Il punto 5.1.1f della ISO 9001:2015 ci chiede di comunicare quanto sia importante che la gestione della qualità di un'organizzazione sia davvero efficace. Il processo della comunicazione si basa, essenzialmente, su ciò che l'artefice del messaggio comunica e su ciò che il ricevente comprende di quel messaggio.
In questo caso specifico, tutto si basa sulla spiegazione e sulla comprensione del termine “gestione della qualità”. La ISO 9000:2015 definisce il termine “quality management” come ciò che coordina le attività tese a dirigere e controllare un'organizzazione relativamente alla qualità (ad esempio stabilire le politiche e gli obiettivi, progettare i processi necessari a raggiungere questi obiettivi attraverso la pianificazione, ecc.).
Sebbene la definizione implichi che la gestione della qualità debba essere effettuata dall'alto, cioè dal vertice dell'organizzazione, e che la sua implementazione debba coinvolgere tutti i membri dell'organizzazione, forse la definizione che ne diede ai tempi Ackoff risulta più centrata: la gestione della qualità è la gestione che serve per aumentare la qualità degli output di un'organizzazione, cioè come si gestisce un'organizzazione per produrre una qualità sempre crescente. Il requisito di cui ci stiamo occupando, però, ci richiede di comunicare l'importanza di una gestione della qualità efficace e non solo l'importanza della gestione della qualità.
La qualità, come sappiamo, è una variabile e, di conseguenza, anche quando un'organizzazione non riesce a soddisfare uno dei suoi clienti sta gestendo la qualità anche se non in maniera efficace. A questo possiamo aggiungere che non c'è solamente un modo per accrescere la qualità di un output perché anche questa è una variabile, dato che ciò che può essere completamente appropriato in una certa situazione può non esserlo per nulla in un'altra. Ci può, poi, anche essere il caso in cui, per incrementare la qualità di un output, un'organizzazione crea una forte instabilità dell'intero sistema. Per lavorare bene su questo requisito occorre prestare la massima attenzione a tutti questi spunti. Spiegare alle persone che la qualità è qualcosa di importante purtroppo non basta, dato che esse devono sapere anche come possono lavorare per assicurare costantemente questa qualità e, addirittura, migliorarla nel tempo e vederla tradotta negli output dell'organizzazione.
Ecco cosa si intende con “gestione della qualità” ed ecco perché è fondamentale che questo messaggio arrivi dall'Alta Direzione. Oltre a questo requisito 5.1.1f ce ne sono altri tre nella ISO 9001:2015 che riguardano lo stesso soggetto e che vengono espressi in modi differenti. Vediamoli uno ad uno:
- punto 5.1.2 – ci richiede di dimostrare la leadership e l'impegno necessari a focalizzarci sulla clientela;
- punto 5.2 – impone di comunicare la politica per la qualità;
- punto 7.3 – specifica che chi lavora sotto il controllo dell'organizzazione deve essere cosciente della politica per la qualità, degli obiettivi, del contributo che esercita personalmente nel rendere il sistema qualità efficace e delle implicazioni che hanno eventuali non conformità ai requisiti della norma
Il compito di educare i collaboratori a lavorare in modo da migliorare costantemente la qualità dei loro output è affidato ai singoli responsabili ma il loro lavoro è reso molto più semplice se l'importanza di questo requisito viene enfatizzata dal vertice dell'azienda. Sta alla Direzione, infatti, trovare le parole giuste per esprimere l'importanza di una gestione efficace della qualità e, ad esempio, potrebbe cercare di far capire ai collaboratori quanto sia importante crearsi una buona reputazione e cosa questo significhi per la soddisfazione dei clienti, per la stabilità del lavoro, per la capacità di attrarre talenti e per i contributi che si possono dare persino all'ambiente in cui si opera e alla società.
I fattori dai quali può dipendere una gestione efficace della qualità sono moltissimi e starà alla Direzione decidere su quali puntare per sensibilizzare al meglio i lavoratori. Qui ne ricordiamo solamente qualcuno, sicuri che ognuno di voi ne potrà aggiungere tanti altri:
- apprendimento;
- valutazione oggettiva;
- pianificazione;
- condivisione;
- comunicazione;
- chiarezza;
- controllo;
- fiducia;
- riconoscimenti;
- impegno;
- responsabilità;
- politiche;
- valori;
- vision;
- comprensione;
- ascolto;
- attenzione;
Chiudiamo spiegando come si dimostra di aver adempiuto a questo requisito della norma e, cioè, che l'Alta Direzione ha comunicato quanto sia importante poter contare su una gestione della qualità efficace. E' possibile seguire queste strade:
- selezionare dei collaboratori che siano in grado di spiegare nel dettaglio come identificano quei fattori del loro lavoro quotidiano che sono fondamentali per poter garantire la qualità dei loro output e di spiegare come mai siano proprio questi fattori ad avere l'impatto maggiore e non altri;
- presentare le prove raccolte dal top management che li ha portati a credere che la forza lavoro abbia compreso fino in fondo l'importanza di gestire la qualità in maniera davvero efficace;
- selezionare e presentare un feedback da parte della clientela che comprenda un riscontro negativo e uno positivo che siano in linea con i risultati presentati in precedenza e associarli alle analisi fatte per comprendere a fondo la problematica