Lo scopo della ISO 9001 è espresso nella clausola 1 della norma e vale la pena di soffermarcisi perché spiega i concetti che contiene e perché è una parte essenziale dello standard che viene troppo spesso trascurata.
Requisiti per un sistema di gestione della qualità
La ISO 9001 non è un sistema di gestione della qualità (SGQ) ma contiene i requisiti per progettare, implementare e mantenere nel tempo un sistema qualità. Si tratta di quei requisiti che i rappresentanti dell'industria e degli organismi di normazione nazionali credono possano influenzare negativamente la qualità dei prodotti e dei servizi qualora non dovessero essere soddisfatti.
Un sistema di gestione della qualità è quella parte del sistema di gestione di un'organizzazione che crea e fidelizza nel tempo i nuovi clienti, comprendendo le loro esigenze e progettando e fornendo prodotti e servizi che soddisfino quei bisogni.
La necessità di dimostrare la propria capacità: nella ISO 9001:2015
si afferma chiaramente che lo standard è destinato alle organizzazioni che debbano dimostrare le loro capacità di soddisfare i requisiti dei clienti. Chi acquista può selezionare i propri fornitori:
- basandosi solamente sulle performance, sulla reputazione o su raccomandazioni ricevute da parte di chi ha già acquistato da quel fornitore (questa è un'opzione che viene spesso adottata quando si acquistano servizi generici, prodotti economici o non critici);
- valutando in autonomia la capacità dei potenziali fornitori (questa scelta viene fatta, di solito, quando si devono acquistare prodotti o servizi su misura per i quali sia possibile una verifica della qualità da parte dell'acquirente);
- basandosi su una valutazione della capacità svolta da una terza parte (questa opzione è spesso selezionata per servizi professionali e prodotti complessi o critici o quando la qualità non può essere verificata da un esame esterno degli output)
La maggior parte dei clienti seleziona i propri fornitori utilizzando la prima o la seconda opzione, ma ci sono molti casi in cui queste scelte non sono applicabili perché non esistono certezze per l'utilizzo della prima opzione o non sono disponibili le risorse per potersi avvalere della seconda (o, magari, è semplicemente antieconomico recarsi fino dal fornitore per verificare qualcosa che un organismo di certificazione accreditato sul posto può controllare meglio e con maggiore accuratezza.
La ISO 9001 è stata sviluppata per essere utilizzata nel secondo e nel terzo caso per consentire ai clienti di imporre requisiti comuni ai propri fornitori e per valutare i fornitori stessi (o utilizzare gli audit di terza parte come strumento per assicurarsi che i loro requisiti saranno soddisfatti).
Il processo di certificazione
Un'organizzazione che desideri fare affari con un cliente e assicurargli di poter soddisfare le sue richieste si sottopone a un audit di terza parte eseguito dal cliente stesso o da un organismo di certificazione come Acsq, accreditato ed indipendente sia dal cliente che dal fornitore. Una verifica, questa, che viene eseguita in base ai requisiti della ISO 9001 e al termine della quale, qualora non vengano rilevate non conformità importanti, viene emesso un certificato. Questo certificato fornisce la prova che l'organizzazione ha dimostrato la capacità di soddisfare i requisiti della Norma.
I clienti, a questo punto, vengono messi nelle condizioni di poter riporre la loro fiducia nel fornitore semplicemente perché possiede un certificato ISO 9001 aggiornato che copre la tipologia di prodotti e servizi che vogliono acquistare.
Il rispetto di una Norma ISO 9001 non è obbligatorio per legge, ma lo diventa come requisito cogente quando, per poter svolgere il proprio lavoro, partecipare a gare o iscriversi negli elenchi fornitori dei clienti, sia richiesto come obbligo del settore merceologico in cui si opera.
L'uso della norma è quindi facoltativo, ma per molti settori merceologici diventa indispensabile per poter operare nel proprio mercato. In questi casi la necessità di certificarsi nasce dal top management che decide di essere pronto ad affrontare il mercato con tutti i requisiti richiesti.
Soddisfare le esigenze del cliente
Si ritiene spesso che i requisiti del cliente di cui alla norma ISO 9001 siano solamente quelli specificati dal cliente verbalmente o per iscritto, ma questo non è assolutamente vero. La ISO 9000: 2015 definisce un requisito come un bisogno o un'aspettativa che può essere dichiarato, implicito o obbligatorio da rispettare. Quindi include i requisiti specificati in un contratto, in un ordine o in una specifica ma anche le norme e le leggi la cui applicazione è prevista come, ad esempio, quelle relative alla sicurezza, all'affidabilità e alla continuità nel tempo della prestazione.
Spesso si ritiene, inoltre, che il cliente indicato nella ISO 9001 sia la persona o l'organizzazione che acquista i prodotti o i servizi dell'organizzazione ma, ancora una volta, ciò non è vero. La ISO 9000: 2015 definisce un cliente come una persona o un'organizzazione che potrebbe ricevere, o riceve, un prodotto o un servizio che è previsto per, o richiesto da questa persona od organizzazione. La definizione – quindi - include il consumatore, il cliente, l'utente finale, il rivenditore, il beneficiario e l'acquirente. Il cliente, infatti, è chiunque possa utilizzare i vostri prodotti e servizi.
Soddisfare i requisiti legali e normativi
La ISO 9001 non richiede che un'organizzazione soddisfi tutti i requisiti legali e normativi ma solamente quelli applicabili (così come indicato nella dichiarazione di scopo) al prodotto o al servizio fornito. Questi requisiti differiscono a seconda del settore della popolazione, del Paese, del mercato e del settore industriale. Se, ad esempio, esiste una legge che concede il congedo di maternità ai dipendenti, questo vale per l'organizzazione ma non per il prodotto o il servizio fornito.
Fornire in maniera continua prodotti e servizi conformi per migliorare la soddisfazione del cliente
La capacità che l'organizzazione deve dimostrare al cliente è quella di fornire con continuità prodotti e servizi con un determinato livello di qualità. Il concetto di fornitura coerente nel tempo è stato introdotto nella versione 2000 delloa certificazione ISO 9001 e si è rafforzato nelle edizioni successive. Si tratta di dimostrare la capacità di fornire in maniera continua prodotti e servizi che soddisfino i requisiti legali e normativi applicabili ma anche quelli dei clienti, comprese le loro esigenze e aspettative. Questo significa non solo soddisfare tali requisiti in ogni prodotto o servizio che venga fornito ad ogni cliente ma anche essere in possesso della capacità di anticipare le esigenze future dei clienti e di offrire prodotti e servizi che soddisferanno le loro esigenze.
Questa estensione non era ovvia nelle versioni della ISO 9001 del 2000 e del 2008 ma in quella del 2015 è espressa perfettamente attraverso i requisiti di cui ai punti 8.2.2 e 8.2.3 dove si parla di determinazione e revisione dei requisiti relativi a prodotti e servizi da offrire ai clienti e dove si richiedono miglioramenti del prodotto o del servizio per rispondere alle esigenze e alle aspettative future.