Politiche per la Qualità: le azioni per gestire rischi e opportunità

Quando avviamo delle azioni per gestire rischi e opportunità non stiamo reagendo a circostanze che sono già capitate ma stiamo provando a gestire situazioni che potrebbero capitare, in modo da essere adeguatamente preparati per ricavarne conseguenze favorevoli.

Preferire la certezza all'incertezza è la base delle organizzazioni proattive che si oppongono a quelle che si limitano a reagire davanti ai problemi. Nel pianificare un sistema qualità bisogna prestare attenzione, essenzialmente, a tre fattori:

1. comprendere il contesto in cui opera l'organizzazione: questo primo punto si compone di due attività:
   1. identificazione dei punti di particolare interesse associati ai requisiti
   2. determinazione del campo di applicazione del sistema qualità
2. pianificare in previsione di un sistema qualità: questa seconda fase si articola in nove diverse azioni:
   1. identificazione di eventuali cambiamenti
   2. individuazione dei rischi
   3. individuazione delle opportunità
   4. analisi dei cambiamenti
   5. analisi dei rischi
   6. analisi delle opportunità
   7. valutazione dei cambiamenti
   8. valutazione dei rischi
   9. valutazione delle opportunità
3. pianificare il sistema qualità: questa terza fase si chiude con tre ulteriori attività:
   1. gestione dei cambiamenti
   2. gestione dei rischi
   3. gestione delle opportunità

Nel punto 6.1.1 della ISO 9001:2015 si parla di rischi e opportunità che vanno gestiti e questo è del tutto logico se pensiamo che un sistema davvero efficace è quello che permette a un'organizzazione di creare con successo e di mantenere nel tempo un certo numero di clienti e che, per fare questo, è necessario riuscire ad anticipare eventuali cambiamenti nell'ambiente interno ed esterno e capire quali porteranno effetti positivi e quali no.

E' anche necessario tarare l'impatto di questi ipotetici cambiamenti sui requisiti degli stakeholder e identificare eventuali nuovi requisiti che siano al di fuori dell'attuale campo di applicazione del sistema qualità.

Per gestire questo requisito occorre esaminare le problematiche legate al contesto interno ed esterno dell'organizzazione e identificare rischi e opportunità. Praticamente, si procede in questo modo:

• analisi del contesto (analisi PESTLE, SWOT) e individuazione dei fattori di interesse;
• filtro di questi fattori attraverso i capisaldi della strategia e dello scopo dell'organizzazione e individuazione dei fattori di particolare importanza;
• ulteriore filtro nell'ottica dei risultati che si vogliono ottenere dall'applicazione di un sistema di gestione della qualità e individuazione dei fattori particolarmente importanti per il sistema qualità;
• analisi di eventuali cambiamenti, rischi e opportunità e formulazione di un'ipotesi di gestione;
• formulazione di obiettivi e misurazioni della qualità;
• descrizione dei programmi della qualità

Ci sono alcune domande chiave che possiamo farci per identificare e gestire rischi e opportunità che possono favorire e rendere più complicata la gestione del sistema qualità:

• “Cosa stiamo cercando di fare?” “Qual è il nostro obiettivo?”
• “Cosa potrebbe avere effetto su ciò che stiamo cercando di fare?”
• “Quali, tra queste cose ,sono quelle davvero importanti?” - Questa è la cosiddetta fase del risk assessment
• “Cosa possiamo fare in merito?” - Questa quarta è la fase del trattamento del rischio o dell'opportunità
• “Abbiamo messo in pratica le azioni decise?” - Siamo alla fase dell'implementazione
• “Hanno funzionato?” - Questo è il monitoraggio del rischio o dell'opportunità
• “Cosa è cambiato?” - Quest'ultima è la fase di riesame dell'intero processo

Il punto 6.1.2 a della norma ci chiede, poi, di pianificare azioni per gestire rischi e opportunità cioè ci invita a stabilire cosa fare una volta che abbiamo identificato eventuali rischi e opportunità e questo significa, ad esempio, pianificare come incorporare nel sistema qualità le azioni ritenute necessarie attraverso l'identificazione degli obiettivi, i controlli operativi o altri elementi specifici del sistema come, ad esempio, lo stanziamento di risorse e la determinazione delle competenze necessarie. Lo scopo della pianificazione è quello di anticipare scenari futuri ed eventuali conseguenze per minimizzare gli effetti indesiderati.

Al punto successivo della ISO 9001:2015, il 6.1.2b, si richiede di integrare nel sistema qualità le azioni identificate precedentemente perché aver identificato rischi e opportunità e aver pensato alle loro ipotetiche conseguenze definendo quali azioni compiere per gestirli non basta se non decidiamo quando e dove farlo e chi dovrà farsene carico con uno specifico processo. In ultimo, sempre al punto 6.1.2b, si richiede di stabilire come valutare l'efficacia delle azioni che si intraprenderanno e di portare avanti questa valutazione.