In qualsiasi processo di miglioramento nell’ambito di un sistema qualità gestito secondo la ISO 9001, gestire l'influenza del cambiamento e la cultura che vi si oppone sarà uno dei compiti più ardui. Quando si vuole implementare un cambiamento è necessario identificarne e comprenderne le diverse fasi per capire come affrontarle. Vediamole una ad una.
Rifiuto del cambiamento
Spesso questa è la prima reazione che si riscontra negli esseri umani che si trovano davanti a un cambiamento improvviso. Si tratta di una risposta che ha a che fare con lo spirito di autoconservazione anche se è assolutamente irrazionale. Questa prima fase è caratterizzata dal ridurre al minimo la presa di coscienza del cambiamento in atto e dall’ostinazione di cercare di autoconvincersi che questa cosa non stia effettivamente succedendo. Per gestire al meglio il rifiuto è bene spiegare in maniera aperta e chiara come si vuole procedere. Presentate la situazione esattamente così com’è e concedete alle persone del tempo per fare delle domande e ottenere le relative risposte. Il passo successivo sarà quello di organizzare una sessione di formazione sulla gestione del cambiamento per far capire ai vostri manager come gestire le persone in questa situazione precaria che può generare paura e chiusura.
Resistenza
In questa fase si vedranno chiaramente i segnali di sabotaggio delle persone che non sarete riusciti a convincere della bontà del progetto di cambiamento. Potrebbero essere segnali passivi come, ad esempio, continue lamentele nei confronti della situazione mutata e confronti con il passato oppure vi potreste trovare a fronteggiare un aperto ostruzionismo, a seconda del carattere della persona che vi troverete davanti. Per la maggior parte, coloro che rientrano in questa categoria di persone che resistono con tutte le loro forze al cambiamento mostreranno una completa mancanza di interesse verso la novità e passeranno molto del loro tempo a trovare ragioni per cui il nuovo modo di lavorare non funzionerà. Queste sono situazioni brutte da gestire ma abbastanza inevitabili, purtroppo. Cercate di ascoltare quello che vi dicono i collaboratori che si stanno opponendo al cambiamento e studiatene non solo le parole ma anche il tono, il linguaggio del corpo e le espressioni. Le persone nella maggioranza dei casi vogliono, giustamente, essere semplicemente ascoltate, se hanno suggerimenti validi, e rassicurate. Per convincerle a contribuire al risultato che volete ottenere, dovrete placare le loro paure e accompagnarle ad affrontare ciò che considerano “ignoto”, facendo loro capire che i rischi ci sono, come in ogni progetto di cambiamento, ma sono stati attentamente presi in considerazione e, in ogni caso, non sono certo superiori a quelli di restare fermi in una situazione che non può più essere definita come “ideale”.
Esplorazione
Se avrete lavorato bene nelle prime due, nella terza fase, che possiamo definire di esplorazione, le persone inizieranno a vedere parte del bene che potrebbe verificarsi con il cambiamento e inizieranno a oscillare tra il pensare che potrebbe essere una buona idea e il voler rimanere nella situazione attuale. Il lato positivo è che state iniziando ad averle al vostro fianco e che si impegneranno, seppure con poca convinzione, a mettere in atto i cambiamenti auspicati. In questa fase le persone sono più aperte e occorre approfittarne premiando chi si impegnerà maggiormente e chi avrà le idee migliori per ricavare il massimo da questa fase di transizione. Lodate i comportamenti desiderati e lavorate sul morale dei vostri collaboratori.
Impegno
In quest’ultima fase avrete, finalmente, la completa convinzione da parte dei vostri uomini della bontà del cambiamento e li potrete vedere pienamente coinvolti nel lavoro. Le persone hanno la possibilità di vedere le modifiche in atto e le opportunità offerte dal cambiamento. Quando si affronta il cambiamento da un punto di vista gestionale, è importante ricordare che tutti i sentimenti vissuti dai collaboratori durante le diverse fasi dal rifiuto all’impegno sono molto reali e accadono in momenti diversi per le diverse aree dell'organizzazione e per i diversi individui. Non aspettatevi, dunque, che l’intera azienda operi il passaggio da una fase all’altra nello stesso momento perché ogni persona ha tempi e modalità personali di adattamento al cambiamento. Potete semplicemente impegnarvi per facilitare il processo, comprendendolo e aiutando gli altri ad attraversarlo.
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