Un Sistema di gestione della Qualità ha bisogno di procedure atte al suo pieno mantenimento nel corso del tempo.
Mantenere nel tempo un sistema per gestire in modo efficace la qualità all'interno di un'organizzazione è una precisa richiesta della norma ISO 9001:2015. Vediamo cosa significa esattamente.
Dato che un sistema qualità non è altro che una visione sistemica di un'organizzazione dalla prospettiva di come crea e trattiene i clienti, mantenere nel tempo questo sistema potrebbe essere interpretato come la semplice rappresentazione della realtà il che, per molti, potrebbe significare che, se i processi del sistema non ottengono i risultati attesi, questo si deve riflettere nel modello e che, quindi, il modello non è utile se non come mero “raccoglitore” di registrazioni dell'andamento storico del sistema.
Anche se è facile comprendere che i documenti di un sistema qualità non vanno confusi con il modello, si compie spesso lo stesso l'errore di sovrapporre queste registrazioni allo stesso sistema qualità per adempiere alla richiesta di un aggiornamento del sistema qualità con un semplice aggiornamento delle informazioni documentate. E' ovvio, invece, che si debba procedere cambiando le cose che le persone fanno perché è solamente in questo modo che potranno cambiare gli output del sistema. Ciò che chiamiamo “sistema di gestione della qualità”, però, è composto da una serie di elementi dipendenti uno dall'altro che sono in grado di procacciare i clienti e di mantenerli nel tempo. Dunque, mantenere nel tempo un sistema qualità significa mantenere questa serie di elementi che interagiscono uno con l'altro e, per farlo, occorre mantenere la struttura e i processi che tengono insieme il sistema.
In poche parole occorre mantenere le relazioni, le interazioni e le connessioni e ripristinare tutto quello che non funziona più perché, nel tempo, si è corrotto o interrotto. Perché adempiere a questo requisito elencato nel paragrafo 4.4.1 della ISO 9001:2015 è così necessario? Semplice: qualsiasi sistema, senza manutenzione, è destinato a deteriorarsi come ci insegna la seconda legge della termodinamica, quella relativa all'entropia, che si applica a tutti i sistemi aperti e, dunque, anche ai sistemi qualità che dipendono dall'ambiente esterno sottoposto alla possibilità che intervengano dei cambiamenti. Per evitare che queste modifiche esterne possano influire negativamente sulla struttura e sui suoi processi, occorre intervenire prontamente con azioni specifiche per apportare quei cambiamenti di rotta capaci di provvedere a una correzione degli output del sistema in base alle modifiche intervenute nella sua struttura. Una mancanza di attenzione nei confronti di questi elementi e delle relazioni che intercorrono tra loro si tradurrebbe, invece, rapidamente in una riduzione della capacità del sistema di ottenere i risultati attesi e in un peggioramento delle performance, fino ad arrivare ad avere ripercussioni sulla soddisfazione della clientela.
Chiarite le dinamiche per mantenere un sistema qualità sempre efficace nel tempo, come si provvede, praticamente, a farlo? E' semplice, basta:
- mantenere nel tempo personale competente che sia in grado di operare sui singoli processi, evidenziandone tempestivamente eventuali anomalie;
- correggere, ogni volta che occorre, le cause speciali della varianza ricordando che per “cause speciali” si intendono tutte quelle anomalie accidentali che si presentano occasionalmente e che possono essere rilevate monitorando in maniera continua un processo. In questa tipologia di cause possono rientrare – ad esempio - gli errori compiuti dagli operatori addetti ai processi, i guasti dei mezzi e degli strumenti utilizzati, le difettosità dei materiali, ecc.;
- fornire tutte le risorse necessarie per una gestione ottimale del sistema e di tutti i suoi processi;
- mantenere aggiornate nel tempo le informazioni documentate necessarie per il buon funzionamento del sistema e delle relazioni tra tutti i suoi elementi;
- mantenere puliti e in ordine gli spazi dove si svolgono i processi. A questo proposito potrebbe essere utile impiegare i principi delle “5S”;
- confrontare i propri processi con i migliori nel campo, al fine di migliorarli in maniera continua tramite il benchmarking;
- sostituire le persone che lasciano l'organizzazione formandone di nuove in modo che siano in grado di seguire i processi a dovere,
- rinnovare le tecnologie utilizzate nella gestione del sistema per mantenerle aggiornate nel tempo;
- stanziare delle risorse da rendere disponibili ogni volta che dovessero occorrere per gestire le conseguenze scatenate da cause straordinarie e non prevedibili e utilizzare le conoscenze maturate per evitare che, in futuro, queste cause possano scatenarsi nuovamente;
- mantenersi aggiornati seguendo le ultime tecniche da applicare nel proprio campo per mantenere in efficienza il sistema e i suoi processi;
- rivedere periodicamente la propria vision e la mission per mantenerle allineate con i valori aziendali
Infine, qual è la prova che dimostra che si è adempiuto a questo requisito? Anche in questo caso la risposta è semplice: basta dimostrare che le performance del sistema si sono mantenute stabili nel tempo e che, eventuali variazioni, sono state prontamente analizzate e corrette.
