I requisiti contenuti nel quarto capitolo della ISO 9001:2015, “Contesto dell’organizzazione”, sono stati voluti dal Comitato Tecnico 176 che si è occupato dell’aggiornamento della norma per fornire una connessione tra l’attività di guidare un’organizzazione e quella di implementare un sistema qualità.
Storicamente, infatti, qualità e gestione aziendale sono sempre stati percepiti come due sistemi diversi e la qualità è stata vista come qualcosa di aggiuntivo rispetto al normale business. Il fatto di aver voluto includere, non solo nella ISO 9001 ma – ad esempio – anche nella ISO 14001 e nella ISO 27001 questo capitolo relativo al contesto è legato al fatto che l’ISO ha voluto esprimere con forza la necessità che le organizzazioni iniziassero a concentrarsi sul loro futuro in maniera strutturata.
Una sorta di pianificazione strategica. Per la prima volta, con la ISO 9001:2015, c’è il tentativo da parte del Comitato Tecnico di allineare il sistema qualità di un’organizzazione all’operatività del suo business in modo che gli obiettivi, i processi, i controlli, le misurazioni e tutte le azioni svolte assistano il modo di fare affari di ogni singola azienda.
Per analizzare i fattori interni ed esterni che possono in qualche modo influenzare il sistema qualità aziendale non serve una procedura: basta utilizzare due strumenti che chi si occupa di strategia aziendale di solito conosce molto bene: l’analisi SWOT e l’analisi PEST. La prima si applicherà ai fattori interni ed esaminerà i punti di forza, quelli deboli, le opportunità e i rischi legati ai singoli fattori, mentre la seconda si baserà su riflessioni di tipo politico, economico, sociale e tecnologico dell’ambiente esterno. Questi due tool serviranno a dare una visione generale dell’ambiente in cui opera un’organizzazione.
La ISO 9001:2015 non definisce esplicitamente cosa bisogna fare con le informazioni raccolte a questo livello perché questo dipenderà dal management aziendale ma spiega che entreranno come input nel riesame della direzione e che costituiranno un input anche per la fase di pianificazione del sistema qualità. Praticamente, dall’analisi del contesto nascerà la politica per la qualità e da questa gli obiettivi che dovranno:
- essere misurabili
- tenere conto dei requisiti applicabili
- essere rilevanti per la conformità dei prodotti e dei servizi e per la soddisfazione dei clienti
- essere monitorati
- essere comunicati
- essere aggiornati ogni volta che serve
Ovviamente, una volta analizzato il contesto, bisognerà mantenere l’analisi sempre aggiornata perché eventuali cambiamenti nell’ambiente interno o esterno in cui l’organizzazione opera potrebbero ripercuotersi sul sistema qualità. La direzione aziendale dovrà sempre assicurarsi di poter individuare quei pochi fattori critici fondamentali per creare una strategia e un piano d’azione.
I risultati dell’analisi del contesto, insieme alle esigenze e alle aspettative delle parti interessate andranno a definire le azioni per gestire rischi e opportunità che è un requisito che troviamo nel sesto capitolo della norma. Si dovrà preparare un piano che includa queste azioni nei processi del sistema qualità aziendale.
L’ultima parte del capitolo quattro della norma ha a che fare con la richiesta di determinare il campo di applicazione del sistema qualità. Ogni organizzazione ha una certa libertà nel selezionare le attività, i prodotti e i servizi da far rientrare nei confini del sistema qualità ma con un’eccezione: se lo scopo di costruire un sistema qualità è quello di farlo certificare da un ente di terza parte, allora nessun requisito della norma può essere considerato non applicabile se si riflette sulla capacità o sulla responsabilità dell’organizzazione di assicurare la conformità dei prodotti o dei servizi e sulla soddisfazione dei clienti.
Badate bene che l’ambito del sistema qualità venga conservato come “informazione documentata” che conterrà informazioni relative ai prodotti e ai servizi che un’organizzazione offre sul mercato e le eventuali giustificazioni del perché alcuni requisiti della ISO 9001 non siano applicabili.
