Certificazione Iso 9001: Cosa e come comunicare nell'era digitale

Cosa comunicare è fondamentalmente determinato dall'obiettivo da raggiungere, obiettivo che dovrebbe essere ben chiaro per ogni processo. Tuttavia, nell'era digitale le organizzazioni vengono travolte da ogni genere di informazioni, formali e informali.

In questa sede tratteremo solamente le informazioni formali. Ciò che l'organizzazione comunica esternamente è vitale per la sua sopravvivenza in quanto deve attrarre clienti, investitori, dipendenti, ecc., ma deve anche farlo in un modo che non risulti dannoso per le altre parti interessate.

E' fondamentale che a decidere cosa comunicare esternamente siano i vertici aziendali, in base allo scopo che si vuole ottenere.

Le comunicazioni interne potrebbero, invece, rendersi necessarie per tutti i processi, a livello dell'interfaccia tra i collaboratori, i reparti e le diverse aree aziendali. Ci sono moltissime cose da comunicare internamente. Dalla comunicazione che attiva un'azione, alla comunicazione che consente a un lavoratore di interagire all'interno di un processo, alle comunicazioni che passano da un processo all'altro, fino ad arrivare alle comunicazioni che mettono fine a un dato processo.

Dimostrare che un'organizzazione ha determinato cosa comunicare sia internamente che esternamente ciò che risulta rilevante per il sistema qualità può essere realizzato mediante:

• la presentazione delle prove dell'esistenza di politiche che affrontano l'argomento della comunicazione interna ed esterna;
• la selezione di un campione rappresentativo di processi e delle loro relative descrizioni con la dimostrazione che nell'interfaccia interna ed esterna tra i processi viene presa in considerazione la natura delle informazioni che devono essere comunicate;
• la dimostrazione che in queste fasi del processo le informazioni da comunicare sono pertinenti allo scopo individuato in precedenza

Determinare quando comunicare

Quando è stato stabilito un motivo per comunicare ed è stato deciso cosa comunicare, il passo successivo è decidere quando comunicarlo, e questo dipenderà da una serie di fattori che influenzeranno la priorità del messaggio da trasmettere.

Un requisito di questo tipo è necessario perché le giuste tempistiche di comunicazione sono molto importanti per la sua efficacia. Se è il messaggio viene trasmesso troppo presto, il suo vero significato non sarà probabilmente compreso a dovere, mentre se viene trasmesso troppo tardi, si rischia che sia passato il momento giusto per poter fare una reale differenza.

Dimostrare che l'organizzazione ha determinato quando comunicare sia internamente che esternamente le informazioni rilevanti per il sistema qualità si può fare mediante:

• la presentazione di prove dell'esistenza di politiche che affrontano la comunicazione interna ed esterna;
• la selezione di un campione rappresentativo di processi con le relative descrizioni degli stessi e la dimostrazione che nell'interfaccia interna ed esterna viene presa in considerazione la tempistica di trasmissione delle informazioni che devono essere comunicate;
• la dimostrazione di come siano stati identificati e affrontati gli ostacoli a una comunicazione efficace

Determinare con chi comunicare

La comunicazione, come sappiamo, coinvolge un mittente e un destinatario e questo requisito riguarda la determinazione di chi dovrebbe essere il destinatario. Il destinatario può essere una persona, un gruppo selezionato di collaboratori o manager, un'organizzazione, il pubblico durante una riunione o una conferenza, un gruppo di parti interessate, ecc. Senza identificare chi riceve il messaggio, non vi può essere alcuna comunicazione efficace.

Addirittura, maggiore è il numero di destinatari, maggiore è la possibilità che il nostro messaggio non venga compreso correttamente.

Per adempiere a questo requisito si può partire dalle descrizioni delle mansioni e dei risultati per i quali sono responsabili le singole persone. Questo percorso faciliterà la decisione relativa a chi comunicare un messaggio. La selezione del destinatario giusto è importante in quanto influenza il modo in cui il messaggio deve essere trasmesso.

Per quanto riguarda la comunicazione diretta verso l'esterno e, in particolare, verso altre nazioni, è bene esaminare a priori i possibili problemi che potrebbero emergere a causa delle differenze linguistiche, dei costumi e culturali. Prestare la necessaria attenzione a tutto questo ci eviterà spiacevoli contrattempi.

Dimostrare che un'organizzazione ha determinato a chi comunicare le informazioni che risultano rilevanti per il sistema di gestione della qualità può essere effettuato mediante:

• la presentazione di prove di politiche che affrontano la comunicazione interna ed esterna;
• la selezione di un campione rappresentativo di processi e delle relative descrizioni dei processi e la dimostrazione che nell'interfaccia interna ed esterna viene presa in considerazione la selezione dei destinatari delle informazioni che devono essere comunicate;
• la dimostrazione che sono stati identificati e affrontati gli ostacoli a una comunicazione efficace

Determinare chi comunica

Come abbiamo visto, la comunicazione coinvolge un mittente e un destinatario e questo requisito riguarda la determinazione di chi dovrebbe essere il mittente. Senza identificare un mittente, non esiste comunicazione ma possiamo anche aggiungere che spesso l'identità del mittente dà ulteriore credibilità alla comunicazione. Anche in questo caso le descrizioni delle mansioni che svolgono le singole persone dovrebbero aiutarci a capire chi potrebbe avere la necessaria autorità per raggiungere i risultati di cui è responsabile.

In assenza di protocolli, chi comunica dovrebbe essere deciso in base a diversi fattori:

• le capacità comunicative dell'individuo;
• la conoscenza e l'esperienza in materia;
• la capacità di gestire il feedback negativo e trasformarlo in un vantaggio;
• l'entità dell'autorità che è stata delegata a una certa persona;
• il grado di rispetto che viene riconosciuto a una certa persona;
• le esigenze legate a una particolare situazione

Dimostrare che l'organizzazione ha determinato chi deve comunicare le informazioni rilevanti per il sistema qualità può essere realizzato tramite:

• la presentazione dell'esistenza di prove di politiche che affrontano la comunicazione interna ed esterna;
• la selezione di un campione rappresentativo di processi con le relative descrizioni e la dimostrazione che nell'interfaccia tra i processi interna ed esterna viene presa in considerazione la scelta del mittente delle informazioni che devono essere comunicate;
• la dimostrazione che sono stati identificati e affrontati gli ostacoli a una comunicazione efficace Determinare come comunicare

Questo requisito riguarda la determinazione di come il mittente dovrebbe comunicare con il destinatario. Esistono molti modi per comunicare un messaggio e anche se è il messaggio giusto, inviato dal mittente giusto al destinatario giusto, la sua efficacia dipenderà da come è stata consegnato perché alcuni metodi sono molto più efficaci di altri.

Nel determinare il modo in cui le informazioni devono essere trasmesse, occorre considerare chi è destinato a riceverle e come queste comunicazioni si posizionino in termini di urgenza, sensibilità, impatto e permanenza del messaggio.

Il modo in cui qualcuno dice qualcosa può avere un grande effetto sul significato che viene comunicato.

Le informazioni trasmesse oralmente sono veloci e consentono un feedback immediato, permettendo di sapere immediatamente se il messaggio è stato compreso e di chiedere chiarimenti, se necessario. L'interazione tra mittente e destinatario può continuare fino a quando non verrà raggiunto un consenso.

Le informazioni possono essere trasmesse anche per iscritto in modo più affidabile rispetto alle informazioni fornite oralmente. Se si richiede una risposta immediata, la comunicazione orale è vitale. Tuttavia, le informazioni scritte sono più permanenti e consentono al destinatario di rileggerle a piacimento. Dal punto di vista del mittente, la comunicazione scritta consente di essere più preciso su ciò che viene detto e di superare l'ostacolo della comunicazione orale che si basa sul ricordo del ricevente di cosa è stato detto. In questo modo, la comunicazione scritta è più appropriata per messaggi lunghi, informazioni tecniche e informazioni che devono essere utilizzate come fonte di riferimento.

La comunicazione scritta, però, è meno efficace nel trasmettere sentimenti, fiducia, integrità. Quando il feedback è dato per iscritto l'interazione tra mittente e destinatario può continuare per giorni, settimane o mesi prima che venga raggiunto un consenso. A volte le parti potrebbero sentirsi frustrate da tutte queste difficoltà e ciò che accade, generalmente, è che le tensioni aumentino così tanto che una delle parti smette di dare il feedback.

L'ideale, quindi, è riuscire a stabilire il giusto equilibrio tra comunicazione orale e scritta. Dimostrare che l'organizzazione ha determinato come comunicare le informazioni rilevanti per il sistema qualità può essere realizzato tramite:

• la presentazione di prove dell'esistenza di politiche che affrontano la comunicazione interna ed esterna;
• la selezione di un campione rappresentativo di processi e delle relative descrizioni e la dimostrazione che nell'interfaccia interna ed esterna tra i processi viene presa in considerazione la modalità di comunicazione delle informazioni;
• la dimostrazione di come come siano stati identificati e affrontati gli ostacoli a una comunicazione efficace