La nuova ISO 9001:2015 riconosce, quindi, che tutte le organizzazioni siano formate per uno scopo specifico, che perseguano una particolare strategia e siano consapevoli di alcune problematiche che potrebbero agire come driver o ostacoli per il raggiungimento degli obiettivi che si sono poste e di come affrontarle.
Lo scopo, la strategia e l'identificazione delle questioni rilevanti all'interno del contesto in cui operano derivano tutti da un processo di pianificazione strategica che ha origine dalle seguenti azioni:
- chiarire il proprio scopo (cosa facciamo? Cosa cerchiamo di realizzare? Bisogna poi chiedersi come lo facciamo, cioè attraverso quali metodologie);
- studiare il contesto in cui si lavora (per chi lo facciamo? Chi sono gli stakeholder cioè coloro che, nell'ambiente interno o esterno possono influenzare ciò che stiamo cercando di fare? Qual è la natura di queste influenze interne ed esterne? Qual è la relazione che esiste tra le fonti di queste influenze? Quali cambiamenti sono intercorsi nei bisogni delle parti interessate in relazione allo scopo dell'organizzazione? Ma anche che cosa è fondamentale per il nostro successo? Quali fattori o problemi esterni ed interni possono impedire o facilitare la realizzazione del nostro scopo?);
- sviluppare una strategia e le conseguenti politiche, azioni e misurazioni
Per sviluppare un sistema qualità efficace è, dunque, necessario avere una visione ampia del contesto e comprenderlo all'interno del sistema organizzativo di cui il sistema di gestione diventa una sorta di sottosistema. Per identificare le problematiche legate al contesto esistono diverse tecniche. Quella più spesso utilizzata per individuare i fattori esterni è un'analisi PESTLE mentre per i fattori interni c'è l'analisi SWOT. Tuttavia, né la PESTLE né la SWOT forniscono un'immagine comprensiva delle relazioni sistemiche tra i vari componenti del sistema che sarebbe fondamentale nello studio del contesto.
PESTLE
L'analisi PESTLE è uno strumento egregio da utilizzare per studiare i fattori esterni del contesto ma mostrare su una griglia 4x4 come tutti questi fattori interagiscano è quasi impossibile anche se sarebbero proprio queste relazioni quelle da studiare perché potrebbero ripercuotersi sulla capacità dell'organizzazione di raggiungere un risultato. Ecco perché, prima di ricorrere alla PESTLE, è necessario costruire una mappa del sistema esterno, posizionando l'organizzazione al centro per poi, attraverso un brainstorming effettuato dal team incaricato di identificare le parti interessate esterne con le quali l'organizzazione ha una relazione (sia direttamente che indirettamente), elencare tutti gli stakeholder. All'interno di questo elenco ci saranno alcune parti la cui influenza è più significativa di altre, ed è proprio questa la funzione che dovrebbe avere la mappa: individuarle.
Successivamente, dovremo renderci conto di come queste parti siano connesse alla nostra organizzazione e tra di loro, dato che ciò influisce sul rapporto che abbiamo con loro. Infine, bisognerà includere nella mappa qualsiasi influenza significativa ci possa essere da parte dell'ambiente naturale o delle infrastrutture. Solamente a questo punto avremo una struttura nella quale poter utilizzare l'analisi PESTLE per determinare la natura delle singole influenze.
L'analisi PESTLE serve per studiare il mercato di una particolare organizzazione e prende il suo nome dagli aggettivi:
- politico
- economico
- sociale
- tecnologico
- legale
- ambientale
Un'analisi di questo tipo serve a identificare cosa sta succedendo nell'ambiente esterno di un'organizzazione e i fattori che potrebbero influenzarne la direzione futura.
SWOT
Anche prima di applicare un'analisi SWOT è bene fare una mappa, questa volta interna all'organizzazione. Le domande da farsi saranno:
- cosa possiamo influenzare tra i fattori che potrebbero agire sulla nostra capacità di realizzare lo scopo che ci siamo prefissati e perseguire la nostra strategia?
- In che modo questi fattori sono correlati?
- In che modo queste componenti sono correlate alle fonti di influenza esterne?
Le risposte derivanti dalle domande che ci siamo fatti per redigere la mappa delle influenze esterne e quella delle influenze interne ci aiuteranno ad elencare tutte le componenti tangibili e intangibili che costituiscono l'organizzazione intesa come sottosistema operante nel suo contesto (il sistema). Tutto ciò che l'organizzazione non è in grado di influenzare o su cui ha ben poca influenza dovrebbe essere elencato nell'ambiente esterno, mentre i fattori che l'azienda può influenzare direttamente vanno compresi nelle problematiche interne.
Ovviamente in queste mappe andranno indicate solamente le connessioni significative perché la complessità di un'organizzazione è spesso talmente grande che, in caso contrario, rischieremmo di perderci in particolari inutili al fine della nostra analisi. A questo punto avremo una struttura alla quale applicare l'analisi SWOT per determinare la natura delle influenze.
L'analisi SWOT prende il nome dalle iniziali delle parole inglesi che indicano:
- i punti di forza dell'organizzazione
- i suoi punti deboli
- le opportunità (che derivano dall'ambiente esterno)
- le minacce (che derivano sempre dall'ambiente esterno)
Senza una chiara comprensione dei punti di forza, delle debolezze, delle opportunità e delle minacce di un'organizzazione, le strategie potrebbero fallire e gli obiettivi non essere raggiunti. Se la PESTLE influenza la SWOT, non si può dire il contrario. L'analisi SWOT, infatti, è simile a una valutazione delle capacità di un'organizzazione. I risultati sono spesso estremamente soggettivi e varieranno a seconda di chi effettua l'analisi, ecco perché sarebbe meglio farla fare a un gruppo eterogeneo di persone.
