Un sistema di gestione della qualità progettato secondo lo standard ISO 9001 deve adempiere ai requisiti contenuti nella norma e pensati per aiutare le organizzazioni a raggiungere la soddisfazione del cliente attraverso prodotti e servizi di qualità. Lo standard dirige e coordina le attività delle organizzazioni che vogliono implementarlo per soddisfare la clientela, le cogenze e tutti gli altri requisiti, migliorare l'efficacia e promuovere il miglioramento continuo.
I requisiti del sistema qualità, quindi, aiutano la vostra organizzazione a raggiungere gli obiettivi che si è posta e quelli dei suoi clienti, determinando il suo successo nell'implementazione della qualità. Per fare tutto questo, però, serve una struttura ben precisa. Vediamola.
Partiamo dal manuale della qualità che, pur non essendo più obbligatorio con la nuova revisione della norma, resta una guida che illustra la motivazione alla base dell'adozione del sistema di gestione. Secondo la ISO 9000, un manuale della qualità dovrebbe contenere l’ambito del sistema, i requisiti, lo schema per la formulazione degli obiettivi e delle politiche per la qualità. Dovrebbe, inoltre, avere dei riferimenti alle procedure utilizzate quotidianamente per il lavoro e uno schema dei processi.
Gli obiettivi della qualità sono un altro pezzo della struttura che va a comporre un sistema qualità ed è anche logico che sia così perché è necessario creare obiettivi e un senso di orientamento per l'implementazione del sistema di gestione, in caso contrario le persone non saprebbero in quale direzione sta procedendo l’azienda. Gli obiettivi dovrebbero basarsi su misurazioni, per poter verificare come stanno progredendo, e avere una scadenza per stimare se verranno raggiunti entro le tempistiche stabilite dall’azienda. Proseguendo, un sistema qualità deve basarsi su una struttura organizzativa ben definita anche a livello di persone che devono poter contare su una definizione chiara delle loro responsabilità.
Le organizzazioni dovrebbero, poi, disporre di adeguati sistemi di gestione dei dati per evitare scenari di inefficienze operative, un’esperienza del cliente scarsa e altri rischi che riguardano la conformità. Le procedure di gestione dei dati dovrebbero riguardare la documentazione e le registrazioni, i metodi di raccolta, le fonti, lo smaltimento e la conservazione. Anche questo fa parte della struttura su cui si deve basare un sistema di gestione.
Per quanto riguarda i processi interni, il sistema qualità progettato secondo la ISO 9001 richiede alle organizzazioni di definire tutti i processi coinvolti nella trasformazione degli input in prodotti e servizi finiti. Ci dovrebbe essere uno sforzo per illustrare come i diversi processi interni interagiscano con le varie risorse messe a disposizione. Il sistema qualità richiede alle aziende di valutare e gestire la soddisfazione del cliente e il modo migliore per iniziare è quello di definire i diversi metodi e strumenti che si vogliono utilizzare per misurare i livelli di soddisfazione della clientela. Ad esempio, è possibile valutare la soddisfazione dei clienti esaminando sondaggi, procedure di reclamo o strumenti analitici e valutare, così, le diverse tendenze.
Le organizzazioni devono poi documentare chiaramente le loro intenzioni per soddisfare gli standard di miglioramento continuo del sistema qualità. La documentazione deve contenere progetti di sicurezza, azioni correttive, procedure di pianificazione della qualità e requisiti di conformità. In ultimo, le aziende dovrebbero disporre di strumenti per misurare i progressi e il successo del sistema qualità e assicurarsi che siano ben calibrati e controllati per soddisfare le specifiche relative.
