Sebbene gli standard della famiglia ISO 9001 richiedano che il top management intraprenda specifiche azioni per dimostrare di esercitare una leadership con riferimento al sistema qualità, in realtà il concetto di leadership in questo contesto non riguarda tanto le azioni quanto il percorso mentale che porterà a queste azioni.
Dimostrare – dunque - la leadership riferendosi nello specifico a tutto ciò che attiene alla qualità, significa adottare un modo specifico di pensare alla qualità e a come soddisfare i requisiti degli standard di riferimento. Questo percorso mentale include anche il dimostrare abitudini capaci di influenzare le azioni dei collaboratori nel raggiungimento della soddisfazione della clientela. Perché la leadership è così importante nella qualità e come mai la ISO 9001:2015 torna così tante volte su questo concetto?
Senza leadership la direzione in cui indirizzare un'organizzazione sarebbe lasciata al caso perché i manager sarebbero preoccupati solamente del presente, di mantenere il sistema efficiente nell'immediato, di reagire alle situazioni che si vengono eventualmente a creare, senza alcuna preoccupazione per il futuro. La leadership, invece, è necessaria per tutte quelle realtà che vogliano migliorare nel tempo le proprie prestazioni e continuare a fornire ai clienti prodotti e servizi di un certo livello qualitativo anche lavorando in un ambiente in continuo mutamento.
Chiarito tutto questo, come si fa ad esercitare la corretta leadership nel progettare, implementare e mantenere nel tempo un sistema per gestire la qualità? Ogni componente dell'Alta Direzione che possa definirsi competente nel suo lavoro è abituato a identificare gli stakeholder di riferimento, così come sa comprenderne le necessità e decidere in quale direzione indirizzare l'organizzazione per soddisfare questi bisogni, centrando – contemporaneamente – gli obiettivi aziendali. Allo stesso modo un dirigente che sappia fare il suo lavoro saprà come raggiungere questi obiettivi, quali risorse stanziare per riuscirci, ecc.
Quando il top management capisce l'importanza del mettere la qualità sempre al primo posto quando si prendono decisioni di questo tipo significa che ha già la forma mentis necessaria per esercitare il tipo di leadership giusto per aderire ai requisiti specifici della ISO 9001.2015. Se, però, i dirigenti sono più propensi a mettere i profitti al primo posto quando si tratta di intraprendere un certo percorso decisionale, ecco che è fondamentale ricordare loro di tenere sempre conto di quanto sia importante soddisfare i clienti fornendo valore aggiunto.
Tendenzialmente, quando si lavora considerando l'integrità come un valore e traducendola nella convinzione che si debba lavorare con i clienti in maniera aperta, onesta e sincera, è abbastanza scontato che i collaboratori si comportino allo stesso modo. I valori si possono testare facilmente esaminando le singole azioni e le decisioni prese e stabilendo cosa sia stato messo in pratica grazie ad esse. Se, invece, manca l'allineamento tra ciò che diciamo essere importante per la nostra organizzazione e ciò che le persone che lavorano per noi fanno, occorre intervenire immediatamente per porre rimedio, fornendo esempi chiari da seguire più che sottolineando nuovamente una serie di regole da adottare. Questo significa esercitare una buona leadership.
In buona sostanza, non è importante che la Direzione conosca nel dettaglio tutti i requisiti della certificazione ISO 9001:2015 ma che sia capace di guidare il cambiamento, migliorando su base continua la qualità e facendosi seguire da tutti i collaboratori su questa strada oltre che migliorando gli output relativi alla qualità del sistema.
Vediamo, allora, quali dovrebbero essere le convinzioni che il top management dovrebbe condividere con i suoi collaboratori e che, se fatte proprie, porteranno facilmente a creare e a conservare nel tempo clienti soddisfatti:
- Il profitto è un requisito del fare business ma non un obiettivo. E' fondamentale per poter affrontare con serenità eventuali rischi legati all'attività economica e per gestire eventuali perdite;
- L'attività economica dovrebbe nascere dal fare le cose giuste e questo modo di agire dovrebbe generare un ritorno economico;
- Il ritorno economico è proporzionale alla qualità dei prodotti e dei servizi delle organizzazioni;
- I clienti desiderano prodotti e servizi che soddisfino le loro necessità e aspettative ed essi sono i soli arbitri delegati a decidere ciò che sia di buona o di cattiva qualità;
- E' l'applicazione quotidiana dei principi e delle buone pratiche della qualità che permette a un'organizzazione di fare le cose giuste e di fornire prodotti e servizi di qualità capaci di creare clienti soddisfatti;
- Le organizzazioni che sanno mettere la qualità al primo posto soddisfano i clienti in modo da rendere soddisfatte anche tutte le altre parti interessate;
- “Qualità” non è il nome di un'area aziendale, né identifica un ruolo o un lavoro specifici ma è il risultato che, quando è inferiore alle aspettative della clientela, tende a non renderla completamente soddisfatta;
- I risultati di un'organizzazione sono prodotti grazie alle interazioni tra le persone che – a loro volta – riescono a lavorare bene insieme perché condividono politiche, pratiche, risorse e valori esercitati attraverso un sistema formale di processi;
- Questo sistema che gestisce la qualità di prodotti e servizi è il sistema qualità e ha come riferimento la ISO 9001:2015;
- La ISO 9001:2015 va adattata alla propria organizzazione e non viceversa
Come vedete, tutto quanto riportato sopra è semplice buonsenso applicato. Da dove nascono, allora, tutti i problemi legati alle questioni di leadership? Dal fatto che molti dirigenti spesso sono a loro agio nel trattare le questioni tecniche mentre lo sono decisamente molto meno quando si parla di relazioni umane o di qualsiasi cosa riguardi strettamente le persone e il loro modo di lavorare. E' importante, però, capire che un bravo top manager deve essere in grado di gestire le persone proprio come sa padroneggiare eventuali problematiche tecniche perché è solo in questo modo che si può parlare di vera e propria leadership applicata al sistema.
In termini pratici si può dimostrare che la direzione sta guidando in maniera efficace l'organizzazione:
- stabilendo e comunicando una vision chiara relativa al futuro dell'azienda;
- stabilendo e condividendo valori e modelli a tutti i livelli dell'organizzazione;
- sforzandosi di essere proattivi e di guidare le persone fornendo l'esempio;
- comprendendo e rispondendo ad eventuali cambiamenti che dovessero verificarsi nell'ambiente circostante;
- prendendo in considerazione tutte le necessità degli stakeholder;
- costruendo fiducia ed eliminando la paura;
- dando alle persone le risorse necessarie per poter lavorare al meglio e offrendo loro tutta la libertà necessaria per operare bene e agire responsabilmente;
- promuovendo una comunicazione franca e aperta;
- educando, formando e facendo crescere professionalmente i collaboratori all'interno dell'organizzazione;
- stabilendo obiettivi sfidanti ma allineati con la mission e la vision aziendali;
- comunicando in maniera chiara e mettendo in pratica al meglio una strategia per centrare questi obiettivi;
- utilizzando un sistema di misurazione delle performance che incoraggi l'instaurarsi di modi di agire in linea con gli obiettivi da raggiungere