La qualità non avviene per caso; va progettata attraverso i processi. Avere una chiara comprensione dei fattori che influenzano la capacità di questi processi è quindi fondamentale nella gestione di prodotti e servizi di qualità.
La ISO 9001:2015 non richiede solamente di determinare i processi necessari al sistema qualità, ma anche diverse azioni da intraprendere relativamente a questi processi. In totale si tratta di ben quindici requisiti da rispettare:
- determinare i processi necessari per il sistema di gestione della qualità;
- applicare i processi del sistema qualità in tutta l'organizzazione;
- determinare gli input richiesti;
- determinare gli output previsti;
- determinare la sequenza del processo;
- determinare l'interazione dei processi;
- determinare i criteri e i metodi;
- determinare i metodi necessari per garantire un funzionamento efficace;
- determinare le risorse necessarie;
- assegnare le responsabilità e le autorità per i processi;
- affrontare i rischi e le opportunità;
- valutare i processi e assicurare che raggiungano i risultati desiderati;
- migliorare i processi e il sistema qualità;
- conservare le informazioni documentate;
- manutenere le informazioni documentate
Esaminiamo nel dettaglio i primi otto, partendo dalla determinazione dei processi necessari per il sistema di gestione della qualità. Lo standard non richiede la determinazione di tutti i processi impiegati nell'organizzazione ma solo di quei processi necessari per costruire il sistema qualità. E quali sono questi processi? Si tratta di quei processi che possiedono un impatto diretto o indiretto sulla qualità del prodotto o del servizio o che, se modificati, potrebbero determinare un cambiamento nella soddisfazione del cliente.
Ci sono diversi modi per capire quali processi siano necessari ad un sistema qualità. Il primo è quello di farsi guidare dagli stakeholder, cioè di allineare la mission, la vision e i valori aziendali con le esigenze delle parti interessate e definire gli indicatori di performance appropriati in base a un'analisi degli stakeholder, ponendo loro alcune domande chiave. Quei processi che forniranno gli output in grado di soddisfare i bisogni delle parti interessate sono quelli che dovranno far parte del sistema qualità.
Un altro metodo è quello di derivare i processi dagli obiettivi strategici facendosi alcune semplici domande:
- quali processi forniscono i risultati che ci interessano?
- Quali attività producono questi output?
- Cosa influenza la nostra capacità di fornire questi risultati?
Se la nostra definizione operativa di sistema qualità è che debba essere una visione sistemica di un'organizzazione dalla prospettiva di come crea e conserva i suoi clienti si potrebbe eseguire anche una terza strada facendosi le seguenti tre domande:
- quali sono le attività che forniscono prodotti e servizi capaci di trattenere i clienti?
- Quali sono le attività che forniscono le risorse necessarie per le altre?
- Quali sono le attività che creano una maggiore capacità di affrontare nel modo giusto il lavoro e che favoriscono un ambiente adatto a svolgerlo al meglio? E quali forniscono una direzione da seguire e mantengono sulla strada giusta l'organizzazione, permettendole di realizzare la sua vision coerentemente con la sua mission?
Arrivando al secondo requisito, cosa significa applicare i processi del sistema qualità in tutta l'organizzazione?
Avendo stabilito che è necessario un processo per raggiungere un obiettivo, il passo successivo è garantire che questi processi siano dotati di risorse e resi operativi. Tuttavia, i processi richiedono un evento che li attivi nelle loro funzioni e quindi è solo quando si verifica questo evento di innesco che i processi diventano operativi. Fino ad allora sono semplici modelli. A meno che i processi non funzionino, l'organizzazione non produrrà alcun output. Gli output spesso sono il risultato di una rete di processi e, pertanto, diversi processi potrebbero essere operativi solamente in serie e / o in parallelo. Per garantire che un processo predeterminato venga eseguito quando si verifica l'evento che lo attiva, le persone che risponderanno a quell'evento dovranno essere consapevoli che, in risposta a quell'evento, è stato progettato un processo apposito. Questo è il ruolo delle mappe di processo che mostrano relazioni tra i processi, i loro input e i loro output.
Il terzo punto riguarda l'azione relativa alla determinazione degli input richiesti. Questi input possono essere di diverso tipo:
- istruzioni di lavoro;
- controlli;
- vincoli;
- risorse specifiche;
- feedback di altri processi;
- elementi tangibili
Il quarto punto, quello relativo agli output attesi, fa riferimento agli effetti diretti prodotti da un processo. Gli output potrebbero essere risultati tangibili ma anche intangibili (ad esempio l'atmosfera in un ristorante o la fiducia creata per effettuare una transazione). Ci saranno anche output evitabili (che potrebbero verificarsi all'improvviso ed essere del tutto inattesi) e output inevitabili (che si creano a causa delle inefficienze nel processo).
E' fondamentale anche il punto (il quinto) che riguarda la determinazione della sequenza di processo. Gli obiettivi vengono raggiunti attraverso i processi, ognuno dei quali fornisce un output che funge da input ad altri processi lungo una catena che alla fine si traduce nella realizzazione dell'obiettivo.
La sequenza, in questo contesto, si riferisce - quindi - all'ordine in cui i processi vengono eseguiti per raggiungere un certo risultato e che può essere seriale e / o parallela. Il requisito normativo si riferisce specificamente alla sequenza di processi e non alla sequenza di attività all'interno del singolo processo.
Il sesto requisito riguarda l'interazione tra i processi. Chi ha partecipato al TC 176 non ha definito cosa si intendesse con le parole "interazione tra i processi" ma nel documento che fa riferimento al concetto e all'utilizzo dell'approccio per processi per i sistemi di gestione si mostra un esempio in cui ci sono linee con frecce che indicano la direzione del flusso che collega varie forme.
Il settimo requisito riguarda la determinazione e l'applicazione dei criteri. I criteri per l'efficace funzionamento e per il controllo dei processi sono quei fattori che ne influenzano il successo. Determinare questi criteri significa stabilire essenzialmente due cose:
- le caratteristiche con cui viene giudicata una performance
- il livello di performance da soddisfare
Applicare i criteri che abbiamo determinato in precedenza significa metterli in atto. Forse il motivo del rafforzamento del concetto è quello di sottolineare che la determinazione da sola è insufficiente. Un processo che stia operando in modo efficace fornisce gli output richiesti nella qualità richiesta, puntualmente e conformemente ai vincoli economici applicabili al processo.
E arriviamo alla determinazione dei metodi necessari per garantire un funzionamento efficace dei processi del sistema, l'ultimo dei primi otto requisiti. Determinare i metodi significa determinare la serie di azioni necessarie a definire e a fornire i risultati e non semplicemente a identificare un mezzo per fare qualcosa. I metodi sono modi per portare a termine un compito o per fare qualcosa ma possono anche essere un modo di trasmettere informazioni, di prevenire l'errore umano, di proteggere l'integrità dei dati, ecc. e quindi difficilmente inquadrabili solo in metodologie di natura procedurale. I metodi che garantiscono un funzionamento efficace dei processi sono quelle azioni regolari e sistematiche che portano ad avere i risultati richiesti.
