Negli ultimi 50 anni circa le organizzazioni sono state incoraggiate a creare sistemi di gestione per garantire la prevedibilità delle prestazioni e instillare nei clienti la fiducia che stiano facendo le cose nel modo giusto.
Gran parte di questo incoraggiamento è arrivato dai testi degli standard nazionali e internazionali sviluppati per fornire parametri di riferimento rispetto ai quali questi sistemi possono essere valutati. Il mondo è un luogo immensamente complicato e talvolta caotico in cui paesi, organizzazioni e persone interagiscono in un ambiente in costante cambiamento.
Quando i manager delle organizzazioni si trovano di fronte a problemi complessi di grandi dimensioni, spesso occorre scomporli in parti più gestibili e fare in modo che ciascuna parte venga affrontata separatamente e non necessariamente nello stesso momento o dalle stesse persone. Il risultato di questi sforzi separati viene quindi presentato come una soluzione al problema originale ma possiamo essere certi che la somma delle parti delle soluzioni adottate sia migliore dell'insieme?
Per risolvere il problema si può ricorrere alle certificazioni di sistema di gestione che vengono motati in azienda. Man mano che le organizzazioni sono diventate più complesse hanno maturato una certa consapevolezza che la mentalità dipartimentale sia pericolosa perché spesso si risolve un problema da una parte per ricrearlo (uguale o maggiore) da un'altra. Un'organizzazione miope che ragioni per compartimenti stagni potrebbe non accorgersi immediatamente che una correzione può originare un problema più grande altrove, a causa della connessione tra le azioni e gli eventi.
Negli ultimi 60 anni si sono diffuse nuove teorie che ci aiutano a capire la complessità guardando certe situazioni nel complesso vedendole come un insieme di elementi collegati uno all'altro. Questa è l'essenza stessa dell'approccio ai sistemi di gestione.
La ISO 9001:2015 richiede che un'organizzazione stabilisca un sistema di gestione della qualità ma non fornisce una definizione operativa che rimuova il dubbio su quale tipo di sistema sia. E, dato che ognuno di noi potrebbe vedere l'organizzazione in modo diverso, la percezione di cosa sia il sistema di gestione della qualità dipende dal modo in cui vediamo l'organizzazione.
La parola “sistema” è definita dalla ISO 9000:2015 come un insieme correlato o interagente di elementi ma possiamo estendere il concetto fino a dire che un sistema è un insieme di parti interdipendenti collegate tra loro in maniera organizzata che stanno insieme con uno scopo, con caratteristiche che rimangono tali solamente all'interno del sistema e tali per cui una loro assenza cambierebbe il sistema stesso.
La nozione di sistema qualità nasce dopo la Seconda Guerra Mondiale, quando le pratiche industriali erano ancora ampiamente basate sul metodo scientifico così come definito da Frederick Winslow Taylor che aveva scoperto che quando i metodi di lavoro venivano lasciati all'individuo, si avevano molteplici modi di fare le cose e un'ampia variazione nei risultati. Al contrario, quando un compito veniva definito in maniera chiara e le persone che lo dovevano eseguire erano opportunamente addestrate a svolgerlo e adeguatamente motivate a farlo, la produttività migliorava notevolmente.
Una delle prime definizioni di “sistema di qualità” si deve ad Armand Feigenbaum che, nel 1961, lo definì come "la rete di procedure amministrative e tecniche necessarie per produrre e fornire un prodotto con standard di qualità specifici "(Feigenbaum, 1961). Ancora oggi, però, non c'è un accordo unanime su cosa si possa chiamare esattamente come “sistema qualità” e persino in molti documenti ISO esistono notevoli differenze nel modo in cui il sistema di gestione della qualità viene definito.
Nella ISO 9000:2015 al paragrafo 3.5.3 un sistema qualità viene definito come un insieme di elementi correlati o interagenti di un'organizzazione che nasce per stabilire politiche e obiettivi e dei processi necessari a ottenere quegli obiettivi. L'ISO Small Enterprise Handbook riporta, invece, che un sistema di gestione per la qualità è il modo che un'organizzazione utilizza per guidare e controllare quelle attività che si relazionano (direttamente o indirettamente) col raggiungimento dei risultati attesi. La ISO Guide Reaping the Benefits of ISO 9001 ci presenta un sistema di gestione per la qualità come un modo per definire come un'organizzazione possa soddisfare i requisiti dei suoi clienti e degli altri stakeholder.
Nella ISO 9000:2015 al paragrafo 2.2.2 – infine - si spiega che un sistema di gestione per la qualità comprende quelle attività tramite le quali un'organizzazione identifica i suoi obiettivi e determina i processi e le risorse richiesti per raggiungere i risultati desiderati. Nella prima definizione si rileva un'ambiguità che sorge a causa del modo in cui la definizione è stata costruita. Quando analizziamo la frase, infatti, vediamo che si compone di due affermazioni: nella prima si dice che un sistema di gestione è:
- un insieme di elementi interconnessi o interagenti di un'organizzazione che serve per stabilire politiche e obiettivi e nella seconda
- che si compone anche dei processi necessari per raggiungere tali obiettivi
Se, però, un insieme di elementi correlati o interagenti è ciò che la stessa ISO 9000 definisce come sistema, il sistema di gestione risulterebbe composto da un sistema + i suoi processi. Se ora sostituiamo la definizione che la ISO 9000 dà di processo, ne deduciamo che un sistema di gestione è:
- "un insieme di elementi interconnessi o interagenti di un'organizzazione che serve per stabilire politiche e obiettivi" e
- "un insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano gli input per fornire un risultato previsto"
La seconda definizione dell'ISO è fondamentalmente diversa perché viene ricondotta a un modo di gestire e controllare le attività e questo implica che si tratti di un metodo perché una metodologia non è altro che un modo di fare qualcosa.
La terza definizione differisce ulteriormente perché si basa su come un'organizzazione possa fare qualcosa. Questa definizione implica che un sistema di gestione sia un metodo per produrre una descrizione, una prescrizione o forse una specifica.
La quarta definizione, quella della ISO 9000:2015, implica che il SGQ sia un sottosistema di gestione perché è limitato all'identificazione e alla determinazione di alcune cose, escludendone altre.
Queste definizioni sono state pensate per un pubblico diverso, quindi la differenza nello stile si può capire ma non risultano troppo coerenti e questo potrebbe creare più di qualche problema di comprensione.
