Il punto 5.1.1 della norma UNI EN ISO 9001:2015 richiede che il top management promuova il miglioramento del sistema di gestione della qualità e questo si esplica nell'adottare i principi del miglioramento continuo e dell'approccio per processi e nel trasmettere uno stile di leadership capace di riflettere comportamenti che siano sovrapponibili a questi principi, in modo che i collaboratori possano seguire la Direzione lungo questo percorso.
Migliorare la gestione del sistema qualità significa, essenzialmente, innovare e concentrarsi sul miglioramento di:
- processi;
- prodotti;
- servizi;
- performance generali del sistema
Ma perché la norma ci chiede di migliorare il sistema di gestione della qualità? La ragione è molto semplice: il sistema qualità è un sistema aperto e, quindi, soggetto alle influenze esterne. Anche quei processi ritenuti stabili, quindi, non riescono a rimanere a lungo in questo stato senza presentare cambiamenti di alcun tipo. Ecco perché è necessario impostare un percorso di miglioramento tale che ci permetta di mantenere sempre monitorate le performance del sistema allo scopo di renderle migliori, anche adattando i singoli processi ai cambiamenti intercorsi nell'ambiente esterno.
Fu già Ishikawa, del resto, a ritenere che qualsiasi standard diventasse presto obsoleto e che le organizzazioni dovessero continuamente revisionare e migliorare ciò che avevano standardizzato nel tempo per rendere questi strumenti sempre attuali, efficaci e in grado di riflettere la realtà nella quale si trovano a opefrare. Per capire quanto il grande studioso avesse ragione, basta pensare a come le stesse richieste della clientela e del mercato in generale cambino in continuazione, mettendo in forse un prodotto o un servizio che veniva considerato addirittura perfetto anche solo pochi mesi prima.
Per dimostrare di aderire ai dettami di questo paragrafo della norma, la Direzione deve impegnarsi a migliorare il sistema qualità e ad innovarlo non solo quando si trova costretta a farlo, ma anche in maniera decisamente proattiva, magari anticipando i cambiamenti che potrebbero intervenire nel mercato. Il percorso più intelligente per applicare il miglioramento continuo è quello di coinvolgere fin dall'inizio i collaboratori in tutte le sue fasi per portarli a contribuire attivamente all'innovazione con le loro idee ma permettendo loro di avere sempre una visione d'insieme di come possano ripercuotersi i cambiamenti sull'intero sistema e di essere ben coscienti che una piccola variazione all'interno di un processo potrebbe provocarne altri a cascata in aree anche molto lontane del sistema.
Ecco perché qualsiasi modifica va sempre valutata e tenuta sotto controllo non solo all'atto della sua implementazione ma anche nel periodo immediatamente successivo. In modo pratico, si dimostra di aver aderito alle richieste della norma:
- presentando le evidenze che la Direzione ha avviato percorsi di miglioramento del sistema di gestione della qualità;
- presentando le prove che:
- i collaboratori sono stati formati, al fine di poter contribuire al processo di miglioramento fornendo idee e consigli;
- i processi vengono regolarmente riesaminati per vedere se sono ancora efficaci ed, eventualmente, migliorati;
- le politiche, le procedure, gli standard e le istruzioni vengono costantemente riesaminati e migliorati;
- le eventuali azioni decise durante gli audit vengono portate avanti senza indugi e ritardi
