Il punto 5.1.1h della ISO 9001:2015 ci chiede di incoraggiare i collaboratori a dare un contributo effettivo nel rendere la gestione della qualità all'interno dell'organizzazione davvero efficace nella sostanza.
Ogni persona il cui lavoro abbia effetto in qualche modo sulla qualità dei prodotti o dei servizi di un'organizzazione forniti alla clientela contribuisce, in un modo o nell'altro, al miglioramento o al peggioramento dell'efficacia della gestione della qualità. Sta all'Alta Direzione creare le condizioni di lavoro giuste affinché tutte queste persone siano motivate a partecipare al miglioramento continuo dell'efficacia della gestione della qualità.
Il livello rispetto al quale le persone sono motivate a partecipare si definisce “impegno” o “coinvolgimento” e può essere identificato con l'attaccamento emozionale al lavoro, ai colleghi e all'organizzazione nel suo insieme capace di influenzare profondamente la loro volontà di imparare e di migliorare nel lavoro quotidiano. Il coinvolgimento delle singole persone è una variabile perché, quando non è legato all'ambiente di lavoro o alla consapevolezza del fatto che ogni azione compiuta ha una conseguenza sulla qualità dell'output finale, può semplicemente essere dovuto al carattere del singolo.
La domanda da farsi caso per caso è, dunque, se la persona sia già stata assunta con questa predisposizione (e, in questo caso, andrebbe rivisto interamente il processo di reclutamento del personale) o se sia capitato qualcosa che ha cambiato in negativo al predisposizione dell'individuo a collaborare. Ogni organizzazione può diventare la migliore nel campo in cui lavora se può contare sulla collaborazione di tutti i suoi dipendenti e sulla loro partecipazione attiva alla quotidianità dell'azienda. E' del tutto impossibile, infatti, migliorare in continuazione un sistema qualità formato da processi che sono uno dipendente dall'altro senza migliorare le relazioni tra le persone che lavorano insieme su questi processi.
Se proviamo ad avere una visione ancora più ampia, questo discorso va esteso anche ai clienti, ai membri della comunità in cui opera l'organizzazione, ai fornitori, ecc. Le ricerche effettuate in questo campo dagli esperti hanno dimostrato che le organizzazioni nelle quali i collaboratori hanno forti interessi personali associati al successo dell'azienda sono quelle che risultano essere più produttive. Del resto, attirare e trattenere i clienti è un lavoro di squadra e l'Alta Direzione non ha il monopolio delle buone idee per migliorare la qualità degli output. E' necessario, dunque, poter contare sul pieno coinvolgimento di tutti per poter sfruttare a fondo le potenzialità di un vero gruppo di lavoro.
Ciò che fanno i manager e come essi si comportano nei riguardi dei collaboratori fa sì che le persone risultino più o meno impegnate in ciò che fanno. I responsabili dovrebbero sempre operare con chiarezza e integrità e coinvolgere le persone nel percorso decisionale che le riguarderà direttamente. Dovrebbero, inoltre, essere in grado di comprendere gli interessi personali dei collaboratori per legarli agli obiettivi aziendali, in modo da portarli ad essere ancora più impegnati in ciò che fanno. Da una parte, infatti, ci sono i collaboratori che lavorano solamente perché hanno bisogno della sicurezza economica che quel lavoro rappresenta, dall'altra ci sono le persone che vedono quel lavoro come un'opportunità di far parte di una squadra vincente dove c'è la possibilità di crescere professionalmente e di imparare cose nuove. Sta ai responsabili aiutare le persone a spostarsi da un capo all'altro di questo ampio spettro perché ogni persona davvero motivata risulterà essere una ricchezza incredibile per l'organizzazione che è riuscita a motivarla.
Con riferimento al sistema di gestione della qualità, i leader dovrebbero discutere ed accordarsi relativamente ai tratti culturali relazionati alla qualità che vorrebbero creare, determinare come fare a svilupparli tra la forza lavoro, impegnarsi in prima persona per dimostrare di essere allineati a ciò che dicono, osservare le abitudini dei loro collaboratori rafforzando quelle allineate agli obiettivi che si sono posti fino ad arrivare ad essere un esempio lampante dei tratti culturali che vogliono vedere all'interno dell'azienda.
La chiave per avere persone impegnate è focalizzarsi su come vengono fatte le cose e su come le persone lavorano insieme anche se spesso si segue la via più breve (e sbagliata) di imporre dall'alto ciò che si vuole che venga fatto. Ma quali sono i fattori sui quali i manager dovrebbero focalizzarsi per avere persone davvero impegnate? Eccovene qualcuno:
- un sistema e delle strutture che siano di ausilio alle persone e che risultino efficaci ed efficienti;
- un posto di lavoro capace di incoraggiare il personale e di supportarlo;
- una comunicazione a due vie che sia positiva ed efficace e che permetta alle persone di avere tutte le informazioni necessarie per poter lavorare bene;
- una condivisione continua delle conoscenze e dei punti di forza;
- la capacità di imparare dai propri errori che devono essere visti come opportunità per imparare;
- un ambiente carico di energia positiva con un forte spirito di lavoro di gruppo;
- un ambiente capace di formare le persone e che le faccia crescere professionalmente;
- un ambiente studiato per incoraggiare la creatività e l'innovazione;
- un ambiente in cui i manager siano in grado di trattare i collaboratori in maniera rispettosa;
- un ambiente in cui gli sforzi e la qualità vengano riconosciuti e premiati;
- un ambiente collaborativo
Per dimostrare che il top management ha usato tutta la leadership che è riuscito a sviluppare e si è impegnato personalmente per coinvolgere, guidare e supportare le persone nel dare un contributo all'efficacia del sistema qualità si può:
- presentare le evidenze che l'Alta Direzione è aderente ai tratti culturali che vuole sviluppare all'interno dell'organizzazione;
- selezionare un gruppo di persone che sia rappresentativo e capace di presentare prove del proprio coinvolgimento nei processi aziendali;
- fornire le evidenze che derivano dai questionari dei dipendenti a supporto della tesi espressa sopra