I requisiti di questa sezione della norma si riferiscono ai controlli da esercitare su due dei principali processi di un'organizzazione: la produzione e l'erogazione del servizio. Sono entrambi processi che vengono ripetuti di continuo per replicare prodotti e servizi che abbiano ogni volta il medesimo standard di qualitativo.
Se il processo di progettazione è un vero e proprio viaggio verso l'ignoto, la produzione e la fornitura di un servizio si possono considerare un viaggio lungo un percorso collaudato, con un risultato che dovrebbe essere prevedibile. Il processo di progettazione, infatti, richiede un controllo continuo per mantenerlo in rotta verso un determinato obiettivo mentre i processi di produzione e fornitura di servizi richiedono controllo per mantenere la produzione all'interno di uno standard stabilito.
La produzione e la fornitura di servizi vengono controllate in due modi diversi. La qualità del prodotto può essere controllata verificando direttamente il prodotto nei diversi stadi della produzione o controllando i processi attraverso i quali passa il prodotto, cioè controllando quei fattori che influenzano i risultati del processo.
Per controllare un servizio, invece, bisogna affidarsi decisamente al solo controllo del processo visto che, in ciascuna fase, potrebbe esserci un'interazione con un cliente e un'opportunità per migliorare la sua soddisfazione (o per peggiorare la sua insoddisfazione). Il risultato è che, al termine del processo di erogazione del servizio, potremo avere un accumulo di soddisfazione o di delusione e che, quindi, con i servizi, in particolare quelli rivolti al cliente, ci sono meno possibilità di nascondere gli errori.
Nell'ultima revisione della norma ISO 9001 si parla di controllo della produzione e della fornitura di servizi nei paragrafi 8.5 e 8.6. Lo standard richiede un'implementazione della produzione e della fornitura di servizi in condizioni controllate e questo significa che devono esserci:
- input conosciuti (cioè dobbiamo sapere quali input aspettarci);
- output noti;
- esigenze dei clienti degli output ben conosciute;
- sequenza delle attività dei processi e della loro interazione note (dobbiamo, cioè, sapere in quale ordine bisogna svolgere le singole attività dei processi e con quali processi interagisce ogni singola parte del sistema per ottenere gli input di cui ha bisogno e per fornire gli output che ci si attende);
- metodologie note per la preparazione, l'esecuzione, il controllo e il rilascio del lavoro eseguito;
- criteri noti (deve essere stabilito in anticipo quanto bene debba essere svolto il lavoro e quali risultati debbano essere raggiunti);
- risorse note e rese disponibili;
- responsabilità e autorità note di ogni attore del processo;
- capacità del processo nota (cioè occorre sapere in anticipo cosa produrrà il processo in termini di quantità e di qualità e secondo quali tempistiche);
- influenze sul processo che devono essere gestite per minimizzarne i rischi per la sua capacità note
Fatta questa lunga premessa, fondamentale per comprendere a fondo ciò di cui andremo a parlare, in questo articolo esamineremo sette requisiti del paragrafo 8.5.1, vale a dire:
- Messa a disposizione delle informazioni documentate (8.5.1)
- Disponibilità e utilizzo di adeguate risorse di monitoraggio e misurazione (8.5.1e)
- Attività di monitoraggio e misurazione (8.5.1c)
- Utilizzo di infrastrutture e ambienti adeguati (8.5.1d)
- Competenza e qualificazione del personale (8.5.1e)
- Validazione dei processi (8.5.1f)
- Azioni per prevenire l'errore umano (8.5.1g)
Messa a disposizione delle informazioni documentate (8.5.1)
Le informazioni documentate che in questo paragrafo della norma viene richiesto che debbano essere disponibili hanno lo scopo di definire cosa deve essere prodotto o fornito, quali requisiti bisogna soddisfare e quale lavoro – nel complesso - deve essere svolto. Questi requisiti sono espressi in termini di:
- caratteristiche dei prodotti da realizzare;
- caratteristiche dei servizi da fornire;
- attività da svolgere;
- risultati da raggiungere
L'organizzazione ha la possibilità di scegliere quali informazioni documentate siano applicabili perché alcune potrebbero non essere necessarie se il personale ha la formazione, l'esperienza e, soprattutto, possiede le conoscenze necessarie per sapere come procedere. Un idraulico competente, ad esempio, non avrà bisogno di avere a disposizione le informazioni che definiscono i criteri di base per la sequenza delle attività da seguire nell'installazione di un sistema di riscaldamento centralizzato perché l'avrà già appresa durante la formazione.
Tuttavia, sarebbe bene che ci fosse a supporto del lavoro una lista di controllo in modo che l'idraulico possa assicurarsi di non aver dimenticato qualche passaggio importante. Le informazioni documentate, in questo caso, diventano l'input per il processo di produzione o di fornitura del servizio e, di solito, arrivano dal processo di pianificazione anche se possono essere fornite direttamente dai clienti.
Possono assumere la forma di specifiche definitive, di accordi sul livello di servizio da erogare, di disegni, di layout o di qualsiasi informazione che specifichi le caratteristiche fisiche e funzionali che il prodotto o il servizio dovrà possedere. Questo requisito si rende necessario perché, senza informazioni che specifichino il prodotto da produrre o il servizio da fornire, non esiste una solida base su cui controllare il lavoro.
Le persone che svolgono il lavoro operativo, infatti, devono sapere esattamente cosa viene loro richiesto ed entro quando deve essere completato. Per garantire la disponibilità delle corrette informazioni, è necessario aprire un canale di comunicazione tra il processo di pianificazione e i processi di produzione e di fornitura dei servizi. Lungo questo canale devono passare tutte le informazioni necessarie per realizzare il prodotto e per fornire il servizio.
Come minimo, dovrebbero esserci informazioni documentate che definiscono il lavoro da eseguire, quando deve essere completato e per chi si sta lavorando, in modo che si sappia chi è il cliente e si possa, quindi, accedere a qualsiasi informazione rilevante. È inoltre necessario prevedere la trasmissione di ogni modifica a queste informazioni, in modo tale che i destinatari possano determinare prontamente le informazioni corrette da utilizzare e quali sono le modifiche richieste.
Per dimostrare che le informazioni documentate che definiscono le caratteristiche dei prodotti e dei servizi siano complete e disponibili si può:
- presentare la prova dell'esistenza di un processo pensato per mettere a disposizione del personale che deve conoscerle le informazioni che definiscono il prodotto o il servizio da erogare;
- selezionare un campione rappresentativo di persone impegnate nella produzione e nella fornitura di servizi e presentare la prova che le informazioni di cui hanno bisogno per creare prodotti e servizi sono a loro disposizione secondo i dettami del processo di cui sopra
Disponibilità e utilizzo di adeguate risorse di monitoraggio e misurazione (8.5.1e)
Il monitoraggio e misurazione sono dei fattori chiave necessari per controllare i processi. Questo significa fornire l'attrezzatura necessaria per misurare le caratteristiche del prodotto, monitorare le prestazioni del processo e fornire formazione e istruzioni adeguate affinché queste apparecchiature possano essere utilizzate come previsto.
Questo requisito è necessario perché la qualità del prodotto e del servizio può essere determinata solo se l'attrezzatura necessaria per effettuare le misurazioni previste è disponibile e viene utilizzata come previsto.
Quando si progetta il processo per la produzione del prodotto o la fornitura del servizio, si dovrebbe avere un'indicazione relativa alle fasi in cui vengono verificate le caratteristiche del prodotto o del servizio. In queste fasi potrebbe anche essere necessario installare dispositivi di monitoraggio che indichino quando le condizioni operative standard sono state raggiunte e se vengono mantenute.
Per dimostrare che sono disponibili e utilizzabili risorse adeguate per il monitoraggio e la misurazione si può:
- presentare la prova dell'esistenza di un processo per effettuare il monitoraggio e la misurazione che abbia pianificato e reso disponibili le risorse necessarie;
- presentare l'evidenza di un processo per la formazione del personale nell'uso degli strumenti di monitoraggio e misurazione;
- selezionare un campione rappresentativo di persone impegnate nella produzione e fornitura di servizi e presentare prove che le risorse di monitoraggio e misurazione specificate nelle informazioni documentate sono state rese disponibili e che loro sono stati addestrati a utilizzarle correttamente
