L'approccio procedurale fa riferimento al compimento di un'azione, al rispetto di una regola, allo svolgimento di un compito esattamente come si è scritto che si sarebbe fatto, là dove – invece – un processo è relativo alla comprensione di certe necessità, alla verifica che queste necessità vengano soddisfatte nel modo migliore e al controllo periodico che questi bisogni siano rimasti costanti nel tempo e non si siano, ad esempio, evoluti.
Guardando le cose più nello specifico, possiamo trovare differenze sostanziali tra procedure e processi:
- le procedure sono guidate dal concetto di svolgimento di un compito mentre i processi devono raggiungere un certo risultato, un obiettivo;
- le procedure vengono implementate, cioè calate in una certa realtà mentre i processi – una volta progettati – diventano operativi;
- i diversi passi di una procedura vengono spesso compiuti da persone diverse, in aree diverse di un'organizzazione e spesso hanno addirittura obiettivi diversi, mentre mentre gli step di un processo possono essere compiuti - anche in questo caso - da persone diverse ma che hanno uno stesso obiettivo (le aree aziendali qui non sono importanti);
- le procedure possono essere discontinue mentre i processi seguono un flusso ben definito e preciso dall'inizio alla fine;
- le procedure si focalizzano sul soddisfacimento delle regole mentre i processi hanno come obiettivo la soddisfazione del cliente (che sia interno o esterno non importa);
- le procedure definiscono la sequenza di passaggi necessari per svolgere un compito mentre i processi generano un certo risultato grazie all'utilizzo di alcune risorse ben individuate;
- le procedure vengono utilizzate come riferimento dalle persone per svolgere le attività mentre i lavoratori utilizzano i processi per raggiungere un certo obiettivo;
- le procedure esistono e sono in qualche modo statiche mentre i processi vengono condotti dalle persone e sono in continuo divenire;
- le procedure permettono ai lavoratori solo di svolgere un certo compito così come illustrato mentre i processi fanno in modo che le cose accadano, indipendentemente dalle procedure stesse;
- le procedure indicano le azioni da compiere mentre i processi funzionano grazie alle azioni delle persone e alle decisioni che vengono prese durante il loro svolgimento;
- le procedure identificano le cose da fare mentre con i processi le persone selezionano quali procedure seguire
La definizione che la ISO 9000:2015 dà di procedura è quella di una modalità specifica di svolgere un'attività o un processo. Una procedura è, dunque, un documento che contiene semplicemente delle istruzioni per assistere una persona nello svolgimento di un certo compito e, in quanto tale, questo documento non ha bisogno di contenere la descrizione del processo a cui fa riferimento, delle risorse che utilizza e delle relazioni causa-effetto che l'eventuale processo di riferimento può produrre né di una descrizione di come eventuali rischi vengano individuati e mitigati.
Tutto questo produrrà, invece, un livello di dettaglio che ritroveremo nella descrizione di un processo, mai in quella di una procedura. Per rendere ancora più chiara questa differenza, possiamo assimilare la procedura al manuale che spiega come utilizzare un certo macchinario mentre la descrizione del processo potrebbe essere composta dalle specifiche della macchina, dai disegni, dai diagrammi elettrici e dalle istruzioni per la sua manutenzione, per l'attrezzaggio, per un'eventuale riparazione, ecc. E veniamo al sistema che possiamo definire come una sorta di costruzione mentale che viene usata convenientemente per osservare, descrivere e spiegare la realtà (oltre che per analizzare certi fenomeni da diverse prospettive).
Questo concetto non ci è nuovo perché, in fondo, anche quando disegniamo il diagramma di flusso di un processo stiamo creando un modello semplificato di una realtà più complessa mediante il quale assumiamo che le attività indicate seguano sempre la stessa sequenza senza alcuna deviazione o interruzione (ricordate il famoso detto: “La mappa non è il territorio”? Ecco, il diagramma di flusso è solo una mappa e in nessun caso rappresenta la realtà di quel processo). Allo stesso modo, la rappresentazione di un sistema è una versione idealizzata della realtà che, però, ci aiuta a comprendere come vengano prodotti certi risultati e quali interrelazioni siano necessarie per ottenerli. Usiamo i modelli, sistemi compresi, per rappresentare la realtà ma queste rappresentazioni risultano affidabili solo per ciò che possiamo vedere direttamente e ciò che possiamo vedere è, ovviamente, influenzato dalle nostre esperienze, dalle conoscenze che abbiamo e da ciò che abbiamo potuto verificare nel tempo. Fino a quando i processi di un sistema non vengono messi in un funzione nella realtà per produrre gli output desiderati, dunque, non possiamo sapere se tutto funzionerà come previsto o se ci sarà un'interazione che provocherà qualcosa di inatteso.
Riassumendo, possiamo dire che - quando guardiamo qualcosa che ha confini ben definiti e vediamo lavorare una persona o un gruppo di persone - stiamo assistendo allo svolgimento di un'attività. Quando, invece, vediamo svolgersi una serie di attività che producono certi risultati, stiamo osservando un processo. Infine, quando - osservando le stesse cose - ci accorgiamo che un cambiamento all'interno di un elemento può far variare il comportamento di altri elementi che con esso si relazionano, ecco che ci stiamo concentrando sulla visione di un sistema nel suo complesso.
