I requisiti del punto 7.3 della ISO 9001:2015 affrontano alcune delle problematiche legate alla consapevolezza di un lavoratore.
Il processo che mira a rendere le persone consapevoli dei loro compiti nell'ambito della realizzazione della qualità dovrebbe garantire che esse siano:
- consapevoli di ciò che l'organizzazione sta cercando di raggiungere;
- consapevoli di come il loro contributo consenta all'organizzazione di raggiungere gli obiettivi che si è posta;
- consapevoli delle implicazioni di un'eventuale non conformità ai requisiti;
- in grado di realizzare il loro pieno potenziale
In questo articolo esamineremo i quattro requisiti del punto 7.3, vale a dire:
- Consapevolezza della politica della qualità (7.3a)
- Consapevolezza degli obiettivi della qualità (7.3b)
- Consapevolezza del proprio contributo (7.3c)
- Consapevolezza delle implicazioni (7.3d)
Consapevolezza della politica della qualità La ISO 9001:2015
Ci richiede che tutti coloro che possono influire sul raggiungimento degli obiettivi dell'organizzazione non solo siano consapevoli della politica per la qualità ma la comprendano anche nel migliore dei modi, al fine di essere motivati a mostrare il comportamento desiderato nei confronti della qualità.
Consapevolezza degli obiettivi della qualità
Le persone che lavorano all'interno di un'organizzazione devono essere consapevoli degli obiettivi della qualità che riguardano quello che stanno facendo. Ogni attività richiesta al personale deve servire gli obiettivi dell'organizzazione, direttamente o indirettamente.
Tutte le attività influenzano in qualche modo l'organizzazione e la qualità dei risultati dipende da come vengono percepite dal personale che le esegue e dal grado di controllo che esercitano su di esse. Essere consapevoli degli obiettivi significa che gli individui sono maggiormente in grado di selezionare le attività giuste da svolgere all'interno di un dato contesto.
Per ogni obiettivo di qualità, dovrebbe esserci un piano che definisce i processi coinvolti per centrarlo con successo. Valutare questi processi e determinare dove vengono prese le decisioni critiche, chi è incaricato di realizzarle e, quindi, rendere il personale coinvolto consapevole di questi obiettivi rappresenta per qualsiasi organizzazione la misura del successo.
Per dimostrare che il personale è a conoscenza degli obiettivi della qualità si può:
- presentare le prove dell'esistenza di un processo di coinvolgimento dei lavoratori che affronta la consapevolezza per gli obiettivi della qualità;
- selezionare un campione rappresentativo di persone e stabilire che possono:
- spiegare diffusamente ciò che stanno cercando di ottenere;
- identificare il processo in cui sono coinvolte;
- indicare i risultati che stanno cercando di raggiungere;
- spiegare come questi risultati si collegano agli obiettivi di qualità che sono stati stabiliti per il processo in cui sono coinvolte;
- spiegare come viene misurata la qualità del loro output
Consapevolezza del proprio contributo
Alcune attività offrono un contributo significativo al raggiungimento degli obiettivi mentre altre danno un contributo minore. La consapevolezza di questo contributo significa che le persone possono ripartire i loro sforzi di conseguenza, avvicinandosi all'attività con il comportamento appropriato. Questa consapevolezza da parte del personale che esegue un lavoro è fondamentale perché in questo modo sa come deve comportarsi nei confronti di ogni singolo compito.
Alcune persone, infatti, possono lavorare molto duramente ma su attività non importanti o non così rilevanti per l'organizzazione. Altre potrebbero non lavorare in modo produttivo o non rendersi conto dell'impatto che il loro comportamento ha sulle prestazioni dell'organizzazione. La consapevolezza della pertinenza e dell'importanza delle attività e del loro contributo agli obiettivi dell'organizzazione è essenziale per consentire a un'organizzazione di funzionare efficacemente.
Spiegare la relazione tra ciò che le persone fanno e l'effetto che questo lavoro può avere sui clienti ha un impatto notevole sul modo in cui il personale si avvicina al lavoro stesso.
Esistono diversi modi per creare questa consapevolezza:
- identificare le caratteristiche critiche per la qualità (CTQ=Critical To Quality);
- mostrare dove si trovano questi CTQ all'interno del contesto del prodotto o del servizio;
- spiegare l'importanza di queste caratteristiche;
- raccogliere informazioni che mostrino ciò che i clienti apprezzano relativamente ai prodotti e ai servizi che acquistano e perché acquistino un prodotto o servizio rispetto a un altro prodotto o servizio concorrente
Dimostrare che il personale è consapevole del proprio contributo all'efficacia del sistema di gestione della qualità è possibile:
- presentando le prove di un processo di coinvolgimento dei dipendenti che affronti la consapevolezza del contributo di ognuno;
- selezionando un campione rappresentativo di personale per stabilire che i lavoratori possono:
- spiegare ciò che stanno cercando di ottenere;
- spiegare eventuali conseguenze di ciò che stanno per ottenere;
- spiegare l'effetto che il loro lavoro ha sul processo;
- spiegare in che modo tutto questo rende il sistema qualità più o meno efficace;
- spiegare i benefici che si possono ottenere migliorando le loro prestazioni
Consapevolezza delle implicazioni
In questo punto della norma si fa riferimento a quei casi in cui la correzione degli errori non è possibile o pratica e in cui la conformità dipende dalla diligenza e dal giudizio del personale. Se il personale non ha idea del ruolo che ricopre nel quadro generale della qualità aziendale e, di conseguenza, dell'impatto del suo lavoro c'è il serio pericolo che il successo dell'organizzazione sia a rischio.
Il compito dell'organizzazione è quello di aumentare la sensibilità individuale nei confronti di un'eventuale non conformità ai requisiti del sistema qualità per individuare immediatamente eventuali conseguenze sul cliente e sulle prestazioni dell'azienda.
Misurare la comprensione che una persona ha dei requisiti del sistema qualità è un processo che può essere parallelo a quello della valutazione delle competenze. La valutazione delle competenze, infatti, servirebbe a indicare se il personale può svolgere il lavoro ed è in grado di intraprendere le azioni appropriate per gestire una non conformità.
Dimostrare che il personale è consapevole delle implicazioni delle eventuali non conformità ai requisiti del sistema qualità può essere dimostrato:
- presentando le prove della buona riuscita di un processo per il coinvolgimento dei dipendenti che li porti alla piena consapevolezza delle implicazioni delle non conformità ai requisiti del sistema di gestione della qualità;
- selezionando un campione rappresentativo del personale per stabilire che possono:
- identificare i requisiti del sistema di gestione della qualità applicabili al loro lavoro;
- spiegare le conseguenze immediate di eventuali non conformità a tali requisiti;
- indicare una fase successiva del processo in cui si sentirà l'impatto della non conformità a un requisito specifico;
- spiegare le conseguenze a lungo termine della non conformità;
- spiegare anche quale sarebbe l'effetto se tutti non si conformassero a tale requisito
