Riesame dei requisiti per i prodotti e servizi

Per un'organizzazione incentrata sul cliente è fondamentale, prima di offrire determinati prodotti e servizi, verificare se abbia o meno la capacità di onorare gli obblighi che è in procinto di assumersi e di garantire che i prodotti e il servizio offerti soddisfino le esigenze della clientela.

La reputazione di un'organizzazione, infatti, verrebbe inevitabilmente compromessa qualora si accettasse di fornire prodotti e servizi avendo la certezza di non riuscire ad aderire alle specifiche richieste. È quindi prudente approfondire anticipatamente tutte le esigenze del cliente per accertarsi di poterle soddisfare.

I requisiti collegati a questa tematica sono ben dieci:

• Garantire la capacità di soddisfare i requisiti definiti (8.2.3.1)
• Riesame dei requisiti specificati dal cliente prima di impegnarsi nella fornitura (8.2.3.1a)
• Riesame dei requisiti necessari per l'uso previsto (8.2.3.1b)
• Riesame dei requisiti specificati dall'organizzazione (8.2.3.1c)
• Riesame dei requisiti legali e cogenti (8.2.3.1d)
• Riesame e risoluzione dei requisiti diversi da quelli precedentemente espressi (8.2.3.1e)
• Gestione dei requisiti dei clienti non documentati (8.2.3.1)
• Conservazione del risultato del riesame (8.2.3.2)
• Gestione delle modifiche dei requisiti per prodotti e servizi (8.2.4)
• Garantire la capacità di soddisfare i requisiti definiti (8.2.3.1)

Il periodo che precede la presentazione di un'offerta o l'accettazione di un contratto o di un ordine è un tempo che andrebbe dedicato allo studio approfondito dei requisiti del cliente per assicurarsi di essere in grado di adempiervi. L'organizzazione, in sostanza, deve essere certa di poter onorare gli obblighi che intende stipulare con i propri clienti prima di assumersi un impegno nei loro confronti.

La domanda da farsi, in questa fase, sarà: abbiamo la capacità di realizzare questo prodotto nella quantità richiesta e di consegnarlo alla destinazione stabilita nei tempi concordati e al prezzo deciso?

Lo scopo del riesame dei requisiti è garantire che siano completi, inequivocabili e raggiungibili dall'organizzazione. Quando il cliente effettua un ordine o firma un contratto esiste un impegno da entrambe le parti: il cliente si impegna a pagare la somma concordata in cambio di determinati prodotti o servizi, e il fornitore a consegnarli secondo gli accordi. Per affrontare adeguatamente il requisito, occorre prevedere nel processo di vendita un momento dedicato al riesame dei punti salienti che deve essere effettuato prima della presentazione dell'offerta o dell'accettazione dell'ordine.

Il personale che si occupa di redigere l'offerta o di accettare l'ordine dovrà:

• dimostrare di aver compreso i requisiti;
• avere accesso alle informazioni relative alle capacità dell'organizzazione;
• essere competente per determinare se l'organizzazione possa soddisfare o meno i requisiti del cliente

Naturalmente questo processo si rende necessario anche per tutte le eventuali modifiche al contratto o all'ordine, in modo che l'organizzazione possa riesaminare ciò che è in grado di fare, alla luce di qualsiasi cambiamento.

Per garantire che l'organizzazione possa soddisfare i requisiti relativi a prodotti e servizi va fatta un'approfondita valutazione dei rischi aziendali rispondendo alle seguenti domande:

• Saranno necessarie nuove capacità tecniche?
• Se sì, quali?
• Saremo in grado di sviluppare le capacità aggiuntive entro i termini di tempo preventivati?
• Possiamo realizzare questo prodotto nella quantità richiesta o di fornire questo servizio al numero stimato di utenti, entro le tempistiche richieste?
• In considerazione dei tempi e delle quantità richiesti, possiamo realizzare questo prodotto o fornire questo servizio a un prezzo che offrirà un profitto accettabile?
• Attualmente siamo in grado di accogliere un ordine di questa entità?
• Abbiamo le risorse necessarie e, in caso contrario, possiamo ottenerle in tempo utile per accettare l'ordine?

Attenzione perché, in questo caso, si deve tenere conto anche, ad esempio, delle competenze o delle tecnologie specializzate che non si possiedono. Qualora servissero risorse aggiuntive e fossimo in grado di ottenerle, possiamo assicurarci che raggiungano il livello di competenza/capacità richieste entro le tempistiche previste? Laddove applicabile, noi (o i nostri partner) abbiamo la capacità di trasportare questo prodotto verso la destinazione richiesta e di proteggerlo durante l'intera durata del viaggio? Laddove applicabile, noi (o i nostri partner) abbiamo la capacità di distribuire questo servizio là dove richiesto?

Fatte queste domande e trovate tutte le risposte, il personale di vendita dovrebbe essere in possesso di dati affidabili in merito alla capacità dell'organizzazione di produrre o erogare ciò che è richiesto dal potenziale cliente e dovrebbe essere nelle condizioni di non ricercare un accordo a tutti i costi ma di valutarne razionalmente la convenienza e la fattibilità.

Ma come si dimostra che l'organizzazione ha riesaminato i requisiti del cliente e valutato la sua capacità di soddisfarli prima di impegnarsi a fornire prodotti o a erogare servizi a un cliente? I passi da seguire, in questo caso, sono i seguenti: presentare le prove dell'esistenza di un processo di riesame dei requisiti prima della presentazione di un'offerta o dell'accettazione di un ordine o di un contratto; presentare le prove dell'esistenza di un processo teso a stabilire la capacità dell'organizzazione di aderire ai requisiti del cliente con l'obiettivo di fornire queste informazioni alle persone che dovranno decidere in merito all'offerta, all'ordine o al contratto; selezionare un campione rappresentativo di ordini e di contratti e presentare le prove che le decisioni di offrire prodotti o servizi si è basata sulla riconosciuta capacità dell'organizzazione di soddisfare i requisiti del cliente

Riesame dei requisiti prima di impegnarsi nella fornitura (8.2.3.1a)

I requisiti specificati dal cliente relativi ai prodotti e ai servizi da fornire sono definiti nelle informazioni documentate fornite dal cliente. Eventuali requisiti specifici relativi a questi prodotti e servizi possono essere applicati alle loro caratteristiche ma anche ai processi mediante i quali devono essere prodotti, forniti o gestiti e possono includere:

• le caratteristiche intrinseche del prodotto;
• i requisiti relativi al prezzo e alla consegna;
• i requisiti relativi all'approvvigionamento che possono stabilire la fonte di determinati componenti, materiali o le condizioni precise alle quali il personale deve lavorare;
• i requisiti di gestione relativi al modo in cui verranno gestiti il progetto e il prodotto e le modalità secondo le quali verranno forniti al cliente;
• i requisiti successivi alla consegna e relativi all'installazione, all'assistenza, alla riparazione e all'assistenza clienti;
• i requisiti di sicurezza relativi alla protezione delle informazioni;
• gli accordi finanziari relativi alle condizioni di pagamento, alla fatturazione, ecc.
• i requisiti commerciali come la proprietà intellettuale, i diritti di proprietà, quelli relativi all'etichettatura, alla garanzia, al copyright, ecc.
• i requisiti relativi alle persone autorizzate a fornire un servizio come, ad esempio, il rilascio di un patentino, ecc.
• le disposizioni relative al personale come l'accesso alle strutture dell'organizzazione da parte del personale del cliente e viceversa

Le informazioni raccolte come risultato della determinazione dei vari requisiti del prodotto dovrebbero essere consolidate sotto forma di specifica, contratto o ordine e, quindi, soggette a riesame. Il personale che dovrebbe riesaminare questi requisiti deve essere deciso in base alla loro complessità e potrebbe spaziare dal semplice addetto alla vendita, al commerciale senior fino ad arrivare alla Direzione in base, ad esempio, al fatto che si debbano sviluppare nuovi prodotti o servizi per soddisfare le esigenze di mercato identificate, che si stia effettuando una vendita a fronte dei requisiti dell'organizzazione o che si stia cercando di effettuare una vendita personalizzata in base alle richieste specifiche del cliente.

Si può dimostrare di aver riesaminato i requisiti specificati dal cliente:

• presentando le prove dell'esistenza di un processo atto al riesame dei requisiti del cliente;
• presentando le prove che questo riesame include anche le attività di consegna e di post-consegna;
• selezionando un campione rappresentativo di offerte, contratti e ordini e presentando le prove che i requisiti del cliente sono stati riesaminati coerentemente con il processo

Riesame dei requisiti necessari per l'uso previsto (8.2.3.1b)

Questo requisito si applica quando un cliente ha requisiti specifici relativi ai prodotti o ai servizi che sta cercando di ottenere e potrebbe aver specificato o meno l'uso previsto. I prodotti o i servizi richiesti dal cliente potrebbero essere quelli offerti dall'organizzazione ma potrebbero anche essere stati pensati dal cliente per un'applicazione diversa da quella prevista dall'organizzazione.

In alternativa, i prodotti o servizi richiesti dal cliente potrebbero non essere quelli che l'organizzazione è solita offrire e, quindi, è importante conoscerne preventivamente la destinazione d'uso. È importante identificare i requisiti necessari per l'uso previsto e, a meno che le condizioni di utilizzo siano state rese abbondantemente chiare al momento dell'acquisto, l'organizzazione ha l'obbligo di stabilire le condizioni in base alle quali i prodotti o servizi che fornisce verranno utilizzati per salvaguardarsi da eventuali danni a proprietà, persone o ambiente che potrebbero derivare da un uso inatteso.

Un approccio utile è mantenere una lista di controllo o una scheda tecnica dei prodotti e servizi offerti che indichi le caratteristiche chiave e gli eventuali limiti cioè per cosa non possono essere utilizzati i prodotti. La dimostrazione che i requisiti non dichiarati dal cliente, ma necessari per l'uso specificato o previsto dal cliente sono stati esaminati può essere data tramite:

• la presentazione della prova dell'esistenza di un processo in cui i requisiti del cliente vengono prima rivisti e solamente dopo ci si impegna a fornire prodotti e servizi;
• la dimostrazione che in questo processo esiste una fase in cui è stabilito l'uso previsto dei prodotti o dei servizi e in cui vengono chiarite le condizioni di utilizzo;
• la selezione di un campione rappresentativo di registrazioni di riesami avvenuti e di come si è proceduto;
• presentando la lista di reclami, se esistenti, relativi a un ordine e mostrando che nessuno di essi è relativo a una mancata chiarezza in merito all'uso previsto del prodotto