Il capitolo 4 della norma ISO 9001:2015 spiega come comprendere l'organizzazione e il suo contesto. Anche se questo viene spesso indicato come un requisito nuovo che non era presente nella versione precedente della norma, nella ISO 9001:2008 si spiegava comunque chiaramente che il sistema qualità viene influenzato dall'ambiente in cui opera e da eventuali cambiamenti che dovessero verificarsi in tale ambiente.
In questo senso, quindi, non possiamo giudicarlo completamente nuovo anche se lo è nella forma attuale. Alcune organizzazioni hanno faticato a comprendere perché si dovesse prestare attenzione all'ambiente esterno in cui si opera e come mai non bastasse più semplicemente continuare a fare quello che si era sempre fatto.
Per spiegarlo, basterebbe ricordare loro che l'ambiente esterno è costituito anche da un eventuale concorrente in grado di offrire ai loro clienti qualcosa di meglio per spingerli ad abbandonare l'attuale fornitore. E' chiaro, quindi, che è sempre bene mantenere un occhio vigile anche su quello che succede al di fuori dell'azienda perché può influenzare il suo lavoro. A questo capitolo 4 si collegano molti requisiti. Vediamoli insieme:
- 4.2 – Comprendere i bisogni e le aspettative delle parti interessate;
- 4.3 – Determinare il campo di applicazione del sistema qualità;
- 4.4.1 – Determinare i processi necessari in un sistema qualità;
- 6.1 – Gestire rischi e opportunità;
- 8.1 – Pianificazione e controllo;
- 9.1.3 – Analisi e valutazione;
- 9-3 – Riesame della direzione;
- 10.1 e 10.2 - Miglioramento
Si vede, quindi, come questo “nuovo” concetto sia calato profondamente in questa versione aggiornata della norma ISO 9001. In questo articolo esamineremo, in particolare, il primo requisito del capitolo 4 e, precisamente, il punto 4.1 “Determinare i fattori interni ed esterni”. Il punto 4.1 della norma UNI EN ISO 9001:2015 contiene diversi termini che è bene comprendere al meglio per essere certi di applicare al meglio i dettami della norma. Vediamoli uno ad uno.
Partiamo dai “fattori interni ed esterni”. Con il termine generico di “fattori” solitamente si intende qualcosa che può avere un impatto particolare e, infatti, nella nota contenuta nel testo apprendiamo che questo impatto può essere positivo o negativo. Lo “scopo dell'organizzazione”, invece, si riferisce a ciò che fa un'organizzazione. Per quanto riguarda i fattori visti sopra, andranno identificati tra quelli che hanno qualche possibilità di influenzare il raggiungimento di questo scopo. Ma qual è esattamente lo scopo di un'organizzazione? E' facile rispondere a questa domanda perché si tratta del motivo stesso per cui esiste un'organizzazione.
Chiaramente le risposte possono essere molteplici a seconda di come una persona vede l'organizzazione stessa. Il proprietario di una fabbrica, ad esempio, potrebbe pensare che lo scopo della sua organizzazione sia quello di fare soldi ma un'infermiera potrebbe ritenere che lo scopo di un ospedale sia quello di curare i malati che vi vengono ricoverati e – ancora – un commerciale di un'azienda che produce computer potrebbe ritenere che lo scopo della struttura in cui lavora sia quello di mettere un computer su ogni scrivania d'Italia.
Nessuna di queste tre persone sta sbagliando ma Drucker ci viene in soccorso facendo una distinzione tra quello che è lo scopo del business (il motivo per cui un'organizzazione esiste) e la sua funzione (ciò che fa). Attenzione a non farvi tratte in inganno: non sono i prodotti o i servizi di un'organizzazione a rappresentare il suo scopo ma il valore che i clienti (o gli utenti) ne ricavano possedendoli, utilizzandoli, usufruendone, ecc. E arriviamo al termine “direzione strategica”. La strategia non è altro che un piano ampio ed esteso che spiega come un'organizzazione intenda adempiere allo scopo che ha individuato in precedenza. La direzione strategica, però, è qualcosa che va ancora oltre perché, tra tutte le strade percorribili per adempiere a uno scopo, fa in modo che l'organizzazione scelga quella che pensa essere la migliore perché si conforma alla sua vision.
L'ultimo termine da spiegare per capire cosa si intenda al punto 4.1 della norma è “capacità di ottenere i risultati attesi”. Un sistema qualità non deve essere un mero insieme di requisiti e procedure ma la visione sistemica di un'organizzazione dalla prospettiva di chi conquista e cerca di fidelizzare nel tempo i clienti. La visione sistemica è un modello creato dalla prospettiva di chi vede l'organizzazione come un'entità che cerca nuovi obiettivi da raggiungere. Dato che uno degli obiettivi che da sempre si propone di raggiungere un sistema qualità è quello di prodotti o servizi che siano in linea con i requisiti dei clienti, con quelli dei regolamenti e con quelli cogenti, è ovvio che questo sia sicuramente uno dei risultati che ci si può attendere dall'implementazione corretta di un sistema qualità.
Al paragrafo 0.1 la norma ce ne ricorda altri:
- la conformità alla norma ISO 9001;
- la soddisfazione dei clienti;
- a questi primi tre risultati attesi e indicati nella norma possiamo tranquillamente aggiungere la soddisfazione di tutti gli stakeholder
Chiarita la terminologia del paragrafo, cerchiamo ora di capire quale sia il motivo che ci porta a dover stabilire quali fattori interni ed esterni possano influenzare (in positivo o in negativo) il nostro sistema qualità. Individuare su quali problematiche concentrarsi significa, prima di tutto, dare una priorità alle cose da fare e spingere l'intero sistema costituito da elementi interconnessi tra loro a funzionare in modo da raggiungere un certo risultato. Stabilito lo scopo di un'organizzazione, infatti, si determina la strategia da seguire, si progetta il sistema con il quale realizzarla e si identificano gli elementi mediante i quali far funzionare il sistema.
E, se si è lavorato bene, si dovrebbero ottenere i risultati attesi e soddisfare i nostri stakeholder. Ogni organizzazione è diversa da un'altra proprio per il modo in cui certe problematiche hanno un effetto su di essa e sul suo sistema qualità che, per questo motivo, è unico e non può essere copiato e adattato da un'altra realtà. Certo, alcune routine possono funzionare efficacemente anche in due aziende diverse che si trovino a dover gestire la stessa situazione ma ci sono troppe variabili per aspettarsi che le strategie, le politiche, gli obiettivi e i processi di un'organizzazione funzionino altrettanto bene in un'altra a meno che non si tratti di una realtà clonata dalla prima come, ad esempio, succede in certi franchising.
Per quanto riguarda lo scopo di un'organizzazione, la ISO 9001:2015 riconosce che ogni realtà viene formata con uno scopo ben preciso ed è avendo bene in mente questo che bisogna impostare le strategie e tenere sotto costante monitoraggio eventuali questioni che potrebbero fungere da driver o, al contrario, da barriere per la realizzazione di questo scopo.
Lo scopo, la strategia e l'identificazione dei fattori interni ed esterni che potrebbero influenzarli sono tutti output del processo di pianificazione strategica che parte dal chiarire scopo e obiettivi, per passare all'analisi dell'ambiente e allo sviluppo di una strategia da tradurre poi in politiche, azioni, misurazioni, ecc. Per progettare un sistema qualità efficace è necessario avere una visione ampia e comprendere a fondo il contesto del sistema organizzazione di cui il sistema qualità non è altro che un sottosistema. Il primo passo per chiarire lo scopo di un'organizzazione è quello di rispondere alle seguenti domande:
- “Cosa facciamo, ovvero perché esistiamo?”
- “Come lo facciamo?”
Per rispondere a questa domanda occorre individuare i metodi e le attività principali che l'organizzazione usa per soddisfare lo scopo individuato precedentemente
- “Per chi lo facciamo?” Rispondendo a questa domanda si individua il target principale dell'organizzazione
- “Che cosa risulta critico per il nostro successo?”
Per rispondere a questa domanda vanno identificati tutti i fattori interni ed esterni che possono impedire o facilitare il raggiungimento del nostro scopo Una volta risposto alle quattro domande precedenti, il secondo step è quello di analizzare l'ambiente interno ed esterno e, cioè:
- Stabilire chi siano gli stakeholder
- Gestire eventuali cambiamenti relativi alle necessità degli stakeholder, soprattutto tenendo ben presente lo scopo dell'organizzazione
- Individuare e confermare nel tempo quali siano le misurazioni migliori per assicurare che stiamo lavorando bene nei confronti degli stakeholder
