La ISO 9001:2015 non richiede più che le organizzazioni progettino un processo specifico dedicato alla comunicazione, tuttavia di comunicazione si parla un po' in tutta l'ultima versione dello standard, dando ad essa tutta l'importanza che si merita.
Fatta questa premessa, è bene ricordare che, se si intraprendono attività per raggiungere un risultato previsto, è ovvio che alla base debba esistere un processo. Sebbene, quindi, i processi di comunicazione non siano più visti come dei veri e propri processi aziendali, vanno considerati come dei meccanismi sui quali ogni processo si basa per essere efficace.
La versione della norma del 2008 richiedeva al top management che, per garantire una comunicazione appropriata all'interno dell'organizzazione, fossero stabiliti dei veri e propri processi. Nella versione del 2015 tutto questo è stato esteso, includendo anche le comunicazioni interne ed esterne rilevanti per il sistema qualità.
Il concetto, poi, è stato anche ulteriormente modificato, in modo che la comunicazione divenisse responsabilità di tutti.
Una comunicazione è un processo in cui l'informazione e il suo relativo significato vengono trasmessi da un mittente al destinatario.
Questa definizione implica che, qualsiasi mezzo venga utilizzato per trasmettere le informazioni, il mittente e il destinatario devono raggiungere un'intesa sul loro significato; in caso contrario, la comunicazione non è stata sufficientemente efficace e il mittente non ha trasmesso in modo adeguato il messaggio.
L'efficacia di un processo della comunicazione viene, quindi, valutato in base alla misura in cui il mittente e il destinatario di un messaggio concordano sul suo significato. Poiché la comunicazione pervade ogni processo, essa non costituisce un processo come tutti gli altri perché non produce output tangibili.
L'output di un processo di comunicazione, infatti, può passare attraverso altri processi in cui può essere in quale modo distorto. Nei diversi processi di comunicazione gli input, le attività, le risorse, i vincoli e gli output specifici differiranno, ma ciascuno di essi avrà alcune caratteristiche comuni:
- il mittente – è colui che dà origine alla comunicazione;
- la codifica - il mittente codifica il messaggio dai suoi pensieri in parole (pronunciate o scritte) o immagini che utilizzano un insieme di simboli comuni (ad es. lingua, dizionari, glossari);
- il canale e il mezzo - i messaggi vengono trasmessi in uno o più modi (ad es. verbale o scritto) attraverso diversi media (ad es. faccia a faccia, telefono, e-mail, video, lettere, relazioni scritte, specifiche formali, fogli di calcolo, ecc.);
- la decodifica – chi riceve il messaggio ne decodifica i simboli in pensieri per essere in grado di comprenderli;
- il messaggio – costituisce ciò che si vuole comunicare;
- chi riceve il messaggio - elabora le informazioni per attribuire loro un significato;
- il feedback - il mittente riceve un segnale che il suo messaggio è stato compreso;
- la tecnologia – è costituita da quell'insieme di strumenti utilizzati dal mittente e dal destinatario per trasmettere e ricevere il messaggio;
- barriere - sono costituite da tutto ciò che interferisce o maschera il messaggio;
- struttura organizzativa - i livelli attraverso i quali il messaggio deve passare per raggiungere il destinatario voluto;
- cultura organizzativa - i modelli accettabili di comportamento, norme e valori che influenzano il modo in cui avviene la comunicazione
Le organizzazioni si formano per creare qualcosa che nessuna persona singolarmente potrebbe fare da sola. È quindi assiomatico che queste persone debbano essere in grado di comunicare tra loro per fare le cose per bene e realizzare lo scopo dell'organizzazione. Per comunicare al meglio bisogna lavorare sui punti seguenti:
- abilità nel porre le domande - porre le domande giuste richiede informazioni cruciali, elimina gli ostacoli alla comprensione, consente alle persone di andare nella giusta direzione e aiuta a costruire la fiducia;
- capacità di ascolto - l'ascolto è spesso dato per scontato, ma rappresenta il 50% del processo di comunicazione.
Gli ostacoli all'ascolto efficace devono essere rimossi anche dall'ascoltatore che deve sforzarsi di avere il giusto atteggiamento nei confronti di chi parla o del messaggio, della conoscenza del soggetto, dell'ambiente, del controllo delle emozioni, della concentrazione e dell'opportunità di interagire con l'oratore;
- proiettare l'immagine giusta - le prime impressioni che una persona proietta accelerano o ritardano lo sviluppo della fiducia;
- comunicazione attraverso i toni della voce: ritmo, velocità, intonazione, volume, inflessione e chiarezza della voce influenzano ciò che viene comunicato;
- utilizzo efficace del linguaggio del corpo: i movimenti del corpo, le espressioni facciali di una persona, i gesti, il contatto visivo e la postura rivelano molto di più delle parole;
- creazione dello spazio giusto: l'ambiente e la vicinanza di una persona invece di altre influenzano il modo in cui le persone interagiscono e agiscono come driver o come ostacoli alla comunicazione;
- utilizzo del tempo: l'uso del tempo da parte di una persona può comunicare il suo atteggiamento, ciò che apprezza, le sue priorità, ecc.;
- utilizzo del feedback: la comunicazione dipende dal raggiungimento di un consenso e per fare ciò le parti coinvolte devono parlare la stessa lingua, leggere i segnali, riconoscere i feedback
Nel punto 7.4 della ISO 9001:2015 si elencano cinque requisiti relativi alla comunicazione:
- determinare cosa comunicare (7.4 a )
- determinare quando comunicarlo (7.4b)
- determinare con chi comunicare (7.4c)
- determinare chi può comunicare (7.4e)
- determinare come comunicare (7.4d)
Determinare cosa comunicare significa, pensare a ciò che si vuole dire e a quale significato si vuole trasmettere. La comunicazione interna si riferisce al flusso di informazioni all'interno della rete di processi necessari nel Sistema Qualità. A seconda dell'organizzazione, la comunicazione potrebbe avvenire all'interno di un singolo sito o su più siti diversi localizzati, magari, anche in più Paesi.
La comunicazione esterna, invece, si riferisce al flusso di informazioni tra il sistema qualità e le altre parti dell'organizzazione o tra l'organizzazione e le entità che non ne fanno parte. Anche questa tipologia di comunicazione può avvenire all'interno di un singolo Paese o essere transnazionale. Nella quotidianità di ogni organizzazione ci sono molte comunicazioni, non tutte rilevanti per il sistema qualità.
Se una comunicazione riguarda qualsiasi cosa che rientri nell'ambito di applicazione del sistema qualità, è rilevante per lo stesso. Perché si rende necessario un requisito del genere? E' presto detto: se la comunicazione non viene fatta con criteri seri e stringenti, potrebbero sorgere problemi che porterebbero a renderla inefficace. Pertanto, prima di trasmettere qualsiasi messaggio, è vitale concentrarsi su cosa comunicare e su come farlo.
