Per migliorare la soddisfazione del cliente è fondamentale che un'organizzazione impari a misurarla perché non si ha alcun controllo su ciò che non si è in grado di misurare. I clienti sono la risorsa più importante per qualsiasi organizzazione e tutto ciò che li riguarda dovrebbe rappresentare il punto fermo per guidare un'azienda.
Misurare la soddisfazione del cliente aiuta a identificare la maggioranza delle informazioni specifiche necessarie per gestire qualsiasi attività aziendale senza intoppi. Vediamo quali informazioni e dettagli, nello specifico, potrebbero essere generati dopo aver raccolto e misurato nel tempo i dati relativi ala soddisfazione dei clienti.
Misurare la soddisfazione del cliente aiuta un'organizzazione a identificare l'efficienza delle strategie aziendali e delle tattiche di marketing adottate e a comprendere se il lavoro eseguito quotidianamente sia focalizzato davvero sul cliente oppure no. Sapere quanti clienti hanno abbandonato l'azienda perché non pienamente soddisfatti, quante perdite ha subito l'organizzazione e fino a che punto è sceso il profitto a causa delle difettosità riscontrate da parte della clientela è fondamentale.
Un cliente, solitamente, riscontra un problema quando le sue aspettative non vengono soddisfatte del tutto o quando gli impegni assunti dal fornitore non vengono rispettati entro un determinato lasso di tempo stabilito. Tutto questo diventa un problema serio non solo per i clienti ma anche per l'organizzazione che li sta servendo perché ogni cliente insoddisfatto può condividere le problematiche riscontrate con altri clienti effettivi o potenziali.
Altri clienti insoddisfatti apriranno reclami ma la maggior parte semplicemente si rivolgerà ad altre aziende senza nemmeno spiegare il perché lo fa e la perdita di queste informazioni essenziali creerà un enorme vuoto nel processo di miglioramento interno dell'azienda che non avrà la possibilità di analizzare le ragioni della defezione del cliente.
La perdita di clienti è direttamente proporzionale alla perdita di affari e di redditività. Se un'organizzazione è in grado di misurare gli aspetti legati al business della soddisfazione del cliente, allora diventa in grado di colmare il divario tra i risultati ottenuti e quelli che avrebbe voluto ottenere. Misurando gli aspetti relativi alla soddisfazione del cliente, infatti, è possibile comprendere:
- quanti clienti totali non comprano più dall'organizzazione;
- i motivi che li hanno portati a compiere questa scelta;
- dove si servono adesso e perché
Raccogliere dati sulla soddisfazione del cliente aiuta sempre un'organizzazione ad analizzare i veri motivi della perdita di clienti e ad adottare misure per evitare che si ripeta in futuro. Fornisce inoltre informazioni importanti su come si ridurrà il giro d'affari nel prossimo futuro.
Questo aiuta effettivamente l'azienda a restare sul mercato in modo redditizio perché i costi legati al processo di acquisizione di un cliente sono decisamente più alti di quelli legati alla sua fidelizzazione nel tempo. Un'analisi di questo genere aiuta anche l'organizzazione a identificare il valore dei propri prodotti e servizi in base alla percezione dei clienti.
Se il cliente non è soddisfatto dei prodotti e dei servizi forniti, è necessario che l'organizzazione controlli meglio le prestazioni e la qualità del prodotto e dei servizi in modo che altri clienti in futuro non riscontrino le stesse criticità.
Sempre con i dati raccolti si possono anche analizzare i bisogni impliciti della clientela, in modo che vengano prese le misure necessarie per soddisfare ogni singolo cliente anche al di là dei requisiti esplicitati. I dati raccolti dovrebbero aiutare l'organizzazione a raccogliere dati oggettivi e a trarre le corrette conseguenze sulla propria immagine, sui punti di forza e sui punti deboli, a identificare le aree in cui migliorare e quelle nelle quali è già molto competente e competitiva, a comprendere la posizione dell'organizzazione nel mercato rispetto ai concorrenti, ecc.
Il modo migliore per migliorare la soddisfazione del cliente, in definitiva, è raccogliere i dati necessari, analizzarli, capire come migliorare e impostare tutte le azioni necessarie per ottenere questi miglioramenti. Tenere il processo monitorato nel tempo e sempre aggiornato permetterà di creare un forte legame con tutti i clienti e di migliorare il proprio business.
