Sin dagli albori della civiltà, quando le comunità umane hanno iniziato a crescere e a svilupparsi, la sopravvivenza delle persone è dipesa dal commercio. Il commercio è sopravvissuto fino ad oggi basandosi sulla relazione che c'è tra il cliente e il fornitore e che si regge sulla fiducia in ogni fase della catena di approvvigionamento.
Una buona reputazione guadagnata grazie all'aderenza alle specifiche concordate è difficile da mantenere e le organizzazioni che vogliano raggiungere e mantenere il successo nel tempo devono proteggerla a tutti i costi dalle minacce esterne. La cosa sorprendente, però, è questa reputazione viene spesso danneggiata non dall'esterno ma da minacce che si trovano all'interno dell'organizzazione stessa o lungo la sua catena di approvvigionamento.
Comunque venga infranta la reputazione, siamo in presenza di promesse non mantenute e di un'organizzazione che non ha fatto quello che avrebbe dovuto fare. Questo può capitare sia perché l'organizzazione ha accettato un impegno che non aveva la capacità di mantenere sia perché , pur avendo questa capacità, non è riuscita a gestire le cose in maniera efficace.
E qui arriviamo alla più famosa norma nel campo della qualità e al suo compito principale che è quello di fornire un insieme di criteri che, se soddisfatti, permettono a un'organizzazione di dimostrare le proprie capacità e, in tal modo, di offrire ai clienti la certezza che sarà in grado di soddisfare le loro esigenze e aspettative.
I clienti usano la ISO 9001 per ottenere una garanzia della qualità del prodotto e del servizio che non possono ottenere semplicemente esaminandoli a priori. La ISO 9001 - anche nella sua ultima revisione, quella del 2015 - può essere applicata a tutte le organizzazioni indipendentemente dalla tipologia, dalla dimensione e dal prodotto o servizio forniti. Se applicato correttamente, questo standard aiuta le aziende a sviluppare la capacità di creare e trattenere clienti soddisfatti in un modo che piacerà anche a tutte le altre parti interessate.
La ISO 9001:2015, come le norme che l'hanno preceduta, non è uno standard di prodotto o di servizio perché non contiene requisiti specifici relativi ai prodotti specifici o ai servizi ma raccoglie criteri che si applicano alla gestione di un'organizzazione nel processo di soddisfacimento delle esigenze e delle aspettative dei clienti, in modo tale da soddisfare i bisogni e le aspettative anche degli altri stakeholder.
Gli standard ISO sono volontari e si basano su un consenso internazionale tra gli esperti del settore. L'ISO è un'organizzazione non governativa e non ha il potere di far rispettare l'implementazione degli standard che sviluppa. Del rispetto delle norme si occupa una rete composta da organismi nazionali di normalizzazione appartenenti a 162 paesi che ha come scopo quello di facilitare il coordinamento e l'unificazione internazionali degli standard industriali. La maggior parte degli standard concordati a livello internazionale si applica a tipologie specifiche di prodotti e servizi, con l'obiettivo di garantirne l'intercambiabilità, la compatibilità, l'interoperabilità, la sicurezza, l'efficienza e la e riduzione della varianza. Il riconoscimento reciproco degli standard tra le organizzazioni commerciali e i diversi Paesi del mondo fa aumentare la fiducia dei clienti e riduce gli sforzi necessari per verificare il lavoro dei fornitori.
La famiglia di standard ISO 9000 si compone di pochi documenti rispetto ai più di 19.500 standard concordati a livello internazionale e agli altri documenti normativi pubblicati dall'ISO e che sono fondamentali per facilitare il commercio internazionale. Gli standard ISO 9000 forniscono un mezzo efficace per comunicare e consolidare alcuni concetti fondamentali nel campo della gestione della qualità. Gli utenti primari degli standard sono le organizzazioni che agiscono come clienti o fornitori, quindi proprio voi che ci state leggendo. Non è necessario utilizzare nessuno degli standard della famiglia ISO 9000 per sviluppare la capacità di soddisfare i vostri clienti e le altre parti interessate; ci sono altri modelli, ma nessuno è utilizzato così diffusamente.