Politiche per la Qualità: ruoli, responsabilità e autorità

Avere una politica per la qualità ben definita e degli obiettivi chiari, come abbiamo visto precedentemente, non basta. Un'organizzazione deve impegnarsi nel far crescere i collaboratori affinché possano mettere in pratica questa politica e centrare gli obiettivi stabiliti attraverso processi ben gestiti.

Solo in questo modo, infatti, sarà in grado di rispettare fino in fondo la mission stabilita, di mettere in pratica la vision ipotizzata e di ottenere ciò che più desidera. Tutto questo lavoro dovrebbe ipoteticamente partire assegnando ad ogni persona precise responsabilità e delegando a qualcuno l'autorità necessaria per fare in modo che il lavoro venga eseguito nel modo migliore. A monte di tutto questo processo c'è la determinazione delle competenze necessarie per poter essere responsabili di qualcosa e per poter esercitare una certa autorità sulla materia.

Per stabilire quali competenze servono, occorre – però - fare un percorso a ritroso che consiste nei seguenti cinque punti:

1. esaminare uno ad uno i processi;
2. identificare le singole attività;
3. stabilire le responsabilità;
4. identificare le autorità;
5. comunicare a tutti quanto deciso

Tutto questo la ISO 9001:2015 lo richiede al punto 5.3 anche se lo standard l'ha sempre preteso anche nelle versioni precedenti, a partire da quella del 1987 dove si ri chiedeva che venisse identificata una persona alla quale affidare la responsabilità e l'autorità di rappresentante della Direzione per fare in modo che i requisiti della norma venissero applicati. Nella versione del 1994 si aggiunse la responsabilità di riportare alla Direzione i dati relativi alle performance del sistema qualità come base per il miglioramento continuo.

Oggi la norma ha compiuto importanti passi in avanti e non si richiede più che queste responsabilità e autorità vengano affidate a una sola persona, possibilmente facente parte del management, ma che vengano ripartite tra persone competenti all'interno dell'organizzazione e a qualsiasi livello. Nelle organizzazioni piccole, dunque, si potrà continuare ad avere una sola persona di riferimento mentre in quelle più grandi queste responsabilità andranno condivise.

Ma quali sono le differenze tra le parole “autorità”, “responsabilità” e “ruoli”? Vediamole insieme per assicurarci di averle comprese fino in fondo:

• l'autorità è il diritto di avviare certe azioni e di prendere decisioni in autonomia all'interno di un'area ben definita. Questo può esemplificarsi anche nel coordinare le azioni di altre persone e nel delegare, seppure parzialmente, l'autorità di prendere certe decisioni ai propri collaboratori che sono maggiormente a contatto con i problemi operativi. L'autorità di una persona si verifica facendo una domanda semplicissima: “In merito a quali problematiche è autorizzato ad agire autonomamente?”;
• la responsabilità è il trasferimento da parte di un responsabile ad altre persone di attività, compiti e particolari lavori per alleggerire il proprio carico di lavoro senza perdere la certezza del risultato raggiunto;
• un ruolo consiste in una serie di aspettative da rispettare e di obblighi ai quali adempiere all'interno di un certo contesto ed è uno dei termini utilizzati per descrivere cosa fanno le persone in un dato momento e in un certo ambito. Solitamente, le persone che ricoprono un certo ruolo all'interno di un'organizzazione hanno le stesse responsabilità e autorità anche se non è sempre detto dato che esse potrebbero rimanere legate ad uno specifico livello gerarchico

Nell'assegnare responsabilità e autorità ci sono alcune semplici regole che vanno rispettate:

• attraverso il processo di delega, l'autorità viene “passata” dall'alto in passo e suddivisa, parzialmente, tra persone subordinate;
• un manager può assegnare responsabilità a un collaboratore e delegargli l'autorità per espletare un compito specifico ma rimarrà sempre e comunque il responsabile dell'espletamento finale di questa attività;
• una delega porta il delegante a perdere il diritto di decidere in merito alla situazione che sin è delegata

Questi tre punti sono fondamentali per capire bene come deve avvenire il processo di assegnazione di responsabilità, autorità e ruoli. La norma ci chiede, poi, di comunicare responsabilità e autorità e questo significa che le persone investite di queste responsabilità e autorità non devono solo essere informate dei loro nuovi compiti e dei risultati che ci si aspetta che raggiungano ma che devono comprenderli a fondo, in modo che non ci sia alcun dubbio su ciò che dovranno fare e su come dovranno comportarsi e questo perché:

• così si eviteranno eventuali futuri conflitti in merito a ciò che le persone ritenevano di dover fare e ciò che, invece, il loro diretto responsabile avrebbe voluto che facessero;
• occorre avere ben chiaro quale funzione svolga ogni singola attività, al fine di motivare l'intero staff;
• bisogna stabilire chiari canali comunicativi in modo che il lavoro possa procedere in maniera fluida e senza interruzioni;
• è importante che sia chiaro da chi ricevere istruzioni, a chi presentare eventuali report e a chi rivolgersi per risolvere improvvise difficoltà

In assenza di una chiara delega delle autorità e di assegnazione delle responsabilità, ogni individuo potrebbe assumersi dei compiti di gran lunga superiori a quelli dei colleghi mentre altre incombenze necessarie potrebbero non essere svolte da nessuno. Ecco perché è importante che questo processo venga eseguito nel migliore dei modi. Ci sono diversi metodi per comunicare responsabilità e autorità. Tra questi ricordiamo:

• organigramma;
• mansionario;
• job description;
• procedure;
• descrizione del processo o diagramma di flusso

Per dimostrare che responsabilità e autorità sono state, invece, assegnate si può procedere in questo modo:

• fornendo l'evidenza delle modalità mediante le quali sono state assegnate;
• mostrando gli strumenti utilizzati per assegnarle;
• mostrando un caso specifico (progetto, processo, obiettivo, attività, ecc.) nel quale responsabilità e autorità sono state assegnate a una persona ben specificata;
• facendo chiedere alle singole persone quale lavoro svolgano e quali responsabilità e autorità abbiano relativamente al sistema qualità e come sono state informate delle stesse