Mantenere le conoscenze significa trattenerle all'interno dell'organizzazione nel tempo, mantenerle aggiornate e verificare che siano sempre pertinenti e utili per lo sviluppo organizzativo.
Poiché le conoscenze, come abbiamo visto, possono essere esplicite, implicite e tacite questo lavoro va fatto non solo con le conoscenze documentate ma anche con tutte le altre. Questo processo è necessario perché all'interno di qualsiasi organizzazione ci sono sempre dei cambiamenti ed è quindi necessario mantenere il livello di conoscenza anche durante i periodi di turnover, quando nuove persone arrivano e quando quelle che lavorano lì da anni se ne vanno, quando i vecchi sistemi diventano obsoleti e quando se ne introducono di nuovi.
La conoscenza esplicita verrà acquisita tramite le informazioni documentate e quindi, ogni volta che vengono acquisite nuove conoscenze che possono essere trasmesse in modo esplicito, le informazioni controllate di riferimento vanno aggiornate. Andranno quindi predisposti appositi controlli per mantenere aggiornati i documenti. Periodicamente, poi, ogni processo andrebbe riesaminato non solo per stabilire se lo si sta eseguendo come richiesto, ma anche per verificare che i suoi obiettivi, le metodologie utilizzate e le risorse da utilizzare siano pertinenti. È importante anche che le persone conoscano l'attuale performance del processo e quelle passate ed è per questo che si rende necessario mantenere dei registri che ne diano un quadro accurato.
È inoltre necessario rivedere periodicamente le conoscenze richieste per gestire il processo chiedendoci: “Dobbiamo conoscere X o di più?” e ancora “Le lezioni apprese a causa dei recenti problemi che abbiamo avuto sul processo sono state trasmesse a tutti coloro che devono esserne messi a conoscenza?” A seguito della revisione del processo si può prendere in considerazione l'archiviazione di determinati documenti e l'aggiornamento degli altri. Le conoscenza andranno mantenute anche quando sono relative a un progetto.
Al completamento di un progetto, infatti, bisognerebbe dedicare del tempo a rivederlo per intero insieme alle persone che ci hanno lavorato per valutare ogni fase e cercare di capire ciò che ha funzionato bene e ciò che si sarebbe potuto fare meglio. Ovviamente questo momento di riflessione non dovrebbe avere come obiettivo quello di ripartire tra le persone eventuali colpe per le cose che sono andate male, ma quello di imparare dai successi e dagli eventuali fallimenti.
Dimostrare che le conoscenze organizzative vengono mantenute nella misura necessaria può essere fatto in questo modo:
- presentando prove dell'esistenza di un processo di controllo documentale che preveda come aggiornare tempestivamente le informazioni documentate a seguito di una modifica di un processo;
- presentando le prove che si riesamina in maniera continuativa la rilevanza della conoscenza di un processo e che sono state previste disposizioni per il suo aggiornamento;
- presentando le prove che vengono continuamente monitorate le tendenze delle prestazioni di ogni processo;
- presentando le prove che quando il personale lascia l'organizzazione o viene assunto c'è un passaggio di consegne per ciò che concerne la conoscenza
Rendere disponibile la conoscenza all'interno dell'organizzazione
Rendere disponibili le conoscenze organizzative nella misura necessaria significa abilitare chi necessita di esserne edotto ad accedere alle informazioni. Pertanto, se una persona ha bisogno di conoscere alcune informazioni per adempiere ai propri compiti in modo efficace, tali informazioni dovrebbero essere messe a sua disposizione. Una persona, infatti, non può essere ritenuta responsabile dei risultati raggiunti se non è in possesso di tutte le informazioni essenziali di cui ha bisogno per produrli.
Rendere le conoscenze organizzative disponibili a tutti si può fare in due modi:
- acquisendo e distribuendo queste conoscenze sotto forma di informazioni documentate (conoscenza esplicita) a coloro che ne hanno bisogno e consentendo loro di accedervi. Per informazioni documentate, in questo caso, possiamo intendere guide, metodi, codici di condotta, materiali di formazione, procedure, ecc.;
- facendo lavorare in gruppo persone che hanno queste conoscenze e persone che non ce l'hanno in modo da far girare le informazioni
Lo sviluppo di queste informazioni può passare attraverso un vero e proprio ciclo PDCA che si articolerà in questo modo:
- pianificazione dell'informazione documentata
- realizzazione
- test dei risultati raggiunti utilizzandola
- eventuale aggiornamento
Dimostrare che le conoscenze organizzative sono state rese disponibili nella misura necessaria è possibile in questo modo:
- presentando le prove della presenza di un processo che abbia come compito la diffusione delle conoscenze esplicite su come intraprendere le singole attività e prendere decisioni in proposito e delle lezioni apprese in relazione al lavoro di una persona o di più persone;
- selezionando un campione rappresentativo di persone impegnate in un processo e dimostrando che tutti possono accedere alle conoscenze esplicite che sono state rese disponibili;
- selezionando un campione rappresentativo di persone impegnate in un processo e dimostrando che ognuna di esse può rivolgersi alle persone alle quali è stata riconosciuta l'esperienza necessaria per prendere certe decisioni in caso di problematiche difficili da affrontare
Acquisizione di nuove conoscenze
Qual è il senso di questo specifico requisito? Poiché la conoscenza è una risorsa utilizzata dalle organizzazioni per raggiungere gli obiettivi, ne consegue la necessità che, quando le tendenze cambiano, le conoscenze attuali vengano aggiornate qualora venisse riscontrato che sono insufficienti per continuare a soddisfare gli obiettivi organizzativi. Nel preparare qualsiasi piano per raggiungere un obiettivo, va fatta una valutazione delle conoscenze attuali per identificare se siano o meno necessarie ulteriori conoscenze per il suo raggiungimento. Per colmare il gap di conoscenza è possibile trovare queste conoscenze all'esterno dell'organizzazione utilizzando fonti come le biblioteche, le associazioni di categoria, le università o si può acquisirle assumendo persone che le possiedono.
Ancora si può finanziare la formazione di una risorsa interna. Dimostrare come l'organizzazione abbia acquisito le conoscenze aggiuntive che ha ritenuto necessarie può essere fatto nel modo seguente:
- presentando le prove dell'esistenza di un processo teso ad acquisire o ad accedere alle conoscenze aggiuntive necessarie;
- selezionando un campione rappresentativo di cambiamenti intervenuti nell'ambiente interno o esterno e presentando i risultati delle analisi che hanno stabilito la necessità di acquisire ulteriori conoscenze;
- presentando i piani per l'acquisizione o l'accesso alle conoscenze aggiuntive pianificate come necessarie