Sistemi aziendali: come valutare e sviluppare le competenze

Determinare la competenza necessaria per eseguire un lavoro significa determinare i risultati richiesti da quel lavoro, i principali compiti che l'individuo dovrebbe svolgere e i criteri da rispettare (o lo standard di prestazione da raggiungere).

È importante che le persone che andranno valutate in questo processo partecipino alla definizione di questi standard per i seguenti motivi: perché occorre avere tutti ben chiaro cosa si deve ottenere da un certo processo; perché bisogna che ci sia una visione comune in merito a cosa occorra fare per raggiungere un certo obiettivo; perché è bene che la prestazione auspicata sia chiaramente quantificata

Come si dimostra l'avvenuta applicazione corretta di questo requisito normativo? E' molto semplice: dimostrare che la competenza necessaria delle persone che lavorano su un determinato processo influenza le prestazioni del Sistema di gestione della Qualità può essere realizzato da:

• la presentazione delle prove che i risultati di un processo richiesti e attesi sono stati discussi e concordati con la persona che li deve perseguire;
• la presentazione delle informazioni che definiscono i principali compiti che la persona dovrebbe svolgere per raggiungere questi risultati;
• la presentazione di informazioni che definiscono la capacità della persona di svolgere tali compiti

VALUTARE LA COMPETENZA

Il ruolo della competenza nella ISO 9001 come abbiamo visto, non è altro che la capacità di applicare conoscenze e capacità acquisite e l'esperienza maturata in modo da raggiungere i risultati previsti. La selezione può essere basata sulle prestazioni avvenute in passato ma senza degli standard prestazionali in essere e una solida base per la misurazione delle competenze questo metodo non è in grado di assicurare di avere persone competenti sul posto di lavoro.

Perché si rende necessario valutare le competenze? Tradizionalmente, il personale viene selezionato sulla base di qualifiche, della formazione erogata e dell'esperienza maturata ma non in base ai risultati raggiunti. Questo modo di procedere è assolutamente inadeguato per una serie di motivi tra i quali ricordiamo i principali:

• una persona può aver ricevuto una formazione adeguata ma non aver avuto l'opportunità di applicare le conoscenze e le competenze richieste per il lavoro;
• una persona può aver esercitato le abilità acquisite ma non aver raggiunto un livello di competenza tale da lavorare in qualità di supervisore;
• una persona può possedere le conoscenze e le capacità richieste per un lavoro ma può essere temporaneamente o permanentemente inabile per tutta una serie di motivazioni;
• una persona può essersi qualificata un bel po' di anni fa ma non aver applicato le conoscenze da allora

Gli esempi sopra illustrano perché le qualifiche, i certificati di formazione e gli anni di esperienza non siano necessariamente una prova adeguata della competenza e della capacità di ottenere risultati. Come procedere, dunque? Si deve procedere, anche in questo caso, con un approccio basato sulla gestione dei rischi. È importante che i metodi di valutazione delle competenze siano ben basati e per fare ciò è necessario determinare se il metodo proposto è:

• basato sull'uso di dichiarazioni esplicite di prestazione;
• incentrato sulla valutazione dei risultati;
• indipendente da qualsiasi programma di apprendimento specificato;
• in grado di fornire una valutazione personalizzata;
• contenente chiare indicazioni riguardo alla qualità delle prove che devono essere raccolte;
• contenente linee guida e procedure chiare per assicurare la qualità dei risultati

Dimostrare che le persone che svolgono un lavoro sono competenti sulla base di un'appropriata istruzione, della necessaria formazione o dell'esperienza maturata può essere fatto:

• presentando prove del fatto che è disponibile l'accesso ai documenti relativi alle competenze necessarie e che si procede selezionando le persone per incarichi specifici in base alla loro competenza;
• indicando per ogni processo le persone che ne sono responsabili;
• presentando le prove che i requisiti relativi alla competenza sono stati determinati per le persone che devono produrre tali risultati;
• presentando prove del fatto che viene impiegato un processo di valutazione delle competenze;
• presentando le prove che il metodo di valutazione richiede: - che i criteri per le prestazioni richieste siano stati fissati - che siano state raccolte prove relative alla competenza maturata - che siano presentate prove che esiste una corrispondenza tra le prove e gli standard di riferimento - che esiste un piano di sviluppo e di crescita delle risorse umane laddove siano state valutate come "non ancora competenti"
• presentando prove che la competenza delle persone selezionate è stata valutata e trovata soddisfacente dall'autorità designata (ovvero dalla persona che l'organizzazione ha designato come competente per condurre la valutazione);
• presentando prove a favore di periodiche revisioni delle registrazioni delle competenze in base alle esigenze di sviluppo del personale

SVILUPPARE LE COMPETENZE

Dopo aver identificato i bisogni di competenze e aver valutato quelle maturate, questo requisito normativo risolve il divario tra le competenze acquisite e quelle necessarie. Perché è così importante applicare bene questo requisito? Quando si scopre che il personale non è ancora competente in alcuni aspetti del proprio lavoro, è indubbio che non si stia eseguendo il lavoro come previsto e che, di conseguenza, le prestazioni dell'organizzazione rischino di essere influenzate negativamente, se non immediatamente almeno a lungo termine.

Può succedere che alcune persone all'interno dell'organizzazione riescano a compensare, momentaneamente eventuali punti deboli ma tutto questo è altamente improduttivo perché “ruba” risorse al lavoro produttivo. Si rende, dunque, necessaria un'azione quanto più rapida possibile per evitare un deterioramento degli standard e un impatto negativo sui clienti.

Quando si scopre che le persone mancano delle competenze necessarie per fornire i risultati richiesti dal processo in cui sono coinvolte, l'organizzazione può scegliere se:

• sviluppare gli opportuni interventi formativi per far crescere le competenze necessarie attraverso corsi interni o esterni;
• fornire il tutoraggio di una persona più esperta che funga da punto di contatto per fornire assistenza e supporto;
• fornire del coaching sul lavoro in modo che una persona più esperta trasferisca conoscenze ed esperienza a chi ne sa di meno;
• ruotare il lavoro in modo che una persona maturi esperienza;
• fornire incarichi speciali per sviluppare nuova esperienza;
• assumere personale competente;
• subappaltare il lavoro a un'organizzazione che impieghi le persone con le competenze necessarie;
• riprogettare il processo in modo che possa essere eseguito dallo staff corrente, applicando le competenze disponibili

Qualunque sia la decisione presa per acquisire le competenze necessarie, deve essere documentata e supportata da un piano per attuarla, concordandola con le persone interessate. Le relative informazioni documentate andranno conservate. Successivamente, questo piano verrà utilizzato per valutare l'efficacia delle azioni intraprese.

VALUTARE L'EFFICACIA DELLE AZIONI INTRAPRESE PER ACQUISIRE LA NECESSARIA COMPETENZA

Qualunque azione sia stata intrapresa per acquisire la competenza necessaria, sarà necessario valutarne l'efficacia. La semplice erogazione di un corso di formazione, infatti, non è una prova sufficiente dell'efficacia del lavoro svolto. Alcune persone, del resto, potrebbero superare gli eventuali esami ma non essere in grado di applicare le loro conoscenze in modo pratico. Da qui la necessità di valutare l'efficacia delle azioni intraprese. Le competenze acquisite sono valutate in base alle prestazioni e ai comportamenti osservati sul posto di lavoro.

La valutazione può essere divisa in tre parti:

• una valutazione dell'attività prestazionale prima dell'intervento stabilito per far maturare nuove competenze (fase iniziale);
• una valutazione delle prestazioni immediatamente dopo il completamento dell'attività di sviluppo (fase intermedia);
• una valutazione dell'attività entro poche settimane dal suo completamento (fase finale)

CONSERVARE LE INFORMAZIONI DOCUMENTATE DI COMPETENZA

Le informazioni documentate relative all'acquisizione delle competenze necessarie allo svolgimento di un certo lavoro sono le prove dei risultati raggiunti e, soprattutto, quelle che dimostrano come è stata valutata la competenza. Queste informazioni forniranno, quindi, prove di:

• la misura in cui le capacità di una persona soddisfano determinati requisiti di competenza;
• le attività svolte e i criteri utilizzati per determinare la competenza di una persona

La prova delle competenze acquisite è necessaria per due motivi fondamentali:

• dimostrare a una parte interessata che una determinata persona è stata ritenuta competente per svolgere un determinato lavoro o attività o per ricoprire un certo ruolo;
• essere di supporto in qualsiasi indagine in cui la competenza di un individuo o il metodo o l'autorità per una valutazione delle sue competenze sia stata messa in discussione

Tipici esempi di prove includono:

• le specifiche del lavoro o la descrizione del processo che identificano le competenze necessarie;
• il piano di sviluppo del personale che identifica l'istruzione, la formazione e lo sviluppo necessari per colmare il divario in termini di corsi di studio e formazione;
• la prova che interventi formativi necessari sono stati completati;
• le registrazioni della valutazione delle competenze