Gli indicatori chiave della qualità che in inglese vengono abbreviati con la sigla KPI sono dei valori misurabili che servono a dimostrare quanto efficacemente un'organizzazione stia perseguendo gli obiettivi che si è posta e, di conseguenza, per valutare il suo successo complessivo.
Dovrebbero essere identificati al momento dello sviluppo della politica per la qualità e la scelta di quelli giusti dovrebbe dipendere dal settore in cui si opera e da quale parte del business si desidera monitorare attivamente. La loro principale utilità è quella di monitorare il livello di implementazione degli obiettivi dell'organizzazione, al fine di correggerne l'andamento, qualora ce ne fosse bisogno.
E' importante che i principali indicatori siano specifici per l'organizzazione e direttamente collegati con gli obiettivi strategici, con la vision e con la mission di un'organizzazione e che tengano conto dei requisiti dei clienti interni ed esterni.
Lo scopo di poter contare su una raccolta di KPI costantemente aggiornata è quello di fornire al management informazioni importanti affinché possa prendere le decisioni giuste e indirizzare il corso delle azioni se, ad esempio, c'è il rischio che un obiettivo non venga centrato.
Le aziende possono decidere di avvalersi di una balanced score card per gli indicatori al fine di considerare gli aspetti finanziari (ad esempio la crescita economica), quelli relativi ai clienti (la fidelizzazione della clientela) e fornire un bilanciamento tra obiettivi di lungo e breve termine, misurazioni finanziarie e non finanziarie e indicatori di risultato che misurano, appunto, un risultato a consuntivo e quelli che indicano, invece, una performance futura e sono quindi in grado di influenzare il cambiamento senza limitarsi a registrare ciò che è successo.
Gli indicatori possono essere di diverso tipo a seconda dell'ambito che devono monitorare. Eccovi alcuni esempi che non hanno certo la pretesa di essere esaustivi.
Indicatori del settore marketing
- livello di conoscenza del marchio;
- coinvolgimento del clientela;
- spesa dedicata al marketing per clientela;
- tasso di fidelizzazione dei clienti;
- costi di acquisizione per cliente;
- profitto per cliente durante l'intero periodo in cui rimane tale;
- ritorno sugli investimenti fatti nel campo del marketing;
- tasso di coinvolgimento dei clienti;
- tasso di conversione dei clienti potenziali;
- “like” sui social;
- crescita dei follower sui social;
- numero di interazioni con i clienti;
- numero di visite al sito aziendale derivanti dai social;
- ecc.
Indicatori del settore vendite
- tasso mensile delle vendite;
- andamento del margine di profitto;
- vendite chiuse così come ipotizzate in offerta;
- valore complessivo delle vendite;
- contatti mensili dei clienti da parte di ogni addetto alle vendite;
- cifra complessiva di venduto per ogni addetto;
- percentuale di vendite andate a buon fine per tipologia di contatto
- ecc.
Indicatori del settore supply chain
- consegne secondo le tempistiche concordate;
- tasso di movimentazione degli stock;
- tasso di rotazione delle scorte;
- costi di spedizione per materiale complessivo spedito;
- ordine dei fornitori evasi nelle tempistiche previste
- ecc.
