Il punto 5.1.1 c della ISO 9001:2015 richiede che i requisiti del sistema qualità (cioè di quell'insieme costituito dalle politiche, dalle procedure, dagli standard, dalle descrizioni dei processi, dai principi generali, da tutte le altre direttive, ecc.) vengano integrati nei processi di business di ogni organizzazione.
Si tratta di un requisito completamente nuovo introdotto dalla ISO 9001:2015 perché, nelle versioni precedenti, si richiedeva semplicemente che venisse stabilito e implementato un sistema qualità che rispondesse ai requisiti della norma che veniva quasi fatto percepire come un sistema avulso dal business quotidiano di un'azienda. Questo nuovo requisito mira proprio a far cambiare questa percezione, oltre che a far capire che non ha alcun senso che la qualità venga intesa come qualcosa di distaccato rispetto al modo di operare di una realtà che la applica.
Un sistema qualità, infatti, non è un sistema a sé stante ma un modo sistemico di vedere l'organizzazione dalla prospettiva di come creare e trattenere nel tempo i clienti. Leggendo meglio ciò che richiede questo punto specifico della norma, ci accorgiamo che per l'integrazione ci si riferisce ai requisiti del sistema qualità e non al sistema nel suo insieme. Non si sta, dunque, suggerendo di far diventare il sistema qualità un sottoinsieme dei processi di business che dovrebbero limitarsi a integrarlo ma, molto più semplicemente, che ogni requisito del sistema venga implementato attraverso il funzionamento dei diversi processi di business dell'organizzazione. Vi preghiamo di fare grande attenzione a questo distinguo perché non è assolutamente cosa da poco in quanto viene specificato che la qualità è qualcosa che deve calarsi integralmente nell'operatività quotidiana perché è solo in questo modo che riusciremo a procurarci nuovi clienti e a mantenere quelli vecchi.
Per assicurare che ogni requisito sia stato applicato in qualche punto lungo i processi aziendali, bisognerà dimostrare attraverso quale azione specifica venga soddisfatto. Se necessario, l'Alta Direzione dovrà comprendere quali siano i fattori che impediscono il processo di trasmissione dei requisiti verso quei punti specifici dei processi dove si dovrebbe provvedere alla loro implementazione. Una delle barriere principali all'integrazione, ad esempio, è quella di sviluppare il sistema qualità come se fosse un puro sistema documentale che ha ben poca rilevanza nel lavoro quotidiano e che serve solamente per soddisfare gli auditor.
La Direzione deve assicurarsi personalmente che tutti gli ostacoli che impediscono la regolare implementazione dei requisiti della norma attraverso i processi vengano prontamente rimossi, perd esempio coinvolgendo direttamente le persone che lavorano su un particolare processo in questo importante lavoro di integrazione. Anche perché, in fondo, toccherà direttamente proprio a loro assicurare l'applicazione dei requisiti ed è per questo motivo che dovrebbero adoperarsi per convertirli in abitudini da adottare o in informazioni che possano essere utilizzate per lavorare.
Per dimostrare che la Direzione ha applicato tutta la propria leadership e si è impegnata a fondo per assicurare la corretta integrazione dei requisiti del sistema qualità all'interno di punti ben precisi dei processi di business dell'organizzazione si potrà:
- mostrare l'evidenza che i requisiti per la gestione della qualità sono stati diffusamente documentati;
- presentare l'evidenza di quali processi nello specifico si preoccupino dell'implementazione di ogni singolo requisito della norma di riferimento (volendo, potrete anche preparare un prospetto chiarificatore);
- spiegare, utilizzando un processo che sia rappresentativo, quali azioni e decisioni siano state prese durante la sua implementazione sotto la guida dei requisiti della qualità e quale percorso si sia seguito per soddisfarli