La qualità non capita per caso ma va progettata affinché si rifletta nei nostri prodotti e servizi. Non si può nemmeno dire che siano i test condotti su ciò che produciamo a cambiare la qualità di prodotti o servizi perché, in realtà, sono i processi utilizzati per la loro produzione ed erogazione a contenere al loro interno il potenziale per creare prodotti e servizi di una certa qualità.
Avere, dunque, una chiara comprensione dei fattori che influenzano la capacità di questi processi di fornire i risultati attesi è cruciale per poter fornire nel tempo prodotti e servizi di qualità. Il paragrafo 4.4.1 della ISO 9001:2015 richiede proprio che i processi necessari per il funzionamento del sistema qualità vengano determinati ma non si limita a questo perché pretende anche che vengano adottate diverse azioni relativamente a questi processi che nel documento sono elencate in otto punti anche se alcuni di questi punti contengono più di un requisito.
In totale i requisiti che ritroviamo in questo elenco sono ben 15:
- determinare i processi necessari per il sistema di gestione della qualità;
- determinare le risorse necessarie (requisito che viene citato anche nel paragrafo 7.1);
- assegnare le responsabilità e le autorità per ogni singolo processo (ritroviamo il requisito anche nel paragrafo 5.3);
- applicare i processi del sistema qualità in tutta l'organizzazione;
- gestire rischi e opportunità (il requisito è riproposto anche nel paragrafo 6.1.1 della norma);
- determinare gli input necessari;
- determinare gli output richiesti e attesi;
- valutare i processi e assicurare che essi siano in grado di raggiungere i risultati attesi (ritroviamo questo requisito anche nel paragrafo 9.1);
- determinare la sequenza dei processi;
- migliorare i processi e il sistema qualità (il requisito è presente anche nel paragrafo 10.1);
- determinare le interazioni tra i processi;
- mantenere aggiornate le informazioni documentate (questo requisito è citato anche nel paragrafo 7.5.1);
- conservare le informazioni documentate (requisito che ritroviamo nel paragrafo 7.5.3.2);
- determinare i criteri e le metodologie;
- determinare le metodologie necessarie per assicurare l'operatività
La norma non richiede che vengano individuati tutti i processi utilizzati all'interno dell'organizzazione ma che siano determinati solamente quelli necessari al sistema qualità. Dunque, quali sono questi processi? Come si possono individuare? E' bene ricordare che le attività che formano, nel loro insieme, i processi necessari al funzionamento del sistema qualità sono sicuramente già portate avanti da qualsiasi organizzazione o che – almeno - si è pianificato di progettarle.
Comprendono, infatti, i processi relativi alla gestione del business (quelli, cioè, capaci di produrre output in grado di centrare gli obiettivi di business stabiliti), dunque si tratta semplicemente di stabilire quali di questi processi possiedano elementi che hanno un impatto, diretto o indiretto, sulla qualità dei prodotti e/o dei servizi tale da poterli modificare, se necessario, per ottenere un output dal sistema capace di soddisfare i clienti. Questi raggruppamenti di attività formano una catena che porta valore ai clienti e che può includere attività alle quali ci si riferisce solitamente come “pianificazione strategica”, “ricerche di mercato”, “sviluppo di nuovi prodotti o servizi”, “promozione delle vendite”, “approvvigionamento”, “produzione”, “consegna”, “post vendita”, ecc. La cosa che accomuna tutte queste attività è che ognuna di esse contiene elementi e interconnessioni capaci di influenzare positivamente la qualità degli output.
I processi necessari al sistema qualità non sono, quindi, processi che afferiscono alla qualità ma veri e propri processi di business che contengono al loro interno elementi e connessioni capaci di influenzare, positivamente o negativamente, la qualità degli output del sistema qualità. Questi processi sono quelli che permettono ad ogni organizzazione di funzionare. Perché è necessario individuare i processi necessari alla gestione della qualità? Perché non possiamo gestire ciò che non siamo in grado di comprendere e, per gestire gli output, dobbiamo sapere come vengano prodotti. E, dato che un output è il risultato di un processo, non possiamo gestirlo se non sappiamo quale processo lo generi.
Come facciamo ad adempiere a questo requisito? Se il nostro obiettivo è quello di stabilire come le persone svolgano il loro lavoro, possiamo facilmente individuare i processi che stanno, ad esempio, alla base della pulizia dei pavimenti o che portano al corretto svolgimento di una riunione. Non possiamo, però, giudicare l'importanza di questi processi fermandoci a questo livello. Occorre guardare il quadro generale e analizzare come ogni processo contribuisca al buon funzionamento del sistema.
Se il nostro obiettivo, dunque, diventa stabilire attraverso quali processi si raggiungano i risultati di un sistema qualità possiamo, ad esempio, individuare un processo che ha come scopo quello di mantenere un certo standard di igiene nel quale una delle attività è, appunto, pulire il pavimento. Ci sono diversi modi di determinare se un processo serva o meno al sistema qualità ma, qualunque metodologia si decida di seguire, prima di decidere se un processo sia davvero utile al sistema qualità provate a rispondere alla seguente domanda: “Che impatto ha il risultato di questo processo sulla soddisfazione del cliente?”
Vediamo ora le diverse metodologie che è possibile utilizzare per individuare questi processi:
- Il metodo degli stakeholder – è un approccio utile per allineare la mission, la vision e i valori di un'organizzazione con i bisogni degli stakeholder e per definire indicatori appropriati per misurare le performance. Si basa su una vera e propria analisi di tutti gli stakeholder tramite alcune domande chiave per stabilire quale processo generi gli output capaci di soddisfare i portatori di interesse. Questa prima metodologia fornisce un allineamento tra le necessità degli stakeholder e le attività del processo, un lavoro lungo e difficile ma sicuramente molto utile;
- Il metodo degli obiettivi – un altro metodo che è possibile utilizzare per determinare i processi di un sistema qualità è quello di individuarli attraverso gli obiettivi che possono essere quelli dei clienti (e, in questo caso, si rientra nella prima metodologia), obiettivi strategici o generici obiettivi di business. In questo caso è importante ricordare che lo scopo di ogni processo è raggiungere un obiettivo e che questo obiettivo deve risultare strategico per la vision o la mission o servire per il completamento di una certa attività. Gli obiettivi, in questo caso, non sono altro che output espressi in una maniera differente. A questo punto, per individuare il processo, basta farsi alcune domande:
- Quale processo fornisce certi output o porta al raggiungimento di certi obiettivi?
- Quali attività producono certi output?
- Cosa può influire sulla nostra capacità di produrre certi output?
- Il metodo delle attività – invece di procedere partendo dagli obiettivi, si possono fare alcune domande relative alla sequenza di attività. Vediamole insieme:
- Qual è l'output o l'obiettivo di questa attività?
- Dove va questo output? Questa domanda serve per identificare lo step successivo del processo
- Raccolte le risposte passando da un'attività all'altra e da un'area aziendale all'altra, chiedersi poi cosa abbiano in comune i diversi raggruppamenti di output per raggruppare le singole attività
- Chiedersi, infine, quale contributo abbiano questi gruppi di attività rispetto al business
Chiudiamo questa analisi vedendo come dimostrare in maniera pratica che i processi necessari al sistema qualità siano stati identificati. Basterà:
- presentare l'evidenza di un'analisi dei requisiti degli stakeholder collegandoli ai processi che producono gli output che li soddisfino;
- presentare l'evidenza di un'analisi che colleghi obiettivi e processi dimostrando come gli obiettivi scelti siano i migliori per assicurare la soddisfazione della clientela;
- fornire l'evidenza di un collegamento tra le attività svolte e il processo di cui fanno parte dimostrando come gli obiettivi di questo processo servano al raggiungimento della soddisfazione del cliente;
- fornire un elenco di processi individuando per ognuno obiettivi e output e dimostrando come contribuiscano a raggiungere i risultati attesi dal sistema qualità