I due termini “processo” e “procedura” sono intimamente legati, tanto che – a volte – facciamo fatica a coglierne la differenza. Eppure, in un Sistema di Gestione della Qualità, questa differenza c’è ed è netta e confondere le due cose può diventare un vero problema se si vuole implementare la ISO 9001:2015, dato che i due termini li ritroviamo un po’ ovunque in questo ambito.
La ISO 9000:2005 è lo standard che registra al suo interno tutte le definizioni dei termini specifici utilizzati in un sistema di gestione della qualità e riportati nella ISO 9001. Se consultiamo questo documento cercando la definizione di “processo” vediamo che viene descritto in questo modo: “un insieme di attività correlate o interagenti che utilizzano input per consegnare un risultato atteso (output)”. Una procedura, invece, è “un modo specificato per svolgere un’attività o un processo”.
In un sistema qualità di qualsiasi azienda ci sono molti processi perché quasi tutto quello che si fa all’interno di un'organizzazione può essere classificato come un processo. Se un input, attraverso lo svolgimento di alcune attività, viene trasformato in un output, abbiamo un processo.
Come abbiamo visto dalle definizioni date sopra, però, non tutti i processi devono basarsi su una procedura e la decisione che deve portare a stabilirne la necessità è se in un dato processo sia necessario seguire una determinata serie di passaggi oppure no. Quando un processo deve avvenire in un modo specifico e non è automatizzato, può servire una procedura, mentre potrebbe non occorrere in quei processi in cui si fa molto affidamento sulle conoscenze e sull’abilità della persona che esegue il lavoro.
L'approccio per processi è uno degli otto principi di gestione della qualità che sono alla base della ISO 9001 e capire cos'è un processo e come interagiscono i processi tra loro è una parte importante per poter implementare e migliorare il proprio sistema qualità. Conoscendo al meglio i vostri processi, potrete capire meglio quali devono seguire un modo estremamente specifico per creare il loro output e che, quindi, devono basarsi su una procedura. Sarà anche possibile determinare se, per garantire risultati coerenti, sarà necessario documentare tale procedura o meno.
Se ancora non è ben chiara la differenza tra un processo e una procedura, sappiate che il primo risponde alla domanda: “Cosa?” perché spiega cosa viene fatto per trasformare un input in un output mentre la seconda (la procedura) risponde alla domanda: “Come?” perché descrive come si deve procedere.
Facendo riferimento alla vita di tutti i giorni, il processo è la preparazione di un bel piatto di pasta al pomodoro mentre la procedura è la ricetta da seguire. Un processo non si identifica con un documento cartaceo o digitale o con un’altra informazione documentata ma con l’azione o una serie di azioni da svolgere. La procedura, invece, è identificata proprio da un’informazione documentata (documento, file elettronico, fotografia, filmato, registrazione audio, diagramma di flusso, ecc.) che descrive come eseguire un processo, chiarendo “chi deve fare cosa”. Si tratta, solitamente, di una spiegazione dettagliata che dovrebbe consentire alla persona con le competenze necessarie di svolgere un certo lavoro come previsto. La descrizione contenuta nel testo di una procedura, infatti, deve essere comprensibile al pubblico di destinazione.
