Quello relativo alla politica per la qualità è uno dei requisiti più importanti della ISO 9001:2015 perché è pensato per incoraggiare le buone abitudini e il giusto atteggiamento che si desidera instaurare all'interno dell'organizzazione per quanto riguarda tutto ciò che attiene alla sfera della qualità.
Le politiche, in generale, vengono promulgate per gestire quegli ambiti dove ci siano decisioni da prendere e, spesso, anche per differenziare un'organizzazione da un'altra nel modo di fare le cose. Solitamente esistono in tutte le organizzazioni e a tutti i livelli anche se, spesso, non ci si riferisce ad esse con il termine di “politiche”. Ogni mezzo che si possa considerare una guida capace di indirizzare un'azione o una decisione, che sia divulgato in forma scritta o trasmesso in modo informale, può essere classificato come una vera e propria politica.
Generalmente, le politiche agiscono come un vincolo capace di avere l'ultima parola su come gli obiettivi stabiliti a monte debbano essere raggiunti ma possono essere anche semplici strumenti atti a tradurre i valori condivisi all'interno dell'organizzazione in prodotti e servizi. Di politica per la qualità si parla nei punti 5.2.1 e 5.2.2a della norma per ciò che riguarda il fatto che debba esserci. I punti 5.2.2a e 5.2.2c richiedono, invece, che la politica per la qualità sia resa disponibile a tutte le parti interessate. Il punto 5.2.1 della ISO 9001:2015 stabilisce che la politica per la qualità venga implementata mentre il punto 5.2.2b chiede che venga applicata. Infine, il punto 5.2.2b stabilisce che la politica per la qualità venga compresa fino in fondo.
Esaminiamo gli otto requisiti del punto 5.2, trattandoli in cinque paragrafi separati:
- Stabilire una politica per la qualità che sia appropriata (5.2.1a, 5.2.1c e 5.2.1d)
- Fornire un quadro di riferimento per ciò che riguarda gli obiettivi della qualità (5.2.1b)
- Mantenere come informazione documentata la politica per la qualità (5.2.2a)
- Comunicare e applicare la politica per la qualità (5.2.2b)
- Rendere disponibile alle parti interessate rilevanti la politica per la qualità (5.2.2 a e 5.2.2c)
Stabilire una politica per la qualità che sia appropriata
La norma ISO 9001:2015 definisce la politica per la qualità come una politica relativa alla qualità, definizione che acquista un significato più chiaro ed esaustivo solamente sostituendo alle parole “politica”, “qualità” le definizioni relative che troviamo nella ISO 9000 e andando a rileggere anche quelle di “requisito” e “oggetto”. Tutto questo implica che la politica per la qualità non sia di un qualche interesse solamente per il top management ed esclusivamente nel momento in cui questo debba decidere come muoversi ma che debba applicarsi a tutto ciò di cui ci sia bisogno all'interno dell'organizzazione o che, semplicemente, ci si aspetti. Se esistono varie politiche che si focalizzano, ad esempio, su aree di gestione specifiche come quelle relative ai prezzi, agli investimenti, alla sicurezza, ecc., la politica per la qualità – in particolare - si concentrerà su come debbano essere svolte al meglio le attività e non importa che si stia parlando della produzione di qualcosa, della conduzione di una riunione, della gestione di un conflitto o altro, basta che ci siano bisogni o aspettative ai quali fare fronte.
La politica per la qualità stabilisce la posizione dell'organizzazione in merito a come queste necessità o aspettative debbano essere gestite. In ogni caso, però, la politica per la qualità, così come viene espressa dalla ISO 9001, si limita a quei bisogni che fanno capo al sistema qualità che lo standard confina ai prodotti e ai servizi forniti ai clienti. Come minimo, quindi, la politica per la qualità deve indirizzare le necessità e le aspettative della clientela la cui soddisfazione, però, dipende da come altri bisogni e aspettative verranno soddisfatti a monte come, ad esempio, gli output dei diversi processi che fanno parte dell'ambito del sistema qualità. Stabilire una politica per la qualità che sia appropriata allo scopo di un'organizzazione significa, dunque, redigere un documento che sia consistente con ciò che si è stabilito che l'organizzazione debba fare e su dove si pensa debba andare.
Affinché una politica per la qualità si affermi occorre che rifletta ciò in cui l'organizzazione crede e che sia capace di sostenere pensieri e azioni. Ma perché è necessario stabilire una politica per la qualità? Prima di tutto per imprimere chiaramente nella mente dei collaboratori che l'organizzazione si è posta degli obblighi e che a tali obblighi deve sottostare chiunque. Comunicare chiaramente tutto questo assicurerà che azioni e decisioni vengano adottate dando la priorità al soddisfacimento dei requisiti delle principali parti interessate.
Se l'emergenza, infatti, è legata a qualcosa di inaspettato che nasce dalle interazioni avvenute all'interno del sistema, è necessario creare le condizioni in cui le persone siano sicure di ottenere esattamente ciò che si attendono. Quando non si fanno sforzi in tal senso, non mettendo ordine nelle politiche e non mantenendole aggiornate, le organizzazioni iniziano lentamente a incamminarsi verso il declino perché occorrono continue azioni di miglioramento non solo per affrontare le nuove sfide ma anche per mantenere lo status quo.
Fornire un quadro di riferimento per ciò che riguarda gli obiettivi della qualità
Ci sono due interpretazioni di questo requisito. La prima implica che ogni dichiarazione all'interno della politica per la qualità sia associata ad almeno un obiettivo e che ogni obiettivo di livello anche basso possa essere collegato a un obiettivo per la qualità di livello superiore e poi, di conseguenza, alla politica per la qualità.
Sarebbero gli obiettivi, dunque, a fare in modo che la politica venga messa in pratica. L'altra interpretazione è che la politica per la qualità rappresenti un insieme di principi guida, valori e vincoli e che questi principi debbano essere impiegati per assicurare che gli obiettivi siano appropriati per il raggiungimento dello scopo dell'organizzazione. Secondo questa interpretazione, le politiche vengono utilizzate per misurare gli obiettivi o per creare un quadro di riferimento nel quale stabilirli. In ogni caso, se non si riesce a collegare in maniera forte la politica ai processi aziendali, il documento rimane un semplice sogno che non prenderà mai vita perché non sarà capace di diventare realtà se non verrà utilizzato per misurare il successo dell'organizzazione attraverso gli obiettivi raggiunti. Solamente derivando gli obiettivi dalle esigenze della clientela e le politiche dai vincoli che determinano come raggiungere questi obiettivi si otterrà un sistema realmente funzionante. Per dimostrare che la politica per la qualità fornisce un quadro di riferimento per fissare gli obiettivi basterà:
- presentare le dichiarazioni relative alla politica per la qualità e agli obiettivi;
- dimostrare che i risultati raggiunti sono in linea con la politica;
- dimostrare come le misurazioni del successo relativo ad ogni obiettivo sono allineate a quanto dice la politica per la qualità