La tecnica del problem solving (risoluzione di un problema) può, in un certo senso, essere assimilata alle tecniche che si utilizzano quando ci si perde e non si sa più qual è la strada giusta da percorrere.
Quando ci si smarrisce, infatti, l'unico modo per ritrovare la direzione è cercare di capire dove si è e da lì ragionare su quale sia il percorso migliore per arrivare a destinazione. La stessa cosa la si deve fare per risolvere un problema: bisogna, prima di tutto, metterlo bene a fuoco e comprenderne le cause scatenanti e solamente dopo provare a individuare le strade percorribili per risolverlo (le possibili soluzioni) per scegliere, poi, la migliore.
Nella quotidianità di organizzazioni che forniscono prodotti o servizi ai clienti con continuità, è assolutamente normale che nascano problematiche. Ci sono addirittura situazioni, certamente non auspicabili, nelle quali ci si trova a correre da un problema all'altro cercando di gestirli con il minor danno possibile. Quando si creano situazioni del genere bisogna avere il coraggio di fermarsi e chiedersi dove abbiamo sbagliato perché è sicuramente colpa nostra se ci troviamo a dover gestire in continuazione emergenze, in quanto è estremamente probabile che ci siamo rivolti al problem solving senza alcun piano atto a indirizzare al meglio i nostri sforzi. Per risolvere un problema occorre, infatti, isolarlo dal contesto e analizzarlo.
Ipotizzare, sviluppare e implementare poi la soluzione definitiva e permanente a quel problema non è altro che una parte integrante del processo di miglioramento della qualità. Per risolvere le problematiche in maniera efficace, le persone vanno formate in quelle che si definiscono le tecniche e le procedure del problem solving. Utilizzare queste tecniche ci abitua a individuare quelle soluzioni definitive che sono capaci di eliminare alla radice la maggioranza dei problemi.
Invece di affrontare le diverse problematiche come un automobilista che si è perso e che imbocca strade a caso, sperando di raccapezzarsi e di ritrovare la strada corretta per arrivare a destinazione chi si abitua ad affrontare nel modo giusto la risoluzione del problema sa bene quanto sia facile non centrare le vere cause dell'insorgenza di una problematica e, quindi, lavorare inutilmente e disperdere tempo e risorse solo per vedere dopo poco tempo che il problema si verifica nuovamente. Per individuare ed eliminare le cause che hanno dato origine a una problematica bisogna seguire un metodo logico e sistematico.
E' solo procedendo in questo modo, infatti, che ci assicureremo di non attaccare solamente i sintomi ma di dedicarci all'eliminazione effettiva delle cause del problema, anche quando non risultano immediatamente evidenti. Una soluzione davvero valida, infatti, deve garantire che il problema non si ripresenti in futuro e mettere in campo controlli atti a monitorare la soluzione scelta per testarne l'efficacia nel tempo.
La pianificazione (PLAN)
Il primo passaggio del processo di problem solving è la cosiddetta fase di pianificazione che si basa sullo studio delle condizioni in cui si è verificato il problema e che pianifica come approcciarlo nella maniera corretta. Una volta volta riconosciuto che il problema esiste, si passa alla raccolta di informazioni che possono derivare da un numero differente di sorgenti: dipartimenti aziendali, clienti, fornitori, ecc.
Il coinvolgimento dei responsabili è fondamentale se vogliamo che il nostro processo di problem solving funzioni al meglio. I manager devono partecipare al processo di individuazione e identificazione delle problematiche e devono essere i responsabili diretti dell'isolamento dei problemi e della loro risoluzione. In questa fase preliminare le problematiche possono essere descritte in modo molto semplice e generico; la cosa importante è individuare chiaramente quale sia l'obiettivo del nostro lavoro di risoluzione e richiedere le risorse necessarie per compiere il lavoro.
Per questo motivo i responsabili devono spiegare perché la risoluzione del problema sia importante e perché la situazione attuale non possa essere accettata. Iniziare il processo di risoluzione del problema definendolo per bene in forma scritta è fondamentale per identificare gli scostamenti tra ciò che accade nella realtà e ciò che dovrebbe, invece, accadere. La descrizione può essere molto breve ma deve rispondere alle famose cinque “W” della lingua inglese: Chi? (“Who?”), Cosa? (“What?”), Dove? (“Where?”), Quando? (“When?”) e Perché (“Why?”).
Le domande da farsi saranno, dunque:
- Chi si è accorto del problema?
- Di quale tipologia di problema si tratta?
- Dove e quando è insorto?
- Per quale motivo? (In questa fase iniziale si possono fare solamente delle ipotesi dato che la ricerca delle cause scatenanti è l'obiettivo dell'intero processo di problem solving)
Questa prima fase preliminare è importantissima perché assicura che tutte le persone che devono essere coinvolte in questo lavoro siano assolutamente coscienti della problematica.
Costituire un gruppo di persone per risolvere il problema
Il secondo step del processo di problem solving è quello della costituzione di un team di persone che abbiano conoscenza del processo o della problematica oggetto dello studio e che, a livello interdisciplinare, affrontino la problematica e ne individuino la soluzione. A questo gruppo verrà dato il compito di investigare e analizzare il problema per trovarne la soluzione.
In questa fase è importantissimo che le persone comprendano e condividano l'obiettivo finale del lavoro da fare e che tutti i membri del gruppo partecipano attivamente alle attività secondo responsabilità decise in precedenza. Questo significa che ogni persona deve avere ben chiaro quale sia il suo ruolo all'interno del completamento del lavoro e di ciò che potrebbe dare fastidio nello svolgimento dei suoi compiti. E' bene che le persone che partecipano a gruppi di lavoro di questo genere abbiano una formazione che vada a comprendere competenze quali: la pianificazione, la comunicazione, la capacità di offrire feedback efficaci e la gestione dei conflitti. Costituito il gruppo e formate le persone, il responsabile deve dare un chiaro obiettivo da seguire che deve essere ben compreso da tutti.
