La ISO 9001:2015 “Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti” pone grande enfasi sulle parti interessate con riferimento al sistema di gestione per la qualità ma, a distanza di anni dalla sua pubblicazione, molte organizzazioni hanno ancora tanti dubbi su come identificarle. Cerchiamo, quindi, di capire meglio insieme chi sono queste entità e come individuarle correttamente.
La norma ISO 9001:2015, al punto 4.2, richiede di comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate e ci spiega che il motivo per cui lo richiede è che le parti interessate possono avere un impatto sulla capacità dell'organizzazione di fornire prodotti e servizi che soddisfino costantemente le esigenze dei clienti e, in generale, i requisiti importanti per il sistema qualità.
Per procedere correttamente, bisogna prima di tutto capire cosa sia una “parte interessata”.
Una "parte interessata", secondo ISO 9000:2015, è una persona o un'organizzazione che può influenzare, essere influenzata da, o percepire di essere influenzata da, una decisione o un'attività.
Partendo da questa definizione, per capire quali parti interessate siano rilevanti per il vostro sistema qualità, è bene iniziare a ragionare su questi quattro gruppi:
- i clienti - le persone che utilizzano il vostro prodotto influiscono direttamente sulla vostra capacità di soddisfare le loro esigenze. Dovete, quindi, comprendere i loro bisogni, le aspettative e i requisiti, perché il modo in cui utilizzeranno il vostro prodotto o usufruiranno dei vostri servizi determinerà come questi debbano essere creati;
- i fornitori – anche i fornitori possono influenzare la qualità della vostra organizzazione perché forniscono il materiale per i vostri prodotti, si possono impegnare alla non divulgazione di alcune informazioni riservate, possono avere livelli di qualità diversi e avvalersi di pratiche commerciali che li rendono differenti uno dall’altro. Non dimenticateli nella vostra analisi perché sono fondamentali per la garanzia di fornire prodotti e servizi di qualità che darete ai vostri clienti;
- chi decide a quali requisiti cogenti debba sottostare un’azienda che lavori in un certo campo – in molti settori ci sono requisiti legali che i prodotti e i servizi devono soddisfare e le parti interessate che li decidono devono essere considerate nella vostra analisi;
- i dipendenti - anche se i dipendenti non acquistano i vostri prodotti o non si avvalgono dei vostri servizi, hanno delle esigenze chiare come, ad esempio, lavorare in un ambiente capace di produrre prodotti e servizi che soddisfino le esigenze dei clienti finali perché nessuno vuole creare prodotti o servizi difettosi. Non dimenticateli quando esaminerete i requisiti delle parti interessate;
- azionisti, proprietari, dirigenza – dato che i profitti finanziari sono direttamente influenzati dai costi dei vostri prodotti o dei servizi, azionisti, proprietari dell’azienda e dirigenti saranno sicuramente interessati al rendimento del sistema qualità. In particolare, le aspettative relative al miglioramento continuo potrebbero essere estremamente importanti per questo gruppo di parti interessate
Attenzione a un aspetto particolare che non va assolutamente dimenticato nell’analisi dei requisiti delle parti interessate: spetta all’organizzazione, come ci ricorda la norma, decidere se un particolare requisito di una parte interessata sia rilevante per il Sistema di gestione della Qualità, oppure no.
Di parti interessate la ISO 9001:2015 parla in diversi punti, a sottolineare l’importanza del concetto. Questi requisiti che coinvolgono le conoscenze acquisite durante la determinazione delle parti interessate rilevanti per il sistema qualità e dei loro rispettivi requisiti sono fondamentali per far operare correttamente i pocessi del sistema della Qualità. Vediamo, quindi, in quali punti della norma si parla di parti interessate:
- punto 4.3 – per determinare il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità bisogna considerare i requisiti delle parti interessate;
- punto 5.2.2 – la politica per la qualità deve essere disponibile per le parti interessate, quando appropriato;
- punto 8.3.2 – nel determinare le fasi e i controlli per la progettazione e sviluppo, vanno considerati il livello di controllo del processo di progettazione e sviluppo atteso dai clienti e dalle altre parti interessate rilevanti
- punto 9.3 – il riesame della direzione deve includere questioni che riguardano le parti interessate rilevanti
In conclusione, possiamo dire quindi che una corretta pianificazione strategica deve includere le parti interessate rilevanti perché, se si comprendono le loro esigenze, le aspettative e i requisiti, è facile accorgersi immediatamente che sono fondamentali per garantire che i vostri prodotti o servizi soddisfino la qualità attesa, motivo per cui avete progettato e implementato un sistema che volete certificare (o che avete già certificato) secondo la ISO 9001.
