Come sa bene qualunque organizzazione che sia attenta alla qualità, un buon servizio clienti è fondamentale per avere successo nel mondo di oggi. In generale, infatti, ogni persona che presenta un reclamo, secondo le statistiche, condivide il proprio dispiacere con una ventina di altri potenziali clienti.
La tecnologia e gli smartphone, poi, consentono notizie e aggiornamenti praticamente istantanei che rimangono sempre a portata di mano e un giudizio negativo pubblicato in rete da un utente può venir letto da ancora più persone. Per qualsiasi azienda che voglia avere successo è quindi fondamentale gestire i reclami in modo rapido e professionale e questo vale per qualsiasi settore ma, soprattutto, nei settori orientati alla qualità.
Adottare lo Standard ISO 9001 ci supporta anche in questo lavoro perché la certificazione ottenuta e riconosciuta a livello internazionale comunica ai clienti acquisiti e a quelli potenziali che un'azienda sta implementando un maggiore coinvolgimento per offrire il massimo supporto, anche grazie alla comprensione delle loro esigenze e aspettative.
L'attenzione al cliente, oltre a essere uno dei principi fondanti di un Sistema di gestione della Qualità secondo lo Standard ISO 9001 è anche estremamente utile per fidelizzare la clientela e assicurarci di soddisfarla nel migliore dei modi. Ma la norma ISO 9001 contiene un altro principio importantissimo per gestire la quotidianità di qualsiasi organizzazione ed è quello relativo alla leadership, dote fondamentale per motivare un gruppo di persone e guidarle verso un obiettivo comune.
Una leadership stabile è fondamentale per il successo delle imprese e sappiamo che i leader più rispettati al mondo hanno qualità comuni (una vision condivisa è il tratto più riconoscibile di tutti). I leader, inoltre, sono capaci di avviare un cambiamento anche importante e di farsi seguire, incoraggiano i migliori comportamenti all'interno di un team, fanno in modo che si realizzino le idee condivise e fanno in modo che nei collaboratori cresca la capacità di impegnarsi al massimo e di prosperare sfruttando al meglio le proprie capacità.
Un terzo principio fondante dello standard della qualità (ma non certo l'ultimo che potrebbe essere di aiuto alle aziende in questo momento storico così delicato) è il coinvolgimento delle persone all'interno delle organizzazioni. In poche parole, significa impegnarsi per fare in modo che i gruppi di lavoro si dedichino con tutte le loro forze al raggiungimento degli obiettivi aziendali e al rispetto dei valori dell'organizzazione.
Come ci suggerisce la norma ISO 9001, fare in modo che le persone siano davvero coinvolte nel lavoro che fanno significa:
- fare sì che siano soddisfatte di ciò che fanno, in modo da essere in ogni momento dedite ad applicare le strategie aziendali e a diventare una sorta di “portavoce” delle politiche aziendali;
- rendere le persone dei veri e propri “top performer”, senza che nemmeno se ne rendano conto, portandole ad avere una produttività maggiore e una maggiore possibilità di successo professionale;
- ricordarsi che i collaboratori coinvolti in ciò che fanno spesso diventano anche i lavoratori più fidelizzati, abbattendo il turnover del personale e restando a lavorare nell'organizzazione per un periodo di tempo maggiore che permette loro di potersi concentrare con un respiro più ampio su ciò che fanno e di ottenere maggiori risultati;
- far sì che le persone portino passione nello svolgimento quotidiano del loro lavoro perché spesso è proprio la passione che porta all'innovazione e al miglioramento continuo così tanto caldeggiati dalla qualità
