L'ISO definisce un processo come un sistema che utilizza le risorse per trasformare gli input in output. Intorno a noi possiamo vedere moltissimi processi. Prendiamo, ad esempio, il processo di alzarsi la mattina. Il punto di partenza iniziale (l’input) siamo noi che dormiamo nel nostro letto.
A un certo punto, all’ora stabilita, suona la sveglia (il processo) e noi ci alziamo (output). Per garantire che il processo funzioni a dovere, avrà bisogno di controlli regolari come, ad esempio, controllare che l'orologio segni l’ora corretta, impostare l'ora della sveglia e assicurarsi che la sveglia sia attiva. Spesso, l'output di un processo diventerà direttamente l'input nel processo successivo.
Oltre a input e output i processi includono lo scopo, gli obiettivi, le misurazioni e gli indicatori, i proprietari del processo, i controlli, i fornitori, i clienti e le risorse necessarie per eseguire i processi. Vediamo la descrizione delle diverse parti:
- scopo - è una breve descrizione di ciò che il processo intende raggiungere;
- obiettivi e misure di performance – si tratta dei livelli di performance predeterminati che si vogliono raggiungere e delle misurazioni che vengono utilizzate per tenere sotto controllo il processo;
- proprietari dei processi - ogni processo dovrebbe avere un proprietario designato che sia responsabile della sua buona esecuzione e della sua continua applicabilità;
- fornitori – di solito sono la fonte degli input di un processo. Si potrebbe trattare di un altro processo o di un reparto aziendale;
- input - sono gli elementi necessari per produrre gli output. Non dovrebbero essere confusi con le risorse necessarie per eseguire il processo;
- controlli - sono standard definiti dall’organizzazione o da una norma o dalle cogenze di riferimento che hanno un impatto diretto sul modo in cui un processo viene eseguito;
- risorse - possono essere: persone che lavorano sul processo, infrastrutture e attrezzature necessarie per eseguire il processo e ottenere un output di livello accettabile;
- output - è il risultato finale atteso da un processo. Può costituire l'input a un altro processo, ma in tutti i casi dovrebbe aggiungere valore
- clienti: in definitiva, tutti i processi forniscono qualcosa (l'output) a un cliente, che potrebbe essere l'acquirente finale di un particolare prodotto o servizio o qualcuno interno dell’azienda
Tutti questi punti devono essere presi in considerazione prima di intraprendere la progettazione di un processo. Affinché le organizzazioni funzionino in modo efficace, dovranno identificare e gestire numerosi processi interconnessi. L’identificazione e la gestione sistematica dei processi impiegati all'interno di un'organizzazione e, in particolare, delle interazioni tra tali processi è denominata "approccio per processi".
I processi possono essere di diverso tipo. Quelli che possiamo definire come relativi al “core business” gestiscono le attività coinvolte nella produzione di un risultato finale da consegnare al cliente. Iniziano con la definizione della politica aziendale e terminano quando il prodotto o il servizio sono prodotti, erogati o commercializzati. Tutti gli aspetti relativi ai prodotti e ai servizi devono essere conservati come informazioni documentate anche per pianificare le strategie future.
I processi principali cambiano a seconda della tipologia e della grandezza dell’azienda ma, facendo un esempio per un’organizzazione di piccole o di medie dimensioni, potrebbero essere:
- commerciale e marketing
- progettazione dei prodotti e dei servizi
- produzione
Oltre ai processi principali, avremo dei processi di supporto o secondari che vengono eseguiti in parallelo e supportano i processi primari. Questa seconda tipologia di processi è ugualmente importante in quanto, oltre a supportare i processi “core”, controlla tutte le altre attività che possono influenzare la qualità dei prodotti e dei servizi.
Esempi di processi di supporto sono:
- l’individuazione, la messa a disposizione e la gestione del personale idoneo;
- l’identificazione delle informazioni necessarie per lo svolgimento delle attività e la loro fornitura;
- l’acquisto dei materiali, delle attrezzature e delle strutture necessarie;
- la gestione del sistema qualità;
- il miglioramento continuo
- la contabilità e la gestione delle finanze
Tutti i processi sono documentati per dare un quadro completo di come eseguire le attività a un livello qualitativo costante. Il livello di dettaglio varia a seconda che si tratti del processo vero e proprio - che avrà una descrizione del suo obiettivo, del campo di applicazione e degli indicatori chiave di prestazione - di una procedura, che spiega come funziona il processo, o di un’istruzione di lavoro, che descrive nel dettaglio come svolgere un'attività specifica.
