare anche i processi “secondari” che hanno una funzione di supporto e fanno in modo che il flusso dell’ordine segua il suo corso in maniera corretta (un esempio di processo di supporto è quello relativo alla preparazione delle informazioni documentate). Identificati tutti i processi, primari e secondari, ognuno andrà esaminato come entità autonoma, in modo da poter identificare i suoi input, le singole attività che lo compongono, chi deve svolgere ogni attività, come bisogna svolgere il lavoro, i risultati attesi e gli output del processo.
Uno strumento che può supportarvi in questo lavoro è il turtle diagram o diagramma tartaruga che vi può aiutarvi a riflettere su come sia strutturato un processo. Una volta identificato il processo, si possono esercitare su di esso un controllo, un monitoraggio e un miglioramento continuo, con i conseguenti vantaggi che ne derivano. In questo modo, il proprietario del processo può sapere in ogni momento se il processo sta funzionando correttamente e se eventuali modifiche apportate hanno portato a reali miglioramenti.
Prestate attenzione a uno degli elementi più spesso dimenticati ed estremamente importanti dell'approccio per processi che è rappresentato dalle loro interazioni. A volte, infatti, un process owner può tendere a concentrarsi troppo sulla gestione e sul miglioramento del proprio processo, dimenticando di prestare attenzione anche a come esso interagisce con gli altri. Adottando una visuale dall’alto sull’interazione dei processi all’interno del sistema si possono cogliere molti fattori interessanti.
Ad esempio, apportare una modifica per migliorare un processo potrebbe non essere una grande idea se causa problemi in altre aree e questo si può vedere solo considerando le interazioni. Sempre grazie alle interazioni, poi, si vede come vengono utilizzati gli output di ogni processo e concentrarsi, così, su come migliorarli affinché siano sempre più fruibili dai processi a valle. Altrettanto importante è la capacità di identificare un output che non è richiesto. Ad esempio, se uno degli output di processo è un report che non viene utilizzato da nessuno, lo sforzo per creare questo documento va sprecato e, accorgendosene, è possibile impiegare le risorse altrove in modo più efficiente.
Utilizzando l'approccio per processi per definire, comprendere e controllare i processi del sistema qualità, scoprirete che potete monitorare meglio le prestazioni del processo, identificare e implementare miglioramenti e sapere che state mantenendo nel tempo tali miglioramenti, dopo che le modifiche sono state apportate. Questo, infatti, è il modo più semplice per farlo e poiché monitorare e migliorare il vostro sistema è uno dei motivi principali per cui lo avete progettato secondo i requisiti della norma ISO 9001, non vorreste che questi processi fossero il più semplici possibile?
