Il primo professionista appartenente al mondo della Qualità che sottolineò quanto l'intelligenza organizzativa fosse importante per qualsiasi realtà che volesse competere ad alto livello fu Peter Drucker il quale scrisse che, nel ventunesimo secolo, è proprio la conoscenza a dover diventare il fattore distintivo di chi voglia davvero migliorarsi.
La conoscenza è una risorsa importantissima e, a differenza di tante altre risorse:
- non si consuma utilizzandola;
- non si perde trasferendola ad altri;
- è abbondante anche se la capacità di utilizzarla al meglio risulta estremamente scarsa
Ma cosa si intende davvero per “conoscenza dell'organizzazione”? La conoscenza organizzativa è il processo di acquisizione, sviluppo, condivisione e utilizzo efficace della conoscenza. Nella ISO 9001:2015 se ne parla nel punto 7.1.6 che contiene quattro requisiti:
- determinare le conoscenze organizzative
- mantenerle
- renderle disponibili
- acquisirne di aggiuntive
Determinare le conoscenze necessarie all'organizzazione
Un'organizzazione può possedere moltissime informazioni ma non sapere come usarle, rendendole così, di fatto, del tutto inutili perché inutilizzate o usate in maniera goffa. Determinare le conoscenze necessarie per il funzionamento dei processi significa, quindi, stabilire quali informazioni servano per sviluppare, supportare, far funzionare al meglio e gestire i processi, sapere dove e da chi ottenerle, avere ben presente quando servono, essere certi che siano le informazioni che davvero possono essere utili e che siano proprio quelle giuste oltre a sapere cosa farne.
Attenzione anche al fatto che la conoscenza determinata, mantenuta, resa disponibile ed, eventualmente, ampliata sia determinabile oggettivamente e non soggettivamente, che sia tale, cioè, che qualsiasi uomo ragionevole non possa dubitarne. Nella nostra vita quotidiana, infatti, siamo abituati ad assumere come certe cose che, in realtà, a un esame più attento, sono per lo meno contraddittorie. Spesso crediamo che gli altri vedano le cose nello stesso modo in cui le vediamo noi ma non è sempre così perché ognuno di noi ha un modo di vedere la realtà che potrebbe differire da quello di un altro.
Quando si tratta delle conoscenze necessarie per il funzionamento dei processi di un'organizzazione, ci saranno fatti ma ci saranno anche semplici percezioni derivate dal fatto che tutti ci facciamo influenzare e che bisogna essere davvero bravi per riuscire a separare efficacemente i fatti dalle sensazioni. Il termine “conoscenza organizzativa” non è definito, come ci si aspetterebbe, nella ISO 9000 ma nella Nota 1 del requisito del punto 7.1.6, leggendo il quale si apprende che questo termine indica la conoscenza specifica dell'organizzazione che viene acquisita con l'esperienza. Si definisce come un insieme di informazioni che viene utilizzato e condiviso per raggiungere gli obiettivi dell'organizzazione. In poche parole, si tratta di tutte quelle risorse che si riferiscono alla conoscenza che possono essere realisticamente sfruttate dall'organizzazione, ad esempio per raggiungere un obiettivo specifico.
Perché è necessario avere nella ISO 9001:2015 un requisito di questo genere? Gran parte della preziosa conoscenza di un'organizzazione esce dalla porta alla fine della giornata lavorativa e quindi, nonostante il volume di informazioni che potrebbero essere state accumulate dal organizzazione da quando è nata, è solo ciò che viene trattenuto nel tempo che aiuta le persone a continuare a svolgere un lavoro utile. Costruire questa banca della conoscenza è quindi fondamentale per un'organizzazione di successo, motivo per cui è necessario determinare le conoscenze necessarie per la piena operatività dei suoi processi. E' necessario, poi ,comprendere che esistono diversi tipi di conoscenza.
C'è la conoscenza esplicita che è quella acquisita o codificata in una forma tangibile, quella che la ISO 9000 chiama “informazioni documentate”. Questa è una conoscenza che è facile identificare, archiviare, recuperare, trasmettere e modificare. Tuttavia, la maggior parte delle informazioni con cui veniamo a contatto ogni giorno non è documentata ed ecco perché queste rimangono semplici informazioni e non arrivano a costituire una parte della cosiddetta conoscenza organizzativa. C'è poi la conoscenza tacita che è il know-how e il know-what di ciascuno di noi che deriva dall'esperienza personale e che è difficile da articolare perché condivisibile solamente tramite l'esperienza.
In effetti, più la conoscenza è difficile da articolare, più è preziosa e bisogna dunque prestare grande attenzione a questo patrimonio. Ma non abbiamo ancora finito perché c'è anche la conoscenza implicita che è la conoscenza che, per diversi motivi, non viene resa esplicita ma che potrebbe tranquillamente esserlo. Non è richiesto un processo per la determinazione della conoscenza o che tale processo venga documentato in qualche modo ma esistono requisiti ben precisi per la determinazione dei processi e per la pianificazione del SGQ e la conoscenza organizzativa non è altro che il risultato di queste attività.
Le conoscenze saranno parzialmente contenute nelle informazioni documentate che supportano il funzionamento dei processi, ovvero nelle istruzioni, nelle procedure, negli standard, ecc. che devono essere utilizzate da coloro che sono coinvolti nel processo. Saranno, però, necessariamente anche contenute nelle menti delle persone che intraprendono azioni stabilite all'interno di un processo e che prendono le decisioni richieste dalle istruzioni e dalle procedure. La conoscenza esplicita viene fornita attraverso le procedure ma anche attraverso la formazione e il coaching, oltre che facendo affidamento sulle competenze delle persone scelte per lavorare su un dato processo.
Quando si pianifica il raggiungimento di un obiettivo, è intuitivo chiedersi: “Cosa devo sapere?” Per trovare la risposta è probabile che ognuno di noi si concentri sulla propria memoria per recuperare tutto ciò che pensa sia rilevante. Raccoglieremo, quindi, le conoscenze esplicite di cui siamo a conoscenza e, se necessario, formeremo un gruppo di persone ognuna in possesso delle conoscenze occorrenti per centrare l'obiettivo e in grado di apportare conoscenze diverse dalle nostre. Per mettere insieme queste persone avremo determinato anticipatamente il tipo di conoscenza di cui avevamo bisogno.
Partendo dalle conoscenze esplicite, è possibile preparare un piano d'azione per trasmetterle a coloro che ne hanno bisogno per poter implementare il piano necessario per raggiungere l'obiettivo. Per dimostrare che sono state determinate le conoscenze necessarie per il buon funzionamento dei processi dell'organizzazione potremo:
- elencare e presentare le informazioni documentate a supporto dei processi necessari per il sistema qualità che sono in grado di trasmettere la conoscenza esplicita di cui hanno bisogno coloro che sono coinvolti nel processo;
- dimostrare che queste conoscenze sono in possesso delle persone che potrebbero averne bisogno;
- presentare le informazioni documentate che definiscono le competenze richieste a coloro che sono impegnati nei processi
